【文章內(nèi)容簡介】 (1)善于傾聽：接談時要注意態(tài)度誠懇坦率，耐心地聽取來訪者的談話。在靜聽對方說話的時候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對方的發(fā)言，往往容易給對方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達自己的意見。因此除非來訪者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽其見解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時，自己遇有急事需要處理或不得不離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意? (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 34 ?上善若水 厚德載物 (2)語言得體：是指說話時注意語言的選擇，措詞得當，話語文明，講究方式方法，不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹慎，使用規(guī)范、準確、文明的語言，不得有任何不公的訓誡和不恰當?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。說話時，要注意對方的情緒。挫傷對方感情的話不講，對方不愛聽而又不涉及接待內(nèi)容的話少講，對方一時接受不了的話不急于講。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說話的機會。與多人交談時，不要只與其中一兩個人說話而不理會在場的其他人。交談中發(fā)生爭論時，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責、不惡語傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，以致使公眾抱怨在政府機關(guān)中受到惡劣對待。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 35 ?上善若水 厚德載物 此外，要注意語氣和語調(diào)。接待客人的時候，要用謙和、委婉、誠懇的語氣，而不能用反問句。回答問題和接洽事項時要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語言。例如，一個來訪者向接待人員提出了比較簡單的問題，但這時仍要耐心地解釋，而不要說：“這個問題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？”這就會使來訪者感到難為情和不痛快。如果說：“這個問題在 XX號文件上有明確規(guī)定，你可找來看看，不然我來念給你聽?！边@樣一說，效果就會大不一樣。來訪者偶爾會提出缺乏常識性的問題，這時接待者不能說：“這樣簡單的問題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學習學習吧！”這就會給人一種盛氣凌人的感覺，刺傷別人的自尊心。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 36 ?上善若水 厚德載物 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。交談時，可以適當作手勢，但不要動作過大，以致“手舞足蹈”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交談，手 不要搭在鄰座的椅背上，腿 腳不能亂蹺、搖晃、顫抖， 不能把腿搭在椅子扶手上。 交談時，更不要搞小動作， 如修甲、剔牙齒、掏鼻子、 挖耳朵、搔癢、脫鞋等， 也不要唾沫四濺。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 37 ?上善若水 厚德載物 （二）辦公環(huán)境形象維護 （二）辦公環(huán)境形象維護 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個側(cè)面反映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。心理學家 NL 明茨（ NLMintz ）早在 20世紀 50年代就做過這樣一個實驗。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。實驗對象分別被安排到這兩個房間里，每人必須對 10張相片上的人作出判斷，說出他（或她）是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實驗對象傾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”；在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無力的”和“不滿足的”。這個實驗表明：環(huán)境是會影響人的感知的。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 3/21/2023 38 ?上善若水 厚德載物 在辦公室的空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動和聯(lián)系。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門別類的歸置好，以便于隨時取用。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊”，切勿隨意堆放無用之 （二）辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 39 ?上善若水 厚德載物 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 （二）辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 40 ?上善若水 厚德載物 明亮安靜會給人溫馨親和的感覺。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜，會使人心煩意亂，難免無端發(fā)火，有悖禮儀的要求。因此，工作于其中的人們要自覺保持室內(nèi)工作時的安靜狀態(tài)，使活動于其中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關(guān)系的和諧， 有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明 亮安靜，將使公眾感到辦公室工 作的管理是第一流的，員工隊伍的素質(zhì) 是第一流的，成本是最低的，效率是最 高的，從而產(chǎn)生一份信賴感和認同感。 （二）辦公環(huán)境形象維護 3/21/2023 41 ?上善若水 厚德載物 二、對外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責時，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 3/21/2023 42 ?上善若水 厚德載物 （一）辦公室待客禮儀 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來訪者，均可稱之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場禮儀，其中對來訪者的接待看似簡單，卻最能體現(xiàn)出這個單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對組織進行取舍。 因此，必須注意以禮待人，尊重每一位交往對象，表達出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠。 辦公室待客一般可分為與來訪者見面；與來訪者交談；雙方進行洽商辦理三個環(huán)節(jié)。 3/21/2023 43 ?上善若水 厚德載物 。 這個環(huán)節(jié)，是來訪者同接待人員接觸的開始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對整個接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來訪者，很注意觀察接待者的態(tài)度和表情，因為，來訪者都懷著一種希望或者渴望解決問題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機關(guān) 的人常常會心情緊張。有此還會有畏懼 心理。因此接待者給來訪者一個好印象， 就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中，接待者 要做到以下幾點： （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 44 ?上善若水 厚德載物 （ 1） 來訪者一走進門，就要起身熱情相迎，給客人讓座。這是一種不容忽視的禮貌，對客人表示尊重。在多數(shù)情況下，這一舉動會使來訪者感到親切，解除不必要的擔心或緊張心理。 （ 2） 來訪者進門時，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接電話），要向客人示意或打個招呼，請稍候，而不要置之不理。這樣做，會使來訪者明白，工作人員已經(jīng)知道了他的到來，如果以自己正忙著為由裝作看不見或不理睬，會使來訪者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 （ 3） 來訪者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在，則應(yīng)向他講明去處或請他留言。 （ 4）接待者不論是起身相迎，還是點頭示意，或者打招呼，都要親切、真誠，不能有冷漠或不愉快的表情。 （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 45 ?上善若水 厚德載物 （ 5）接待者的語言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺。一般可以使用以下一些語言：“您來啦，”“您請坐，”“您有什事，”“我手頭有點急事，請您稍候。” （ 6）對已約來訪者應(yīng)注意接待的兩個規(guī)范：一是語言的禮貌規(guī)范。不管來訪者怎么稱呼你，你都必須用尊稱； 另外，在查詢是否預(yù)約時，不能用盤問的語氣。二是接待的職業(yè)規(guī)范。當確認是預(yù)約的來訪者，應(yīng)主動向?qū)Ψ绞疽夥较?，或陪人進入。在陪同進入時，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話。進入接待室等房間時，為了確認是否有人使用，必須先敲門。若受訪者已經(jīng)進入房間，敲門時應(yīng)說“我?guī)Э蛻暨M來了。” （ 7）對未約來訪者有兩個接待規(guī)范：一是先禮貌地告知，沒預(yù)約可能有點麻煩，讓客人先有點心理準備。二是馬上采取兩項工作 —— 與所要見的人聯(lián)絡(luò)，要不要見？何時見？再與客人協(xié)調(diào)，或稍等，或另約，并留下對方的聯(lián)系方式，作好接待記錄。 （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 46 ?上善若水 厚德載物 接待者通過與來訪者初步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦