【文章內(nèi)容簡介】 ”的口號，一次又一次跳個沒完，最后累死在葡萄架下了。 營銷心理學 ? 第四只狐貍因為吃不到葡萄整天悶悶不樂，抑郁成疾，不治而亡。 ? 第五只狐貍想：“連個葡萄都吃不到，活著還有什么意義呀！”于是找個樹藤上吊了。 ? 第六只狐貍吃不到葡萄便破口大罵，被路人一棒子了卻了性命。 ? 第七只狐貍抱著“我得不到的東西別人也休想得到”的陰暗心理，一把火把葡萄園燒了，遭到其他狐貍的共同圍剿。 ? 第八只狐貍想從第一只狐貍那里偷、騙、搶些葡萄，也受到了嚴厲懲罰。 ? 第九只狐貍因為吃不到葡萄氣極發(fā)瘋，蓬頭垢面，口中念念有詞：“吃葡萄不吐葡萄皮 ……” （二）消費者介入觀點 介入度 專注程度 ——最重要的影響因素 所謂“ 專注 ”，是對一事件或物品所感 受 知道 的重要性以及與個人的關(guān)系。 根據(jù)關(guān)注程度把消費者劃分成： 品牌 (產(chǎn)品 )介入 信息介入 購買情境介入 介入度分類 ? 低介入度時 的消費行為特征是慣性或習慣行為 (inertia) ? 高介入度時 的消費行為特征是熱情或激情(passion) ?消費者介入度與購買決策分類 ——H。阿塞爾的分類 決策 （信息搜尋、考慮品牌的選擇） 高介入度 復雜決策 （汽車、電器等） 有限決策 （成人麥片、 快餐食品等） 品牌忠誠決策 （運動鞋、 成人麥片等） 慣性決策 （罐裝蔬菜、紙巾等） 低介入度 習慣 （很少或沒有信息搜尋，只考慮一種品牌） （一）觀察顧客意圖 ●顧客意圖與接待。 銷售員主動熱情地迎接顧客，要抓住最佳的接近時機，才可以獲得預期的效果。 ●顧客“產(chǎn)品概念”與接待。 二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略 我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得 好像很不舒服走掉了呢？ 例子：寶潔的說服性銷售技巧 概括情況，確定消費者的購買動機 需求 愛好 限制條件 機會 （二）探索顧客購買目標 ?顧客尋找目標商品。 ?主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。 （三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想 ?顧客的興趣與聯(lián)想。 ?誘發(fā)興趣與聯(lián)想。 ●商品推介中的心理策略。 ●推介中體態(tài)語言的運用。 例如：化妝品銷售 （四）強化顧客對商品的綜合印象 ● 顧客對商品的綜合評價。 ● 營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。 ● 顧客的評價階段心理。 營業(yè)員陳述時要注意：簡單清楚、明確；滿足需要；建議行動 （五）促進顧客采取購買行動 ● 堅定顧客購買信心。 ● 顧客購買信心的喪失。 ● 營業(yè)員的服務。 （六）了解并影響顧客的購后體驗 ● 顧客購買后體驗。 ● 顧客的滿足程度。 ● 顧客的滿意體驗。 ● 顧客不滿意體驗。 三、 現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉(zhuǎn)化 看透顧客的拒絕 業(yè)務伙伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認，顧客的絕大部分理由都是有客觀依據(jù)的。 下面以化妝品銷售為例說明拒絕購買有哪些，怎樣巧妙轉(zhuǎn)化。 理由一：產(chǎn)品太貴了 顧客的心理動機：砍價；想買但是價格超出了承受力；不想購買，說價格高就是為了能脫身。 化解語術(shù)： A：一分價錢一分貨，我們的產(chǎn)品效果好啊。 B：那您想要什么價位的產(chǎn)品？ C：是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助顧客解決問題，對吧？ 理由二：我沒有時間 顧客的心理動機： 我真的很忙沒有時間；我對產(chǎn)品不感興趣； 產(chǎn)品價格有點貴，便宜點或許會考慮 化解話術(shù)： A：真的一點時間都沒有嗎？還是其他原因？ B：那您這個星期哪天有空呢？ C：我知道像您這樣的白領(lǐng)（成功人士）肯定是很忙的，所以更應該主要健康和保養(yǎng)，否則會衰老的很快。如果你愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓你喜出望外的。 理由三：我沒有錢 顧客的心理動機：砍價；確實沒有那么多的錢；對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買； 節(jié)儉型的顧客，一向不買貴的東西。 化解話術(shù)： A:(開玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，還說沒錢，我才不 信呢！ B:沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！ C：（開玩笑）錢不是省出來的，您再舍不得保養(yǎng)，到時可要變成黃臉婆了。 理由四：已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了 顧客心理動機：對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口； 太貴了，我買其它便宜點的牌子吧； 習慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的 化解話術(shù)： A：您用這個（他牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？ B:我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？ 理由五：產(chǎn)品真的有那么好嗎？ 顧客心理動機：吹的那么好，我簡直不敢相信；心動了，可還是有些疑慮 化解語術(shù)： A:是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒有效果我也不敢推薦給他們啊！ B：是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的顧客！ 理由六：沒聽說過這個牌子 顧客的心理動機：對不熟悉的品牌很抗拒 我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣 第一次聽說這個牌子，好奇 化解話術(shù)： A：如果沒聽說過那就讓我來給您介紹一下吧！ B:我們在全國有很多專賣店和服務中心，只不過是您沒注意到吧？ C：好多國外名牌我們也沒聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！ 理由七：產(chǎn)品適合我嗎？ 顧客的心理動機：擔心產(chǎn)品有副作用或沒效果；想買但想得到別人的支持意見 化解話術(shù)： A:不適合的產(chǎn)品介紹給您，等您發(fā)現(xiàn)了還不罵死我??！我課是希望顧客都回頭來買呢！ B:小姐（先生），這款產(chǎn)品我是針對您的情況特別給您推薦的，您盡管放心用吧，很多顧客用完一個月左右就看到效果了 C：不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？ 請舉例說明上述拒絕購買態(tài)度轉(zhuǎn)化的方法。 第三節(jié) 商品銷售服務心理 一、售前服務心理 二、售中服務心理 三、售后服務心理 ?德國奔馳公司是享譽世界的汽車制造商 ， 它之所以能屹立于汽車業(yè)界長盛不衰 ， 除了引進領(lǐng)導潮流的創(chuàng)新技術(shù) ， 推出新賣點 （ 大打“ 安全牌 ” 、 環(huán)保至上 ） 之外 ， 與其無處不在的服務促銷是分不開的 。 ? 1． 奔馳公司的服務促銷從生產(chǎn)車間開始 。一般的服務促銷都是售后的 ， 而奔馳公司的服務從生產(chǎn)車間就已經(jīng)開始了 。 案例： 奔馳服務培養(yǎng)忠誠 ?廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊的牌子 ，寫著顧客的姓名 、 車輛型號 、 式樣 、 色彩 、規(guī)格和特殊要求等 。 不同色彩 、 不同規(guī)格 、乃至在汽車里安裝什么樣的收錄機等等千差萬別的要求 ， 奔馳公司都能一一給予滿足 。據(jù)統(tǒng)計 ， 奔馳車共有 3700種型號 ， 極大地滿足了顧客的需要 。 奔馳公司十分重視爭取潛在的客戶 。 案例：奔馳服務培養(yǎng)忠誠 ? ， 心理爭奪戰(zhàn)竟從娃娃開始抓起 。 每個來取貨的顧客驅(qū)車離去時 ， “ 奔馳 ”贈送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車 ， 使車主的下一代也能對奔馳車發(fā)生興趣 ， 爭取一代代都成為奔馳車的客戶 。 這樣 ， 顧客買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量和服務 。