發(fā)布版-顧客投訴處理技能與管理(編輯修改稿)
2025-01-31 10:31 本頁面
【文章內容簡介】 以三維空間的方式把握事物的三個特點。 ? 營銷三步曲： 按“信任、問題、解決”三個步驟展開營銷，也可以理解為“調查、策劃、進攻”或贊“美、需求、提供”三個步驟。 19 （四） SPIN溝通陳述法 ? 情景性問題 (Situation) ? 探究性問題 (Problem) ? 暗示性問題 (Implication) ? 解決性問題 (NeedPayoff) 20 （五）幾種類型顧客的溝通 ? 駕駛型；表現(xiàn)型；平易型；分析型 ? 易怒型；蠻橫型；掌控型；粗野型 21 第四部分 客服投訴處理程序 22 （ 0）處理投訴特定禮儀 ? 真誠的態(tài)度、包容的胸懷、體諒的行動 ? 一杯水的禮儀 ? 社會、生活、文化溝通撫慰顧客 ? 商務禮儀 23 （一）主動接單 ? 記住“我就是第一責任人”，主動接下任務； ? 表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態(tài)度和能力。 ? 有效記錄 24 （二）現(xiàn)場解決 ? 迅速進入接待環(huán)節(jié)； ? 從細微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。 25 （三）轉換時空 ? 判斷接待環(huán)境的適宜性； ? 酌情移動溝通地點，改變復雜、被動的環(huán)境； ? 遞上茶水，營造和諧溝通氣氛； 26 （四）深度調研 ? 切入主題，巧妙提問，少說多聽； ? 側面溝通，建立信任，全面獲取信息； ? 分析問題產生的原因、動機和訴求的核心。 27 （五）提供方案 ? 對信息進行綜合分析，尋找處理為問題的思路和方法； ? 提出處理問題的具體方案和措施； ? 鼓勵顧客參與方案制訂，重視顧客的提議； 28 （六）實施跟進 ? 實施解決方案； ? “化敵為友”，回訪顧客、跟進服務； ? 總結經驗教訓，形成書面意見。 29 第五部分 組織投訴 30 （一）產業(yè)市場投訴 ? 產業(yè)市場是指購買產品和服務并將之用于生產其他產品或服務，以銷售、出租或供應給他人的個人或組織。 ? 產業(yè)組織投訴對企業(yè)的影響 ? 產業(yè)組織投訴的特點 ? 處理產業(yè)組織投訴策略 31 （二）中間商市場投訴 ? 中間商組織是指那些通過購買商品和服務并轉售或出租給他人來獲取利潤的個人或組織。 ? 中間商組織投訴對企業(yè)的影響 ? 中間商組織投訴的特點 ? 處理中間商組織投訴策略 32 （三）政府市場投訴 ? 政府市場是指那些為執(zhí)行政府的主要職能而采購或租用商品的各級政府單位。 ? 政府機構投訴對企業(yè)的影響 ? 政府機構投訴的特點 ? 處理政府機構投訴策略 33 第六部分 顧客投訴管理 34 （一）編排 ? 全員投訴處理意識 ? 崗位職責 ? 制定企業(yè)投訴處理管理方案 35 （二）設計
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