呼入服務(wù)受理技巧(編輯修改稿)
2025-02-01 12:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表示不滿時(shí) …….. 6. 用肯定的語(yǔ)氣向客人提供解決方法，并得到客人的同意 7. 結(jié)束時(shí)，你能明確解決方法，并確定客人沒(méi)有其他問(wèn)題 8. 當(dāng)收線時(shí)，你有向客人表示謝意及樂(lè)于日后繼續(xù)協(xié)助 9. 當(dāng)收線后，落實(shí)跟進(jìn) 呼出服務(wù)技巧 劉穎 64872233622 學(xué)習(xí)本課程的目的 ? 了解呼出業(yè)務(wù)類(lèi)型及主要的處理流程 ? 呼出業(yè)務(wù)與呼入業(yè)務(wù)的比較 ? 掌握電話溝通引導(dǎo)能力 ? 電話調(diào)查與機(jī)會(huì)挖掘 ? 電話銷(xiāo)售的主要步驟 呼入與呼出業(yè)務(wù)比較 ? 呼入服務(wù)的被動(dòng)性 ? 對(duì)座席員的反應(yīng)能力、心理承受能力和心理調(diào)控能力方面的要求比較高 ? 呼出服務(wù)的主動(dòng)性：服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較主動(dòng) ? 對(duì)座席員的主動(dòng)意識(shí)和推進(jìn)的技巧比較高 主要的呼出業(yè)務(wù) ? 呼出業(yè)務(wù)的類(lèi)型 – 客戶資料確認(rèn)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理 – 市場(chǎng)信息搜集、客戶挖掘及服務(wù)滿意度回訪 – 電話營(yíng)銷(xiāo) – 服務(wù)升級(jí)管理 – 預(yù)約服務(wù) – 客戶關(guān)系 – 電話調(diào)查 – 催繳服務(wù) ? 從呼出的目標(biāo)客戶不同可以分為 – BtoB – BtoC 呼出電話服務(wù)的工作流程 ? 流程電話呼出前的準(zhǔn)備工作 ? 開(kāi)場(chǎng)白 ? 講明打電話的原因 ? 提問(wèn) ? 適時(shí)提出建議 ? 克服不利因素 ? 最后核實(shí) ? 結(jié)束 ? 繼續(xù)剩余工作 溝通 ? 溝通的涵義 ? 溝通的形式 – 語(yǔ)言溝通 – 非語(yǔ)言溝通 ? 主要溝通障礙 – 地位影響 – 語(yǔ)義 – 失真 – 文化差異 – 環(huán)境 與客戶溝通的步驟 ? 相信客戶的處境如他所說(shuō) ? 融入客戶的世界，在客戶的世界里工作 ? 獲取有用的信息 ? 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候先檢討自己，然后堅(jiān)忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意為止。 ? 采取具體行動(dòng)讓客戶微笑 有效的表達(dá) ? 重點(diǎn) /重音 ? 適當(dāng)?shù)闹貜?fù) ? 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 ? 積極的表達(dá) ? 鼓勵(lì)客戶 ? “謝謝”的藝術(shù) 電話交流的步驟 ? 客戶服務(wù)中的“兩個(gè)世界” ? 問(wèn)候 ? 創(chuàng)造和諧的氛圍 ? 試一試“情境會(huì)話” ? 核對(duì)客戶記錄 ? 嘗試體會(huì)客戶現(xiàn)時(shí)的感受 ? 對(duì)客戶加以引導(dǎo) 電話交流技巧 ? 技巧一：發(fā)現(xiàn)商機(jī)了解客戶需要 ? 技巧二：讓客戶知道你在積極地聽(tīng) ? 技巧三：培養(yǎng)思考，回答客戶的技巧 ? 技巧四：從對(duì)方話中聽(tīng)出弦外之音 ? 技巧五：根據(jù)對(duì)方的個(gè)性類(lèi)型進(jìn)行電話溝通 ? 技巧六：掌握職業(yè)電話禮儀 ? 技巧七：正確地運(yùn)用嗓音 ? 技巧八：講話語(yǔ)氣、力度的應(yīng)用 ? 技巧九：特殊情況處理的技巧 ? 座席員控制電話的技巧 電話調(diào)查案例分析 ? 電話調(diào)查案例比較與分析 ? 電話調(diào)查中的關(guān)鍵：不要誘導(dǎo)客戶 機(jī)會(huì)挖掘案例分析 ? 機(jī)會(huì)挖掘的案例與分析 ? 機(jī)會(huì)挖掘中的電話引導(dǎo)藝術(shù)。 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 ? 正面思想 ? 良好的態(tài)度及自我形象 ? 像醫(yī)生而不是小販 ? 成為問(wèn)題解決者 ? 除去負(fù)面思想 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售
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