論企業(yè)危機管理的重要性(編輯修改稿)
2024-12-19 08:06 本頁面
【文章內容簡介】 的重要性。 豐田汽車 曾經 是 “ 日本制造 ” 最閃亮的一顆明珠 ， 它創(chuàng)造了 “ 豐田不敗 ” 的神話 ， 正像那句廣告詞 “ 車到山前必有路 ， 有路必有豐田車 ” 所說的那樣 ， 豐田不僅把汽車賣到了世界各個角落 ， 而且于 2020年取代通用汽車 ， 成為全球最大的汽車制造商。但樂極生悲 ， 2020年 8 月 ， 美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導致 4 人死亡。美國媒體質疑車輛存在剎車質量問題 ， 窮追不舍進行報道 ， 引起了消費者的關注。在美國政府強大的壓力下 ， 豐田汽車先后承認了汽車存在腳墊問題和油門踏板問題。并宣布 2020 年 8 月至 2020 年 2 月間召回 800 萬輛以上的汽車 ， 豐田汽車除蒙受巨額經濟損失之外 ， 更陷入了質量和誠信的雙重危機。幾乎所有重要的媒體上 ， 都可以看到豐田召回的大幅報道 ， 以及對豐田 “ 遲鈍 ”“ 緩慢 ”“ 故意誤導 ” 的批評。這些報道加劇了民眾對豐田的不信任感 ， 導致豐田在世界范圍內銷售大幅下滑。最重要的是 ， 日本政府擔心此事影響 “ 日本制造 ” 的形象。 這 起事件發(fā)生的根本是因為企業(yè)過分注重成本削減 ， 導致質量難以保證 。 從公關角度來說 ， 豐田 也犯了同樣的原則錯誤 。 9/ 20 四、企業(yè) 危機處理的原則 目前在國內，被業(yè)界奉為經典的 “ 關鍵點危機公關 5S 原則 ” 是危機處理的主流理念。 “ 關鍵點危機公關 5S 原則 ” 是由被譽為 “ 危機公關第一人 ” 、知名危機公關專家、關鍵點公關董事長游昌喬先生倡導提出的。 （一） 承擔責任原則（ SHOULDERTHEMATTER） 危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 （二） 真誠溝通原則 (SINCERITY) 企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的 一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指 “ 三誠 ” ，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這 “ 三誠 ” ，則一切問題都可迎刃而解。 10/ 20 ： 在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。 ： 一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消 費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 ： 誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 （三） 速度第一原則 (SPEED) 好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初 1224 小時內，消息會 像 病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 （四） 系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM) 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 11/ 20 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點： 、以靜制動：危機會使人處于 焦躁 或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以 “ 冷 ” 對 “ 熱 ” 、以 “ 靜 ” 制 “ 動 ” ，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 ，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 ， 專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉 及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。 ，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。 ，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 ，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需 要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治 “ 本 ” 。如果僅僅停留在治標階段 ， 就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。 （五） 權威證實原則 (STANDARD) 自己 稱贊 自己 是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機12/ 20 發(fā)生后，企業(yè)不要 自己 整天拿著高音喇叭叫 冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對 自己 的警戒心理，重獲他們的信任。 五、 我國企業(yè)危機管理的現(xiàn)狀和問題 目前中國企業(yè)已經有了一定的危機管理概念，能
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