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正文內(nèi)容

辦公室禮儀_課程講義z(編輯修改稿)

2025-02-01 20:53 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 (1)善于傾聽:接談時要注意態(tài)度誠懇坦率,耐心地聽取來訪者的談話。在靜聽對方說話的時候,不能左顧右盼,不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰,不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心,或者表現(xiàn)出不耐煩,或隨意制止或打斷對方的發(fā)言,往往容易給對方造成一種印象,即:這位工作人員不公正,他不允許我表達自己的意見。因此除非來訪者在不能提供新情況,反復(fù)重復(fù)自己的意見,已經(jīng)影響辦事效率的情況下,接待人員一般應(yīng)耐心傾聽其見解,避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時,自己遇有急事需要處理或不得不離開時,應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?,表示歉意? (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 34 ?上善若水 厚德載物 (2)語言得體:是指說話時注意語言的選擇,措詞得當,話語文明,講究方式方法,不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹慎,使用規(guī)范、準確、文明的語言,不得有任何不公的訓誡和不恰當?shù)难赞o,避免隨意性和傾向性。說話時,要注意對方的情緒。挫傷對方感情的話不講,對方不愛聽而又不涉及接待內(nèi)容的話少講,對方一時接受不了的話不急于講。交談中,要注意避免“一言堂”,不要忘記給別人說話的機會。與多人交談時,不要只與其中一兩個人說話而不理會在場的其他人。交談中發(fā)生爭論時,注意控制感情,不喊、不吵、不斥責、不惡語傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品,以致使公眾抱怨在政府機關(guān)中受到惡劣對待。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 35 ?上善若水 厚德載物 此外,要注意語氣和語調(diào)。接待客人的時候,要用謙和、委婉、誠懇的語氣,而不能用反問句。回答問題和接洽事項時要特別避免煩燥,冷談和傲慢的態(tài)度,更不能使用帶有嘲諷意味的語言。例如,一個來訪者向接待人員提出了比較簡單的問題,但這時仍要耐心地解釋,而不要說:“這個問題不是早有明文規(guī)定了嗎,你怎么還不清楚呢?”這就會使來訪者感到難為情和不痛快。如果說:“這個問題在 XX號文件上有明確規(guī)定,你可找來看看,不然我來念給你聽?!边@樣一說,效果就會大不一樣。來訪者偶爾會提出缺乏常識性的問題,這時接待者不能說:“這樣簡單的問題一般人都清楚,你不懂嗎?經(jīng)常學習學習吧!”這就會給人一種盛氣凌人的感覺,刺傷別人的自尊心。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 36 ?上善若水 厚德載物 (3)舉止端莊:辦公人員要在接待工作中保持良好的風度,應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談,表情要自然親切,既不呆板,又不要故作姿態(tài),要從舉止上給人以親切的感覺,不要讓人家感到很“虛”,以致不好接近。交談時,可以適當作手勢,但不要動作過大,以致“手舞足蹈”,更不要拉拉扯扯,拍拍打打。坐在座位上交談,手 不要搭在鄰座的椅背上,腿 腳不能亂蹺、搖晃、顫抖, 不能把腿搭在椅子扶手上。 交談時,更不要搞小動作, 如修甲、剔牙齒、掏鼻子、 挖耳朵、搔癢、脫鞋等, 也不要唾沫四濺。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 37 ?上善若水 厚德載物 (二)辦公環(huán)境形象維護 (二)辦公環(huán)境形象維護 環(huán)境是辦公的外部條件,環(huán)境的好與差從一個側(cè)面反映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善,是不容忽視的重要方面。心理學家 NL 明茨( NLMintz )早在 20世紀 50年代就做過這樣一個實驗。他事先布置了兩間房間,一間窗明幾凈,典雅莊重;另一間粗俗齷齪,凌亂不堪。實驗對象分別被安排到這兩個房間里,每人必須對 10張相片上的人作出判斷,說出他(或她)是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”,是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實驗對象傾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”;在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無力的”和“不滿足的”。這個實驗表明:環(huán)境是會影響人的感知的。因此,辦公環(huán)境應(yīng)該做到: 3/21/2023 38 ?上善若水 厚德載物 在辦公室的空間安排上,要做到整齊有序,即有效利用空間,又便于工作人員行動和聯(lián)系。因此,首先應(yīng)該整理,把有用的物品留下,無用的東西清理掉;其次應(yīng)該整頓,把留下的物品分門別類的歸置好,以便于隨時取用。所以,不要將辦公室搞得亂糟糟的,辦公桌應(yīng)“案頭整齊”,切勿隨意堆放無用之 (二)辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 39 ?上善若水 厚德載物 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對人的尊重,不僅尊重辦公室的主人,也尊重了辦公室的客人。因此,應(yīng)該經(jīng)常清掃,保持清潔,并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 (二)辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 40 ?上善若水 厚德載物 明亮安靜會給人溫馨親和的感覺。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜,會使人心煩意亂,難免無端發(fā)火,有悖禮儀的要求。因此,工作于其中的人們要自覺保持室內(nèi)工作時的安靜狀態(tài),使活動于其中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài),這種心態(tài)有助于工作效率的提高,有助于人際關(guān)系的和諧, 有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明 亮安靜,將使公眾感到辦公室工 作的管理是第一流的,員工隊伍的素質(zhì) 是第一流的,成本是最低的,效率是最 高的,從而產(chǎn)生一份信賴感和認同感。 (二)辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 41 ?上善若水 厚德載物 二、對外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責時,必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 3/21/2023 42 ?上善若水 厚德載物 (一)辦公室待客禮儀 (一)辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來訪者,均可稱之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場禮儀,其中對來訪者的接待看似簡單,卻最能體現(xiàn)出這個單位的員工素質(zhì)和組織形象,公眾往往在這一層面上對組織進行取舍。 因此,必須注意以禮待人,尊重每一位交往對象,表達出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠。 辦公室待客一般可分為與來訪者見面;與來訪者交談;雙方進行洽商辦理三個環(huán)節(jié)。 3/21/2023 43 ?上善若水 厚德載物 。 這個環(huán)節(jié),是來訪者同接待人員接觸的開始,雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象,印象如何,將對整個接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來訪者,很注意觀察接待者的態(tài)度和表情,因為,來訪者都懷著一種希望或者渴望解決問題的心情,希望能一下找到接待人,還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機關(guān) 的人常常會心情緊張。有此還會有畏懼 心理。因此接待者給來訪者一個好印象, 就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中,接待者 要做到以下幾點: (一)辦公室待客禮儀 3/21/2023 44 ?上善若水 厚德載物 ( 1) 來訪者一走進門,就要起身熱情相迎,給客人讓座。這是一種不容忽視的禮貌,對客人表示尊重。在多數(shù)情況下,這一舉動會使來訪者感到親切,解除不必要的擔心或緊張心理。 ( 2) 來訪者進門時,如果接待人員正在做其它工作(比如正在與其他客人交談或者正在接電話),要向客人示意或打個招呼,請稍候,而不要置之不理。這樣做,會使來訪者明白,工作人員已經(jīng)知道了他的到來,如果以自己正忙著為由裝作看不見或不理睬,會使來訪者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 ( 3) 來訪者指名要找某人,接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人,則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在,則應(yīng)向他講明去處或請他留言。 ( 4)接待者不論是起身相迎,還是點頭示意,或者打招呼,都要親切、真誠,不能有冷漠或不愉快的表情。 (一)辦公室待客禮儀 3/21/2023 45 ?上善若水 厚德載物 ( 5)接待者的語言要注意謙恭,不要使人有居高臨下的感覺。一般可以使用以下一些語言:“您來啦,”“您請坐,”“您有什事,”“我手頭有點急事,請您稍候。” ( 6)對已約來訪者應(yīng)注意接待的兩個規(guī)范:一是語言的禮貌規(guī)范。不管來訪者怎么稱呼你,你都必須用尊稱; 另外,在查詢是否預(yù)約時,不能用盤問的語氣。二是接待的職業(yè)規(guī)范。當確認是預(yù)約的來訪者,應(yīng)主動向?qū)Ψ绞疽夥较?,或陪人進入。在陪同進入時,工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置,忌把背景留給客人,并且不能只顧悶頭走路,可以隨機講一些得體的話。進入接待室等房間時,為了確認是否有人使用,必須先敲門。若受訪者已經(jīng)進入房間,敲門時應(yīng)說“我?guī)Э蛻暨M來了。” ( 7)對未約來訪者有兩個接待規(guī)范:一是先禮貌地告知,沒預(yù)約可能有點麻煩,讓客人先有點心理準備。二是馬上采取兩項工作 —— 與所要見的人聯(lián)絡(luò),要不要見?何時見?再與客人協(xié)調(diào),或稍等,或另約,并留下對方的聯(lián)系方式,作好接待記錄。 (一)辦公室待客禮儀 3/21/2023 46 ?上善若水 厚德載物 接待者通過與來訪者初步交談,以詢問的方式把來訪者所要辦
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