服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念(ppt20)ppt32頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。 ? 1．正確對(duì)待顧客批評(píng) 店鋪營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)識(shí)到顧客的批評(píng)意味著店鋪在經(jīng)營(yíng)管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識(shí)上善意地看待顧客的批評(píng)意見。只有積極正視批評(píng)意見，營(yíng)業(yè)員才會(huì)成熟，店鋪才會(huì)顧客盈門。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在此 “妥協(xié) ”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而采取 “妥協(xié) ”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評(píng)。在顧客提出批評(píng)的過程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情 “傾訴 ”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。 當(dāng)顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后，營(yíng)業(yè)員再闡明自己的立場(chǎng)。每個(gè)人都有 “宣泄 ”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）? 2．真誠(chéng)向顧客道歉 如果顧客要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營(yíng)業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過失時(shí)，只要是通情達(dá)理的顧客，大多不會(huì)再抓住不放。而且在營(yíng)業(yè)員的提示下，顧客也會(huì)反躬自省，甚至還會(huì)反過來向營(yíng)業(yè)員道歉。 對(duì)于商家來說，當(dāng)局面不可收拾的時(shí)候，要求營(yíng)業(yè)員利用道歉來及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。 ? 3．提出解決問題的方法 由于在發(fā)生沖突時(shí)，沖突雙方都會(huì)把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會(huì)更有利于息事寧人。 不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對(duì)顧客的禮貌、尊敬和歉意，對(duì)顧客的 “失態(tài) ”要抱克制和冷靜的態(tài)度。 調(diào)停者千萬別過于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭(zhēng)吵雙方的過錯(cuò)。要記住，每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì)失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛?，不因?yàn)闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，即使我們吃點(diǎn)虧也不要緊?！》?wù)質(zhì)量的改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 影響服務(wù)差距的四個(gè)因素167?！?認(rèn)識(shí)差距 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。167?！?標(biāo)準(zhǔn)差距 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。167?！?傳遞差距 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （我們的執(zhí)行力） 與實(shí)際提供給顧客 的服務(wù)之間的差別。167?！?溝通差距 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾 的服務(wù)之間的差別。 (說的一個(gè)樣，做的一個(gè)樣 )縮小服務(wù)質(zhì)量差距1. 了解顧客的真實(shí)需要◇ 保持溝通◇ 開展調(diào)查◇ 建立投訴系統(tǒng)◇ 舉行顧客訪談◇ 內(nèi)部員工反饋 2 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)◇ 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù) 的觸點(diǎn) （如：咨詢服務(wù)、送貨服務(wù)都是我們力所能 及 的）◇ 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何， 顧客會(huì)接觸多久 （如：如童車最近為什么銷售下降，顧客 反應(yīng)了修理時(shí)間太長(zhǎng)了 會(huì)不會(huì)覺得包修時(shí)間短買車的人越來越少，記錄）◇ 尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 服務(wù)目標(biāo)? 完善的服務(wù)體系
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