【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安排行程行程安排 安排符合出差者的要求；按時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)定賓館、車輛等；優(yōu)秀表現(xiàn)：選擇最合理的行程，時(shí)間最省，出差人員感覺(jué)很滿意安排會(huì)議 會(huì)議安排情況會(huì)議前準(zhǔn)備好所需要的資料、設(shè)備等；會(huì)議進(jìn)程順利；優(yōu)秀表現(xiàn)：主管無(wú)需監(jiān)控會(huì)議安排及材料設(shè)定 KPI實(shí)例 （客服經(jīng)理）工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)使客戶滿意1個(gè)月內(nèi)投訴不超過(guò) 5次； 95%以上的客戶能對(duì)如下方面表示滿意：人員到達(dá)迅速，準(zhǔn)確回答問(wèn)題，有禮貌，問(wèn)題的解決結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)1個(gè)月內(nèi)，信息接收者的投訴不超過(guò) 1次；這種不滿意可能來(lái)自于：不正確的數(shù)據(jù)；想要的東西沒(méi)有；提供信息遲到為解決問(wèn)題提供建議建議 客戶對(duì)建議表示滿意；對(duì)下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按時(shí)間表工作；通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對(duì)自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能設(shè)定 KPI實(shí)例 （辦公室）工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)、發(fā)放辦公用品辦公用品 1個(gè)月內(nèi)：各部門投訴不超過(guò) 1次；錯(cuò)誤發(fā)放辦公用品的次數(shù)不超過(guò) 2次；投訴辦公用品的質(zhì)量不超過(guò) 2次安排保潔員進(jìn)行清潔工作整潔的辦公環(huán)境1個(gè)月內(nèi)由于衛(wèi)生問(wèn)題產(chǎn)生的投訴不超過(guò) 3次；隨時(shí)保持環(huán)境的清潔；休息室、衛(wèi)生間設(shè)備、用品齊全辦公室電源、電話等保證用電與電話1個(gè)月內(nèi)：工作中斷電的情況不超過(guò) 1次；非電信局引起的電話故障不超過(guò) 1次； 2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障印制名片、胸卡等名片、胸卡員工 1周內(nèi)得到名片和胸卡； 1月內(nèi)名片、胸卡引起的錯(cuò)誤不超過(guò) 1次設(shè)定 KPI實(shí)例 （財(cái)務(wù)經(jīng)理）工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測(cè)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 使用者和審計(jì)者認(rèn)為：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，他們能夠理解報(bào)告，報(bào)告及時(shí)，數(shù)據(jù)有用，管理者離開(kāi)這份報(bào)告就無(wú)法進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理制定和管理財(cái)務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)外部認(rèn)為：財(cái)務(wù)的各環(huán)節(jié)控制充分；上級(jí)認(rèn)為流程有效；完成政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告沒(méi)有因?yàn)閳?bào)告中的漏洞使公司受到處罰；報(bào)告能在指定的期限內(nèi)提交對(duì)下屬的指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工上級(jí)對(duì)如下表示滿意：?jiǎn)T工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對(duì)自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能等績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖績(jī)效計(jì)劃績(jī)效反饋與面談績(jī)效考核績(jī)效實(shí)施與管理績(jī)效計(jì)劃l 制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)；l 管理者和被管理者需要在被管理者績(jī)效的期望上達(dá)成共識(shí)，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，被管理者對(duì)自己的工作目標(biāo)作出承諾?？?jī)效計(jì)劃 （續(xù)）l 計(jì)劃：作名詞解為工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；作動(dòng)詞解為雙向溝通達(dá)到一致意見(jiàn)的過(guò)程；績(jī)效契約l 員工在本次績(jī)效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？l 達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的？l 這些結(jié)果可以從哪些方面去衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l 從何獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？l 員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重如何？雙向溝通中管理者要向被管理者作出的解釋和說(shuō)明l 組織整體的目標(biāo)是什么？l 為了完成這樣的整體目標(biāo)，我們所處的業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)是什么？l 為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對(duì)被管理者的期望是什么？l 對(duì)被管理者的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？完成工作的期限應(yīng)該如何制定？雙向溝通中被管理者要向管理者表達(dá)的內(nèi)容l 自己對(duì)工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)；l 自己存在的對(duì)工作的疑惑和不理解之處；l 自己對(duì)工作的計(jì)劃和打算；l 對(duì)完成工作中可能遇到的問(wèn)題和需申請(qǐng)的資源；參與和承諾l 它是制定績(jī)效計(jì)劃的前提；l 關(guān)于承諾：無(wú)承諾、弱承諾、強(qiáng)承諾。成功的績(jī)效計(jì)劃l 主管和員工都能以同樣的答案回答下列問(wèn)題：l 員工在本績(jī)效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？l 員工在本期內(nèi)的目標(biāo)是什么？l 如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得如何？l 員工應(yīng)該在什么時(shí)候完成這些目標(biāo)？l 哪些工作職責(zé)以及目標(biāo)是最重要的，哪些是次重要的？成功的績(jī)效計(jì)劃 （續(xù)）l 員工在完成工作時(shí)擁有哪些權(quán)力？可以得到哪些資源？l 員工在達(dá)到目標(biāo)過(guò)程中可能遇到什么困難和障礙？l 經(jīng)理人員會(huì)為員工提供什么幫助和支持？l 員工在績(jī)效期內(nèi)可以得到哪些培訓(xùn)？l 在完成工作過(guò)程中，員工如何去獲得有關(guān)他們工作的信息？l 在績(jī)效期內(nèi)，經(jīng)理人員如何與員工進(jìn)行溝通？績(jī)效計(jì)劃程序l準(zhǔn)備階段l溝通階段l審定和確認(rèn)準(zhǔn)備階段l準(zhǔn)備必要的信息：l 組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)l 公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃l 業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)或工作計(jì)劃l 員工所處的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃l 員工個(gè)人的職責(zé)描述l 員工上一個(gè)績(jī)效期間的績(jī)效評(píng)估結(jié)果l準(zhǔn)備績(jī)效計(jì)劃溝通的方式溝通階段l溝通階段是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃階段的核心l準(zhǔn)備好溝通的環(huán)境和氣氛：時(shí)間集中、無(wú)人打擾、氣氛輕松。l溝通的原則：平等、雙向、共同。l溝通的過(guò)程：回顧有關(guān)信息、確定KPI、討論主管人員提供的幫助。審定和確認(rèn)l 員工的工作目標(biāo)是否和公司的總體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且員工知道兩者的關(guān)系；l 員工的崗位職責(zé)已按現(xiàn)有組織環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反應(yīng)本績(jī)效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容；l 雙方已就任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限等達(dá)成了共識(shí)；l 雙方都認(rèn)識(shí)到了在完成目標(biāo)的過(guò)程中可能遇到的困難和障礙；l 形成了一個(gè)雙方協(xié)商討論并簽字的文檔，該文檔包括了績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容。績(jī)效實(shí)施與管理l 在工作過(guò)程中，管理者要對(duì)被評(píng)估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以解決，并對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整?？?jī)效實(shí)施和管理中的誤區(qū)l重計(jì)劃與評(píng)估，輕實(shí)施過(guò)程：認(rèn)為實(shí)施是員工自己的事；l過(guò)分關(guān)注員工的工作過(guò)程；你 OK，我也 OK（ 交互作用分析理論 PAC）；l認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)：l記錄的作用：真實(shí)反映情況；有利于溝通；l兩件主要的事情：持續(xù)有效的溝通；記錄工作表現(xiàn)。交互作用分析理論（ PAC理論）加拿大心理學(xué)家貝恩兒童children成人adault病態(tài) 父母parents持續(xù)、有效的溝通l 目的：l對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；（計(jì)劃趕不上變化）l員工獲取有關(guān)信息；（如何解決工作中的困難的信息、自己工作做得怎樣的信息）l經(jīng)理人員獲得有關(guān)信息；持續(xù)、有效的溝通l 內(nèi)容：l 工作進(jìn)展情況如何；l 員工和團(tuán)隊(duì)的工作是否在沿著目標(biāo)前進(jìn)；l 如果有偏離，如何采取行動(dòng)？l 哪些方面的工作進(jìn)行得好？l 哪些方面遇到了困難或障礙？l 面對(duì)目前的情況應(yīng)作如何的調(diào)整？l 應(yīng)用什么行動(dòng)來(lái)支持員工？溝通方式l 正式的溝通方式：書(shū)面報(bào)告；會(huì)議；正式會(huì)談；l 非正式的溝通：走動(dòng)式管理；開(kāi)放式辦公；工作間歇時(shí)的溝通；非正式會(huì)議；