服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)(1)(完整版)
【正文】 業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入 的持續(xù)增長(zhǎng)。 5， （ 1980年 ） 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)召開第一次服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 術(shù)年會(huì) 。2 ，休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)、度假和成人教育的需求的增加?！憋@而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因而是對(duì)“服務(wù)”作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù) 2. 責(zé)任性 ， 強(qiáng)調(diào)樂意為顧客提供服務(wù) 電話服務(wù)便捷 為顧客利益排憂解難 7. 可信性 ， 包括忠誠(chéng)可信誠(chéng)實(shí) ， 為顧客的利益著想 了解顧客特殊需求 2． 態(tài)度和行為 ： 顧客感到服務(wù)人員 （ 一線員工 ） 用友好的方式主動(dòng)關(guān) 心照顧他們 ， 并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難 （ 有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn) ） 。 二 、 質(zhì)量與成本 質(zhì)量愈低，成本愈高。 四 ， 質(zhì)量改進(jìn)過程失敗的原因 ? 急功近利； ? 只作為簡(jiǎn)單的策略； 五 、 服務(wù)質(zhì)量管理框架 1． 3類行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客 2． 質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果 六 、 服務(wù)的設(shè)計(jì) 1． 差距分析模型 2． 質(zhì)量差距的管理 A (3)管理層對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 的認(rèn)識(shí) ?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定 (4)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和想理業(yè)績(jī)的內(nèi)部營(yíng)銷 (2)職員對(duì)滿意的質(zhì)量和行為的內(nèi)部分析 B (6)職員對(duì)理想服務(wù)質(zhì)量的認(rèn) 識(shí) ?遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意愿和能力 (7)理想質(zhì)量的解釋 ?需求分析和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制 (8)服務(wù)交易?服務(wù)生產(chǎn) C 市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí) (9)期望的質(zhì)量 (10)實(shí)際經(jīng)歷的質(zhì)量 (11)評(píng)價(jià) =感知的服務(wù)質(zhì)量 圖 服務(wù)質(zhì)量管理的框架 (1)傳統(tǒng)的需求分析和質(zhì)量控制措施 (5)外部營(yíng)銷 預(yù)期質(zhì)量（ q0） 實(shí)際質(zhì)量（ q1） 評(píng)價(jià) q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 過高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過低的質(zhì)量 （不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)） 圖 質(zhì)量評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的結(jié)果 顧客 口碑溝通 個(gè)人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn) (包括 售前、售后協(xié)定 ) 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為 服務(wù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客 期望的認(rèn)識(shí) 同顧客的 外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 市場(chǎng) 圖 服務(wù)質(zhì)量的理論模型 —— 差距分析模型 差距 1 差距 4 薩利文汽車案例 概要 ? 某家福特汽車銷售所的主人意外死亡。 案例問題 ，汽車產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷如何不同 ？ “ 汽車世界 ” 銷售部和服務(wù)部 。 ? 通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車銷售員）。 ? 一些服務(wù)問題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。 ? 顧客能直接走進(jìn)來(lái) 。 ） ? 顧客可以選擇新車型 ， 或二手的舊式車 ，另有不同的顏色和附加品供選擇 。 ? 服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備 （ 但是顧客注意到了嗎 ？ ） ? 經(jīng)理有時(shí)較粗暴 、 好爭(zhēng)吵 ， 服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客 。 市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析 （ 圖片 TNB） 表明 ， 購(gòu)車 30日之內(nèi) ， 顧客滿意度是 高于平均水平的 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 ? 在其它地方輪流買些東西可以 ，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難 。 流程圖 TNC顯示了在一個(gè)典型的修理廠中，有哪些活動(dòng)是顧客可見的（“前臺(tái)”），哪些活動(dòng)對(duì)顧客是不可見的（“后臺(tái)”）。Diaz 什么建議 ？ ? 提高服務(wù)質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進(jìn)的地方 ， 特別是在第 9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項(xiàng)目 。 —— 用促銷措施吸引顧客開來(lái)汽車接受服務(wù) （ 如免費(fèi)換油 ） 。 2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿了信心。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時(shí) 54分 9秒 06:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:54:0906:54:0906:54Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:54:0906:54:0906:541/30/2023 6:54:09 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時(shí) 54分 9秒 上午 6時(shí) 54分 06:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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