呼入服務受理技巧(編輯修改稿)
2025-02-01 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 表示不滿時 …….. 6. 用肯定的語氣向客人提供解決方法，并得到客人的同意 7. 結束時，你能明確解決方法，并確定客人沒有其他問題 8. 當收線時，你有向客人表示謝意及樂于日后繼續(xù)協(xié)助 9. 當收線后，落實跟進 呼出服務技巧 劉穎 64872233622 學習本課程的目的 ? 了解呼出業(yè)務類型及主要的處理流程 ? 呼出業(yè)務與呼入業(yè)務的比較 ? 掌握電話溝通引導能力 ? 電話調(diào)查與機會挖掘 ? 電話銷售的主要步驟 呼入與呼出業(yè)務比較 ? 呼入服務的被動性 ? 對座席員的反應能力、心理承受能力和心理調(diào)控能力方面的要求比較高 ? 呼出服務的主動性：服務的時間、內(nèi)容和方式等方面比較主動 ? 對座席員的主動意識和推進的技巧比較高 主要的呼出業(yè)務 ? 呼出業(yè)務的類型 – 客戶資料確認和數(shù)據(jù)庫管理 – 市場信息搜集、客戶挖掘及服務滿意度回訪 – 電話營銷 – 服務升級管理 – 預約服務 – 客戶關系 – 電話調(diào)查 – 催繳服務 ? 從呼出的目標客戶不同可以分為 – BtoB – BtoC 呼出電話服務的工作流程 ? 流程電話呼出前的準備工作 ? 開場白 ? 講明打電話的原因 ? 提問 ? 適時提出建議 ? 克服不利因素 ? 最后核實 ? 結束 ? 繼續(xù)剩余工作 溝通 ? 溝通的涵義 ? 溝通的形式 – 語言溝通 – 非語言溝通 ? 主要溝通障礙 – 地位影響 – 語義 – 失真 – 文化差異 – 環(huán)境 與客戶溝通的步驟 ? 相信客戶的處境如他所說 ? 融入客戶的世界，在客戶的世界里工作 ? 獲取有用的信息 ? 當客戶不滿意的時候先檢討自己，然后堅忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意為止。 ? 采取具體行動讓客戶微笑 有效的表達 ? 重點 /重音 ? 適當?shù)闹貜? ? 使用適當?shù)恼Z言 ? 積極的表達 ? 鼓勵客戶 ? “謝謝”的藝術 電話交流的步驟 ? 客戶服務中的“兩個世界” ? 問候 ? 創(chuàng)造和諧的氛圍 ? 試一試“情境會話” ? 核對客戶記錄 ? 嘗試體會客戶現(xiàn)時的感受 ? 對客戶加以引導 電話交流技巧 ? 技巧一：發(fā)現(xiàn)商機了解客戶需要 ? 技巧二：讓客戶知道你在積極地聽 ? 技巧三：培養(yǎng)思考，回答客戶的技巧 ? 技巧四：從對方話中聽出弦外之音 ? 技巧五：根據(jù)對方的個性類型進行電話溝通 ? 技巧六：掌握職業(yè)電話禮儀 ? 技巧七：正確地運用嗓音 ? 技巧八：講話語氣、力度的應用 ? 技巧九：特殊情況處理的技巧 ? 座席員控制電話的技巧 電話調(diào)查案例分析 ? 電話調(diào)查案例比較與分析 ? 電話調(diào)查中的關鍵：不要誘導客戶 機會挖掘案例分析 ? 機會挖掘的案例與分析 ? 機會挖掘中的電話引導藝術。 電話營銷技巧 專業(yè)銷售 ? 正面思想 ? 良好的態(tài)度及自我形象 ? 像醫(yī)生而不是小販 ? 成為問題解決者 ? 除去負面思想 專業(yè)銷售
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