第十一章購后使用與消費(fèi)者評價(jià)(編輯修改稿)
2025-02-01 22:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 身的因素 不滿意事件本身的因素 歸因的因素 ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 三、企業(yè)處理消費(fèi)者不滿的對策 提供便利條件，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者的不滿意情緒 及時(shí)解決導(dǎo)致顧客不滿意 的問題 分析導(dǎo)致顧客不滿意的原因 未雨綢繆，消除導(dǎo)致顧客 不滿意的潛在誘因 ? 第四節(jié) 消費(fèi)者忠誠 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 一、品牌忠誠的概念與分類 ? 品牌忠誠的概念 ? 品牌忠誠是指消費(fèi)者對某一品牌具有偏好的情感，并且持續(xù)購買該品牌 從情感角度上來講 品牌忠誠表現(xiàn)為消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的各個品牌當(dāng)中，對某一品牌具有強(qiáng)烈的偏好 從行為角度上來講 品牌忠誠表現(xiàn)為消費(fèi)者在同類產(chǎn)品的各個品牌當(dāng)中，消費(fèi)者會持續(xù)地購買某一品牌 ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 一、品牌忠誠的概念與分類 品牌忠誠 不同于 不同于 品牌惰性 消費(fèi)者每次到超市購物時(shí)，都有購買與以前相同品牌的傾向 消費(fèi)者滿意 滿意顧客可能會成為重復(fù)購買者，但仍有一部分會轉(zhuǎn)而購買其他品牌 ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 一、品牌忠誠的概念與分類 ? 品牌忠誠的分類 ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 二、品牌忠誠度的測量 ? 購買比例 ? 在一段時(shí)期內(nèi)連續(xù)發(fā)生的購買某類產(chǎn)品的行為次數(shù)M中，購買特定品牌產(chǎn)品的次數(shù) N所占的比例，也就是 N/M 100%。 ? 如果根據(jù)消費(fèi)者購買某一品牌產(chǎn)品的比例來進(jìn)行測量，可以將品牌忠誠劃分為三類： ? 高度忠誠，重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的概率超過 50%以上。 ? 中度忠誠，重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的概率為 10～ 50%。 ? 低度忠誠，重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的概率為低于 10%。 ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 二、品牌忠誠度的測量 ? 購買序列法 ? 假設(shè)同類產(chǎn)品在市場上存在 A、 B、 C、 D四個品牌，根據(jù)消費(fèi)者對這四個品牌購買的序列，可以將品牌忠誠劃分為 5類： ? 專一的忠誠： AAAAAAAA ? 高度的忠誠： AABAAACAADA ? 轉(zhuǎn)換的忠誠： AAAABBBB ? 平分的忠誠： AAABBAABBB ? 消費(fèi)者行為分析與實(shí)務(wù) 二、品牌忠誠度的測量 ? 成本支出法 ? 企業(yè)可以通過觀察消費(fèi)者在同類產(chǎn)
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