【文章內(nèi)容簡介】 ied by consumer selected level of buying intentions 根據(jù)消費者購買目標的選定程度分類： ? Fully planned 確定型 ? Partially planned 半確定型 ? Unplanned 不確定型 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 23 ? Classified by consumer attitudes of buying 根據(jù)消費者購買的不同態(tài)度進行劃分： ? Habitual buying 習(xí)慣型 ? Sensible buying 理智型 ? Economic buying 經(jīng)濟型 ? Impulse buying 沖動型 ? Follower buying 從眾型 ? Suspicious buying 疑慮型 ? Imagined buying 想象型 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 24 ? Post buying behavior 購買后行為 ? Buyers generally evaluate products/services that they have bought. After consumer buying, there are a lot works need to do for marketers. ?購買者在購買前和購買后都要對所選擇的商品 /服務(wù)進行評價。營銷者的任務(wù)在產(chǎn)品 /服務(wù)銷售完成之后，還有大量工作要做。 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 25 ? Postbuying satisfaction /dissatisfaction has significant impact on next buying. ?顧客購買后的滿意 /不滿意對未來的購買有重大影響。 ? It is a big challenge that how to increase consumers’ post buying satisfaction. ?如何提高和增加顧客的購后滿意度是廠商面臨的極大的挑戰(zhàn)。 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 26 ? Definition 消費者的滿意度： ? Satisfaction refers consumer’s general attitudes after obtaining and using a product /service. It is a postselected evaluation which es from a consumer’s certain buying and using experience. ? 滿意度 是指消費者獲得和使用產(chǎn)品 /服務(wù)以后對產(chǎn)品 /服務(wù)的總的態(tài)度。這是一個由特定產(chǎn)品或服務(wù)的購買、使用和消費體驗后的評價。 ? The importance of keeping and increasing consumer satisfaction ? 維持和提高顧客滿意度的重要性 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 27 ? The influence factors on consumer satisfaction/dissatisfaction 影響顧客滿意 /不滿意的因素分析 ? 五個主要因素： 產(chǎn)品質(zhì)量、滿意 /不滿意、公平交易、歸因、情感反應(yīng) ? 1） Quality standards 質(zhì)量標準：服務(wù)和有形產(chǎn)品的標準 ? 2） The determinants of satisfaction/dissatisfaction ? 決定消費者滿意 /不滿意的因素： ? They are depend on the relations between consumer’s expectation and product/service performance. ? 取決于消費者對產(chǎn)品 /服務(wù)的期望與所感受的產(chǎn)品 /服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。 ? 產(chǎn)品表現(xiàn) ﹤ 期望 → 消費者失望（不滿意） ? 產(chǎn)品表現(xiàn) = 期望 →消費者滿意 ? 產(chǎn)品表現(xiàn) ﹥ 期望 → 消費者高興（超值滿意） 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 28 ? （ 3） Equity Theory 公平理論：感覺不公平的交易，會導(dǎo)致不滿意。 ? （ 4） Attribution Theory 歸因理論 ：失敗的原因歸于產(chǎn)品 /服務(wù)本身時，會產(chǎn)生不滿意。 ? （ 5） Experiential based affective feelings 情感反應(yīng)：消費者滿意都會受消費者在購買和使用產(chǎn)品 /服務(wù)過程中情感的影響。 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 29 A的收獲 A的投入 = B的收獲 B的投入 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 30 企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù) 競爭者 產(chǎn)品 /服務(wù) 顧客 決策 過程 顧客 期望 水平 購買 顧客 感知的 價值 顧客 滿意 增加使用 重復(fù)使用 品牌 忠誠 品牌轉(zhuǎn)換 顧客滿意度發(fā)生的過程及結(jié)果 ? Common plaint behaviors: 幾種的投訴抱怨行為 ? Do nothing or deal with the retailer in some manner ? 不行為或與零售商交涉。 ? Avoid using the retailer again and persuade friends and family to do the same ? 避免再次光顧零售商店， 并向親朋訴說。 ? Take overt action with third parties (., legal action) ? 向第三方采取公開行為 ? Boycott the firm or anization. ? 發(fā)起公眾聯(lián)合抵制該產(chǎn)品 2023/1/31 Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior 31 ? Consumers Complain Major Reasons消費者投訴的兩大原因 : ? To recover an economic loss by getting an exchange or refund為了彌補經(jīng)