廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-01 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與 kvn/OT 確認(rèn) 。 由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭 ， 冷靜下來了， 而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) ， 顧客的態(tài)度一下緩和了許多 。 這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉 ， 并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)—— （ 并非是環(huán)境很干凈的小飯店 ） ， 時(shí)間 —— 大人不在現(xiàn)場(chǎng) 、 酸奶盒沒封閉 ， 已被孩子撕開等情況做了分析 ， 讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（ 而非牛奶本身帶有 ） 酸奶的因素 。 通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通 ， 顧客終于不再生氣了， 最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話 ， 既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理 ， 所以他們也不會(huì)再追究了 ， 他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的 。 顧客說： “ 既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事 ， 我們也不會(huì)再計(jì)較 ， 現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉 ， 你們放心 ， 我們會(huì)說到做到的 ， 不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了 ！ ” kvn/OT 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《 反思篇 》 處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作 ， 處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度 、 行為 、 說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用 ， 有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用 。 我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾 ， 所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì) ， 強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解 ，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果 。 《 借鑒篇 》 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí) ， 先撤換當(dāng)事人 ， 改換處理場(chǎng)地 ， 再更換談判時(shí)間 。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過 ， 從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù) ， 待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析 。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方 式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 kvn/OT 案例二：布猴風(fēng)波 2023年 7月 6日 ， 一位顧客來到商場(chǎng)生鮮部購買商品 。 當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧 ， 一位員工看到后 ， 就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩 （ 賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴 ， 但也是商品 ） ，并說： “ 送給你玩吧 。 ” 小孩拿到布猴后就不再哭了 ， 顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算 。 顧客出收銀臺(tái)時(shí) ，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單 ， 就對(duì)顧客進(jìn)行提示 ，要求顧客補(bǔ)單 。 顧客很惱火： “ 是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩 ， 怎么現(xiàn)在又要求買單 ？ ” 防損員說： “ 我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您 。 ”“ 哦 ， 那你是說員工沒送 ， 是我偷了你們的東西 ？ ” 顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好 ， 反過來要求防損員向他道歉 。 防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò) ， 未當(dāng)面道歉 。 顧客就亮出了她的警察證 ， 對(duì)防損員說： “ 你說我小孩偷了你們的東西 ， 你侮辱了我 ，侵犯了我的權(quán)利 ， 你必須向我道歉 。 ” 防損員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò) ， 依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉 。 顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴 ， 并揚(yáng)言要將此事投訴到 《 東莞日?qǐng)?bào) 》 社 。 kvn/OT 前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話 。 顧客回去后又給防損部打電話 ， 防損部主管給顧客解釋到： “ 不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的 ， 我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品 ， 但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生 ， 只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快 ， 都是我們的服務(wù)沒有做到位 。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng) 。 ” 顧客表示她本來已經(jīng)對(duì)該商場(chǎng)失去信心 ，這樣一來 ， 她還是相信商場(chǎng)的 。 案后語： 作為營業(yè)員 ， 為了安慰小孩 ， 隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的 ， 但是 ， 應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品 。 更不要隨便承諾 ， 讓顧客產(chǎn)生誤解 。 收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng) ， 在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴 ， 若每位收銀員都這樣的粗心大意 ， 商品的流失量可想而知 。 防損員的防損意識(shí)較強(qiáng) ， 但與顧客溝通時(shí)不注重方式 ，最終導(dǎo)致了顧客投訴 。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè) ， 如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的 kvn/OT 員的服務(wù)意識(shí)和技巧 ， 那么 ， 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì) 。 我們是零售業(yè) ， 同時(shí)也是服務(wù)業(yè) ， 身為其中的一員 ， 都有讓顧客 “ 乘興而來 ， 滿意而歸 ” 的責(zé)任 ， 同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù) 。 希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí) 、 成本意識(shí) 、 防損意識(shí)等貫穿到工作中去 ， 從小事做起 ， 從我做起 。 案例三、 “管理”人員 某日上班期間 ， 幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷 。 幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來 。 事后 ， 當(dāng)她們離開時(shí) ， 就聽見促銷員在背后小聲嘀
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