【文章內(nèi)容簡介】 （ ） ? 小王只向他的主管匯報銷售的成功業(yè)績而沒有提到不足之處，他篩選了信息。 （ ） ? 積極的傾聽包括感覺、參與和反應(yīng)。 （ ） ? 為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問。 （ ） ? ? 在美國，直接的眼神接觸是真誠、感興趣、坦誠和自信的標(biāo)志。 ? （ ） 用你自己的觀點去理解一個外國人表述的意思。 （ ） ? （續(xù) 13） 標(biāo)答： ； ∨ ； ∨ ； ； ∨ ； ∨ ； ∨ ； ； ∨ ； 。 小結(jié)： 人際溝通遵循四原則： 真實、誠信、寬容、熱情。 溝通的辦法： 善傾聽：要學(xué)會關(guān)注、多看別人長處?！罢暼巳ズ螅栌嗤抡媲椤?。防止的錯誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。 會說話：怎么提問：識、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對方角度，允許對方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨到、清晰、流暢。會講話的人首先是會用自己為人的公眾形象去影響人。 （續(xù) 14） 風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會看自己、學(xué)會理解他人（琢磨是好事，分析對方的類型：表面型、驅(qū)動型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅持好的，糾正錯的，創(chuàng)造新的。 有效溝通者的技能： ●避免溝通的障礙 ●傳達(dá)清晰的、可以理解的信息 ●積極地傾聽他人的言語 ●使用非語言信號 ●給予適當(dāng)?shù)姆答? ●適應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型 ●征求有意義的反饋 ? 霍桑效應(yīng) :讓人盡情宣泄抱怨 ? 案例 ? 美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個制造電話交換機(jī)的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因， 1924年 11月，美國國家研究委員會在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗”，即用兩年多的時間，請專家找工人個別談話兩萬余人次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。 （續(xù) 1） ? “霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是： 人的一生中將會產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會直接被消滅。人們在壓抑、克制階段往往意識不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會使人們在心理上形成強(qiáng)大的潛壓力。過分壓抑會造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨、苦悶和窒息；一旦控制不住，會導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。 ? 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會累積成巨大的危險。 ? （續(xù) 2） ? 美國 《 讀者文摘 》 中有這樣一段故事： ? 一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個陌生婦女打來的電話，對方的第一句話就是“我恨透他了！”“他是誰？”醫(yī)生問?！八俏业恼煞?！”醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：“你打錯電話了。”但是這位婦女好象沒聽見似的，繼續(xù)說個不停：“我一天到晚照顧四個小孩，他還以為我在家里享福。有時候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說是有應(yīng)酬誰會相信 ……” 盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話 ,告訴她 ,他并不認(rèn)識她 ,但是她還是堅持把自己的話說完。最后她對這位素不相識的醫(yī)生說：“您當(dāng)然不認(rèn)識我，可是這些話已被我壓了多時，現(xiàn)在我終于說了出來，我舒服多了，謝謝您，對不起，打攪您了?！? （續(xù) 3） ? 故事啟示： 系統(tǒng)和制度是對溝通起著重要的作用。如果一個企業(yè)的健康程度可以定級的話，很多時候依賴于這個公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開場合說出來之后，背后的牢騷就會減少，這個企業(yè)就可以健康地發(fā)展。 ? 溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會使溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。 （續(xù) 4） ? 案例： 意想不到的局面 ? 約翰遜是一個很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車配件零售公司，為了獎勵他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾Γ麤Q定讓他們享受一下價格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會上，他非常得意地向大家宣布了這次公費旅游的事。 ? “女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過去的一年里，你們都取得了很大的成績，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個四天的團(tuán)體旅游作為獎勵。動身時間距現(xiàn)在還有一個月，定在 10月 11日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過的愉快。” （續(xù) 3） ? 說到這里約翰遜有意停頓下來，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來的場面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個人站出來提出