【正文】 課 程 講 義 3/21/2023 1 ?上善若水 厚德載物 序 言 一個成功的社會組織 , 其辦公場所必然是 禮儀規(guī)范嚴格的地方 3/21/2023 2 ?上善若水 厚德載物 辦公室是社會組織成員工作的地方，同時也是接待各位來訪者的場所。在當代社會的一切辦公場所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。 一個成功的社會組織，其辦公場所必然是禮儀規(guī)范嚴格的地方。 每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。 序 言 3/21/2023 3 ?上善若水 厚德載物 一、什么是禮儀 禮儀是什么，通俗地說禮儀就是禮節(jié)的儀式，是關(guān)于倫理、秩序、言談、舉止、態(tài)度、行為的規(guī)矩。 （從小，父母就告誡我們，吃飯的時候不要發(fā)出聲音，要坐有坐相，站有站相，見了人要打招呼，見了長輩要先稱爺爺奶奶，叔叔阿姨再說話等等。這些都是一些規(guī)矩，也是禮儀?，F(xiàn)在上了班，從事各種各樣的工作，與各種各樣的人打交道，我們就要遵守更多的職場規(guī)矩、商業(yè)交往的規(guī)矩。） “ 禮 ” 這個字的意思是什么呢？它是一種道德規(guī)范：尊重。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人 “ 儀 ” 就是恰到好處地向別人表示尊重的形式 。你得會說話，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 3/21/2023 4 ?上善若水 厚德載物 一個社會化的人應(yīng)具備的三種品質(zhì) 一、 心理素養(yǎng) 自信勇敢 心理平和 寬容仁厚 善解人意 二、 服務(wù)素養(yǎng) 微笑 速度 誠懇 靈活 研究 三、 個人品德 禮貌待客 勇于承擔錯誤 替顧客著想 尊重顧客個性 廣闊的視野 心情舒暢地工作 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，細節(jié)決定成敗 3/21/2023 5 ?上善若水 厚德載物 辦公室禮儀釋義 所謂辦公室禮儀是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)范和程序。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通的。辦公室禮儀，適用于辦公室工作人員的一切上班時間和辦公地點之內(nèi)，是任何辦公室 工作人員均應(yīng)恪守不怠的。 辦公室禮儀直接影響到辦公室 的形象和工作效率。禮儀是一 個單位的形象窗口。辦公室禮 儀不可少。 3/21/2023 6 ?上善若水 厚德載物 案 例 有一次，一個街道的主任邀請一家著名的咨詢公司的總經(jīng)理劉女士到自己的單位去商談一些事情，希望劉女士的公司為他策劃一些事情，時間已經(jīng)訂好了。到了那天，劉女士準備去這個街道。出于禮貌，去之前，她先給這個街道的辦公室打了一個電話，告訴對方自己要去了。但是對方接電話的拿起電話第一句卻是“喂，你是誰？”非常不禮貌，劉女士就說“我是某某，請你告訴你們主任我一會兒就去見他。”對方卻大聲大氣地說“他不在。”接著“啪”地一聲掛了電話。劉女士很氣憤，但她畢竟是一位老總，氣度大，于是又打了第二個電話。這一次還沒等她說話，對方就很不耐煩的說：“已經(jīng)告訴你了，他不在。煩人?！薄芭尽钡匾宦曈謷炝穗娫?。這一次劉女士真的生氣了，盡管事后，這位主任保證不會再出現(xiàn)類似事件，而且還炒了那位接電話人的魷魚，但是從此以后，這個街道主任的邀請都被她婉言謝絕了。就這么一個電話，這個單位的形象全被毀了。 3/21/2023 7 ?上善若水 厚德載物 ? 一、辦公室形象維護 ? (一 )辦公人員形象維護 ? ? （二）辦公環(huán)境形象維護 ? 3/21/2023 8 ?上善若水 厚德載物 一、辦公室形象維護 辦公室是政府機關(guān)，企事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。 凡是成功的社會組織都非常重視辦公室的形象維護。 維護企業(yè)形象 3/21/2023 9 ?上善若水 厚德載物 (一 )辦公人員形象維護 辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當保持與身份、職責相符的職業(yè)儀態(tài)形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏得他人的尊重。 提升個人素養(yǎng) 3/21/2023 10 ?上善若水 厚德載物 松下幸之助在他的日記中曾記下這么一件事：一次，他去理發(fā)，有位理發(fā)師毫不客氣地批評他太不重視自己的容貌，理發(fā)師對他說：“你是公司的代表，卻這樣不重衣冠，別人會怎么想，連人都這樣邋遢，他公司的產(chǎn)品還會好？”這位理發(fā)師的話是很有道理的。比如，公眾來到政府機關(guān)辦事，如果辦公人員穿著吊帶衫，露臍裝，披衣敞懷、挽著褲腿、留著長發(fā)、叼著香煙，公眾會做何感想？則怕工作人員尚未辦事，其公正形象已在公眾心目中大打折扣。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 11 ?上善若水 厚德載物 辦公室的工作人員在工作期間的行為是受到職務(wù)約束的，必須注重規(guī)范自己的行為 (1) 忠于職守 辦公室工作人員應(yīng)認真工作勤于公務(wù)，嚴守工作崗位，講求工作效率，勇于承擔責任，遵守保密制度。 (2) 遵守時間 遵守工作時間，準時上下班是工作人員專業(yè)忠誠的表現(xiàn)，亦是職業(yè)素養(yǎng)的展示。具體表現(xiàn)為： (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 12 ?上善若水 厚德載物 遵守時間具體表現(xiàn)為： 第一、上班時的禮儀 ● 應(yīng)在上班前 5分鐘到達辦公室。 ● 辦公室的清掃工作或準備工作應(yīng)在開始工作之前做好。 ● 到達上班地點時，要主動和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問候?qū)ψ约?、對別人都會帶來一天的良好心境。 ● 遇到下雨下雪天時，應(yīng)先將雨傘、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干凈，之后再進入辦公室內(nèi)，這是對自己和他人的尊重。 ● 如果事先知道車輛或上班路線上出現(xiàn)故障，就另尋其它途徑保證準時到達辦公室。 ● 因病、因事耽誤而知道要遲到或無法到達時，就先用電話通知單位，并委托他人代辦相關(guān)事宜。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 13 ?上善若水 厚德載物 遵守時間具體表現(xiàn)為： 第二、休息時間的禮儀 辦公告一段落或午間進餐時間是辦公室員工休息的時間，如何安排這段時間從某一個側(cè)面反映出一個工作人員的精神面貌。 ● 在休息時間里，對于電話的接聽和客人的來訪，應(yīng)主動到位。 ● 休息時間不可高談闊論，影響他人。 ● 休息時也要注意風范，不要把腳放在桌面上，也不要隨便脫鞋。 ● 重要文件必須存放好后再離開辦公室。 ● 假寐是一種較好的休息方法，但要注意自己的姿態(tài)并選擇好場所。 ● 不要在休息時間在辦公室玩牌、游戲等娛樂活動，這不僅會松懈工作意志，還會給他人造成一種渙散無序的惡劣印象。 ● 雖然到了休息時間，但如還有客人在場時，不應(yīng)流露出不耐煩的神情。 ● 若要外出先行一步時，要先向客人點頭表示歉意方可離開，這既是 出于禮貌，也反映一個人的修養(yǎng)。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 14 ?上善若水 厚德載物 遵守時間具體表現(xiàn)為： 第三、下班時的禮儀 ● 雖然到了下班時間，但手頭的工 作還沒有做完，這時盡可能在告一 段落之后再下班。 ● 下班之前，應(yīng)預(yù)定好次日的工作 事項。將桌上的物品整理干凈，將文 件和材料鎖好再離開。如果是最后離 開辦公室，則要把窗戶，及風扇或空 調(diào)關(guān)好，拉滅燈、鎖好門之后再離去。 ● 和單位其他員工相互間打過招呼之后再下班。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 15 ?上善若水 厚德載物 遵守時間具體表現(xiàn)為： 第四、辦公時間里需要離開辦公室時應(yīng)注意的事項 ● 離開時，可將去向告訴領(lǐng)導或其它人。 ● 如果離開時間過長的話，除說明去向外，還須說明預(yù)定回來的時間。 ● 離開之前，還須將離開時間內(nèi)可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來訪）向他人交待清楚，必要時可委托別人代為處理。 ● 外出若能在下班前趕回單位時，應(yīng)盡量回辦公室一趟，以隨時掌握工作進程。如果實在來不及返回應(yīng)用電話通知他人，代辦有關(guān)事宜。 (一 )辦公人員形象維護 3/21/2023 16 ?上善若水 厚德載物 （ 3）公私分明 辦公期間不干私活，不侵占公家利益，不泄露單位秘密是辦公室工作人員最基本的職業(yè)操守。 可見，辦公室工作人員在執(zhí)行公務(wù)，辦理公事時應(yīng)專心公務(wù)，勤于公務(wù)，不在辦公時間閱讀與工作無關(guān)的書籍或資料；不在辦公時間上網(wǎng)聊 天玩游戲炒股；不在辦公時間打 私人電話或用辦公室電話聊天； 不在辦公時間約朋友到辦公室拜 訪；不濫用公司設(shè)備辦個人事宜； 不做與工作、