【文章內(nèi)容簡介】 增加占營業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤，這是一筆不需要付 出代價的收入?！彼鞒鲞@種判斷的依據(jù)是：“美國企業(yè)中占 營業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不 去糾正這些錯誤?！睆目傮w的統(tǒng)計資料上顯示：在 80年代，美 國工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個工作 日都花費在糾正其他工人所犯的錯誤上。在服務業(yè)中，多近 35%的成本是由于質(zhì)量造成的。 三、管理者對改進質(zhì)量猶豫不決 —— 我們的行業(yè)太特殊 設想一下：如果一個每天起落上百架次的大型國際 機場，如果該機場的服務只達到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。這顯然是絕對不允許的。 四 ， 質(zhì)量改進過程失敗的原因 ? 急功近利； ? 只作為簡單的策略； 五 、 服務質(zhì)量管理框架 1． 3類行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客 2． 質(zhì)量的評估結(jié)果 六 、 服務的設計 1． 差距分析模型 2． 質(zhì)量差距的管理 A (3)管理層對預期服務質(zhì)量 的認識 ?質(zhì)量標準的確定 (4)質(zhì)量標準和想理業(yè)績的內(nèi)部營銷 (2)職員對滿意的質(zhì)量和行為的內(nèi)部分析 B (6)職員對理想服務質(zhì)量的認 識 ?遵守質(zhì)量標準的意愿和能力 (7)理想質(zhì)量的解釋 ?需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制 (8)服務交易?服務生產(chǎn) C 市場對服務質(zhì)量的認識 (9)期望的質(zhì)量 (10)實際經(jīng)歷的質(zhì)量 (11)評價 =感知的服務質(zhì)量 圖 服務質(zhì)量管理的框架 (1)傳統(tǒng)的需求分析和質(zhì)量控制措施 (5)外部營銷 預期質(zhì)量（ q0） 實際質(zhì)量（ q1） 評價 q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 過高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過低的質(zhì)量 （不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)） 圖 質(zhì)量評價可能出現(xiàn)的結(jié)果 顧客 口碑溝通 個人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務 感知的服務 服務生產(chǎn) (包括 售前、售后協(xié)定 ) 把認識轉(zhuǎn)化為 服務質(zhì)的標準 管理者對顧客 期望的認識 同顧客的 外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 市場 圖 服務質(zhì)量的理論模型 —— 差距分析模型 差距 1 差距 4 薩利文汽車案例 概要 ? 某家福特汽車銷售所的主人意外死亡。他 28 歲的大女兒 —— 擁有 MBA學位的保健經(jīng)理，暫時接任。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識到自己要么低價賣掉這個交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。她認為改善服務部的績效是拯救生意的關(guān)鍵。 教學目標 ? 列出同一種產(chǎn)品的耐用消費品營銷和售后服務營銷的不同及相互依賴之處。 ? 圖解顧客獲得轎車服務時所經(jīng)歷的過程。 ? 參考一個學生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務質(zhì)量的觀念。 ? 強調(diào)不同服務行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務與保?。?。 案例問題 ，汽車產(chǎn)品營銷與服務營銷如何不同 ？ “ 汽車世界 ” 銷售部和服務部 。 。 。 （ 將流程圖帶到班里 ， 準備展示 ） 。 ? Diaz應如何應付展覽廳中生氣的顧客 ？ Carol ? Sullivan ? Diaz 提什么建議 ？ —— 提高服務質(zhì)量 —— 開展服務部營銷 —— 開展交易所營銷 —— 與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車世界賣了 ？ 汽車營銷 ? 大宗商品 （ 美國絕大多數(shù)汽車價格都超過了 10000美元 ） 。 ? 未來的顧客在購新車之前可能討論了幾個月 。 ? 決策過程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見領袖以及集中的信息收集 。 ? 購買可能包括現(xiàn)有車輛的回收。 ? 通常是一項激動人心的、積極的活動（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車銷售員）。 ? 產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠的工廠里，通常是經(jīng)過多年的研發(fā)努力而成的 。 ? 多由制造商來打廣告。 ? 分銷是以特許經(jīng)營的形式進行的，這些特許經(jīng)銷商對自己的銷售負責，并參與制造商的促銷計劃 。 ? 除非顧客買了一個“ lemon”（有缺點，令人不滿意之物），否則最初體會有一部新車的感覺是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見的。 汽車服務營銷 ? 隨著汽車的老化，對服務頻率及服務次數(shù)的需求均有上升的趨勢。 ? 服務的價格很難預估，但比買新車便宜得多 —— 日常預防性工作（如換油、潤滑等）的開銷經(jīng)常在 50美元以下，大修的費用也極少超過 1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時大部分費用由保險公司承擔）。 ? 接受服務是件麻煩事，人們要遠道把車開到修車廠，又要專程來取車，還至少有一天無車可用。 ? 一些服務問題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。 ? 制造商的作用僅限于提供服務保證，真正提供服務的是經(jīng)銷商（或另一家修理廠）。 ? 獲得服務的決策可能是以一