銀行柜面服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-10 15:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 冷漠是趕走客戶(hù)的有利武器！ 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例 你和你的銀行密不可分。 從案例中看出，當(dāng)客戶(hù)有緊急要求時(shí)，是及時(shí)幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還是向客戶(hù) 自暴家丑 ，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個(gè)體現(xiàn)。因?yàn)椴煌奶幚矸椒?，可能?dǎo)致客戶(hù)對(duì)一家銀行產(chǎn)生截然不同的感受。客戶(hù)一般容易相信內(nèi)部員工對(duì)本機(jī)構(gòu)的負(fù)面評(píng)價(jià)。尤其是第一次上門(mén)的客戶(hù)，會(huì)覺(jué)得這家銀行 真的 不行。 要客戶(hù)認(rèn)同你的銀行，首先需要自己認(rèn)同。確保自己口中說(shuō)出正面的言語(yǔ)，正面的言語(yǔ)會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的力量！ 你和你的銀行密不可分。 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例 誰(shuí)錯(cuò)不重要，客戶(hù)滿(mǎn)意最重要。 不管是客戶(hù)經(jīng)理的差錯(cuò)，還是柜員的差錯(cuò)，都是銀行的差錯(cuò)，都給客戶(hù)帶來(lái)了不便，并使客戶(hù)對(duì)這家機(jī)構(gòu)產(chǎn)生感知瑕疵。從客戶(hù)的角度，銀行中某個(gè)個(gè)體的錯(cuò)，都是整個(gè)銀行的錯(cuò)。一但發(fā)生差錯(cuò)，作為銀行工作人員，第一時(shí)間應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)缺陷，安撫客戶(hù)情緒，為客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是互相推諉。 “ 遮掩別人的過(guò)錯(cuò)，得到別人的喜愛(ài) ，我們要成為堵住破口的人。這是客戶(hù)服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。 誰(shuí)錯(cuò)不重要，客戶(hù)滿(mǎn)意最重要。 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)案例 內(nèi)部工作人員切忌在客戶(hù)面前爭(zhēng)論 。 從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶(hù) 說(shuō)法 不一，往往會(huì)使客戶(hù)對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺(jué)，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。 發(fā)現(xiàn)伙伴說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)說(shuō)出讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái) 有道理 的原由，求得客戶(hù)諒解，并統(tǒng)一說(shuō)法。 應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺(jué)喜樂(lè)；合時(shí)的話，多么美好 ，美好的語(yǔ)言幫助我們贏得客戶(hù)的心！ 內(nèi)部工作人員切忌在客戶(hù)面前爭(zhēng)論。 培訓(xùn)內(nèi)容 幾種常見(jiàn)的柜臺(tái)服務(wù)技巧 柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言 迎接客戶(hù)時(shí) 您好 ， 歡迎光臨 。 歡迎您光臨。 寒暄語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！ 下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了 ! 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝，謝謝你再次光臨。 大老遠(yuǎn)到我行來(lái)，真是太感謝了！ 多謝您的幫助 回答顧客 是 是的 知道的 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是 … ..？ 有事要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事情要離開(kāi)一下。 抱歉，請(qǐng)稍等一下。 麻煩您等一下。 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái) 柜臺(tái)中合適的服務(wù)語(yǔ)言 被客戶(hù)催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆? 讓您久等了 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)。 向客戶(hù)道歉時(shí) 對(duì)不起，實(shí)在不好意思。 很抱歉。 柜臺(tái)中合適
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