【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (1)善于傾聽(tīng)：接談時(shí)要注意態(tài)度誠(chéng)懇坦率，耐心地聽(tīng)取來(lái)訪者的談話。在靜聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對(duì)方的發(fā)言，往往容易給對(duì)方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達(dá)自己的意見(jiàn)。因此除非來(lái)訪者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見(jiàn)，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽(tīng)其見(jiàn)解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時(shí)，自己遇有急事需要處理或不得不離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意? (一 )辦公人員形象維護(hù) 3/21/2023 34 ?上善若水 厚德載物 (2)語(yǔ)言得體：是指說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)言的選擇，措詞得當(dāng)，話語(yǔ)文明，講究方式方法，不過(guò)頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹(jǐn)慎，使用規(guī)范、準(zhǔn)確、文明的語(yǔ)言，不得有任何不公的訓(xùn)誡和不恰當(dāng)?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方的情緒。挫傷對(duì)方感情的話不講，對(duì)方不愛(ài)聽(tīng)而又不涉及接待內(nèi)容的話少講，對(duì)方一時(shí)接受不了的話不急于講。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。與多人交談時(shí)，不要只與其中一兩個(gè)人說(shuō)話而不理會(huì)在場(chǎng)的其他人。交談中發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語(yǔ)傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢(shì)壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，以致使公眾抱怨在政府機(jī)關(guān)中受到惡劣對(duì)待。 (一 )辦公人員形象維護(hù) 3/21/2023 35 ?上善若水 厚德載物 此外，要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。接待客人的時(shí)候，要用謙和、委婉、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，而不能用反問(wèn)句?；卮饐?wèn)題和接洽事項(xiàng)時(shí)要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語(yǔ)言。例如，一個(gè)來(lái)訪者向接待人員提出了比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但這時(shí)仍要耐心地解釋，而不要說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？”這就會(huì)使來(lái)訪者感到難為情和不痛快。如果說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題在 XX號(hào)文件上有明確規(guī)定，你可找來(lái)看看，不然我來(lái)念給你聽(tīng)?！边@樣一說(shuō)，效果就會(huì)大不一樣。來(lái)訪者偶爾會(huì)提出缺乏常識(shí)性的問(wèn)題，這時(shí)接待者不能說(shuō)：“這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”這就會(huì)給人一種盛氣凌人的感覺(jué)，刺傷別人的自尊心。 (一 )辦公人員形象維護(hù) 3/21/2023 36 ?上善若水 厚德載物 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風(fēng)度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺(jué)，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。交談時(shí)，可以適當(dāng)作手勢(shì)，但不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大，以致“手舞足蹈”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交談，手 不要搭在鄰座的椅背上，腿 腳不能亂蹺、搖晃、顫抖， 不能把腿搭在椅子扶手上。 交談時(shí)，更不要搞小動(dòng)作， 如修甲、剔牙齒、掏鼻子、 挖耳朵、搔癢、脫鞋等， 也不要唾沫四濺。 (一 )辦公人員形象維護(hù) 3/21/2023 37 ?上善若水 厚德載物 （二）辦公環(huán)境形象維護(hù) （二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個(gè)側(cè)面反映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。心理學(xué)家 NL 明茨（ NLMintz ）早在 20世紀(jì) 50年代就做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。實(shí)驗(yàn)對(duì)象分別被安排到這兩個(gè)房間里，每人必須對(duì) 10張相片上的人作出判斷，說(shuō)出他（或她）是“精力旺盛的”還是“疲乏無(wú)力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象傾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”；在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無(wú)力的”和“不滿足的”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明：環(huán)境是會(huì)影響人的感知的。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 3/21/2023 38 ?上善若水 厚德載物 在辦公室的空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動(dòng)和聯(lián)系。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無(wú)用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門(mén)別類的歸置好，以便于隨時(shí)取用。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊”，切勿隨意堆放無(wú)用之 （二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 3/21/2023 39 ?上善若水 厚德載物 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對(duì)人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 （二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 3/21/2023 40 ?上善若水 厚德載物 明亮安靜會(huì)給人溫馨親和的感覺(jué)。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜，會(huì)使人心煩意亂，難免無(wú)端發(fā)火，有悖禮儀的要求。因此，工作于其中的人們要自覺(jué)保持室內(nèi)工作時(shí)的安靜狀態(tài)，使活動(dòng)于其中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關(guān)系的和諧， 有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明 亮安靜，將使公眾感到辦公室工 作的管理是第一流的，員工隊(duì)伍的素質(zhì) 是第一流的，成本是最低的，效率是最 高的，從而產(chǎn)生一份信賴感和認(rèn)同感。 （二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 3/21/2023 41 ?上善若水 厚德載物 二、對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時(shí)，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 3/21/2023 42 ?上善若水 厚德載物 （一）辦公室待客禮儀 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來(lái)訪者，均可稱之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場(chǎng)禮儀，其中對(duì)來(lái)訪者的接待看似簡(jiǎn)單，卻最能體現(xiàn)出這個(gè)單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對(duì)組織進(jìn)行取舍。 因此，必須注意以禮待人，尊重每一位交往對(duì)象，表達(dá)出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠(chéng)。 辦公室待客一般可分為與來(lái)訪者見(jiàn)面；與來(lái)訪者交談；雙方進(jìn)行洽商辦理三個(gè)環(huán)節(jié)。 3/21/2023 43 ?上善若水 厚德載物 。 這個(gè)環(huán)節(jié)，是來(lái)訪者同接待人員接觸的開(kāi)始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對(duì)整個(gè)接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來(lái)訪者，很注意觀察接待者的態(tài)度和表情，因?yàn)?，?lái)訪者都懷著一種希望或者渴望解決問(wèn)題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機(jī)關(guān) 的人常常會(huì)心情緊張。有此還會(huì)有畏懼 心理。因此接待者給來(lái)訪者一個(gè)好印象， 就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中，接待者 要做到以下幾點(diǎn)： （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 44 ?上善若水 厚德載物 （ 1） 來(lái)訪者一走進(jìn)門(mén)，就要起身熱情相迎，給客人讓座。這是一種不容忽視的禮貌，對(duì)客人表示尊重。在多數(shù)情況下，這一舉動(dòng)會(huì)使來(lái)訪者感到親切，解除不必要的擔(dān)心或緊張心理。 （ 2） 來(lái)訪者進(jìn)門(mén)時(shí)，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接電話），要向客人示意或打個(gè)招呼，請(qǐng)稍候，而不要置之不理。這樣做，會(huì)使來(lái)訪者明白，工作人員已經(jīng)知道了他的到來(lái)，如果以自己正忙著為由裝作看不見(jiàn)或不理睬，會(huì)使來(lái)訪者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 （ 3） 來(lái)訪者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在，則應(yīng)向他講明去處或請(qǐng)他留言。 （ 4）接待者不論是起身相迎，還是點(diǎn)頭示意，或者打招呼，都要親切、真誠(chéng)，不能有冷漠或不愉快的表情。 （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 45 ?上善若水 厚德載物 （ 5）接待者的語(yǔ)言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺(jué)。一般可以使用以下一些語(yǔ)言：“您來(lái)啦，”“您請(qǐng)坐，”“您有什事，”“我手頭有點(diǎn)急事，請(qǐng)您稍候?！? （ 6）對(duì)已約來(lái)訪者應(yīng)注意接待的兩個(gè)規(guī)范：一是語(yǔ)言的禮貌規(guī)范。不管來(lái)訪者怎么稱呼你，你都必須用尊稱； 另外，在查詢是否預(yù)約時(shí)，不能用盤(pán)問(wèn)的語(yǔ)氣。二是接待的職業(yè)規(guī)范。當(dāng)確認(rèn)是預(yù)約的來(lái)訪者，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ绞疽夥较?，或陪人進(jìn)入。在陪同進(jìn)入時(shí)，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話。進(jìn)入接待室等房間時(shí)，為了確認(rèn)是否有人使用，必須先敲門(mén)。若受訪者已經(jīng)進(jìn)入房間，敲門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō)“我?guī)Э蛻暨M(jìn)來(lái)了?！? （ 7）對(duì)未約來(lái)訪者有兩個(gè)接待規(guī)范：一是先禮貌地告知，沒(méi)預(yù)約可能有點(diǎn)麻煩，讓客人先有點(diǎn)心理準(zhǔn)備。二是馬上采取兩項(xiàng)工作 —— 與所要見(jiàn)的人聯(lián)絡(luò)，要不要見(jiàn)？何時(shí)見(jiàn)？再與客人協(xié)調(diào)，或稍等，或另約，并留下對(duì)方的聯(lián)系方式，作好接待記錄。 （一）辦公室待客禮儀 3/21/2023 46 ?上善若水 厚德載物 接待者通過(guò)與來(lái)訪者初步交談，以詢問(wèn)的方式把來(lái)訪者所要辦