服務意識與職業(yè)道德培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 07:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓練。因為，這個崗位就是舞臺，用老師的話：SHOW TIME——該你上場了！當然，不是叫你上臺唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：禮儀訓練、技能訓練、產(chǎn)品知識訓練、隨崗訓練、專項訓練等等。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特 迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。最典型的對話練習如： ? 師：眾所周知，麥當勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么 呢？ ? 員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ ? 師：對極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來我們的節(jié)目中扮演一個角色的。 ? ? 這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng) ──自己的責任就是給人們帶來歡樂。 ? 在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。 ? 通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓練，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。 ? 教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。與此同時，老員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務 GSM等。所有訓練后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。 ? ? 有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴格訓練，比如會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 ? ? 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意和成功經(jīng)驗。 ? 訓好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理念 ——“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓練教育機會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊伍。 ? ? 日本的消費者對服務質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對如此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了 90％。 ? ? 練掃地 ? ? 掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格訓練。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真訓練，嚴格遵守。 ? 學照相 ? ? 十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。因為客人可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行，不排除會叫遇到的掃地員工幫忙照相。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。 ? ? 練包尿布 ? ? 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真訓練，嚴格規(guī)范。 ? ? 辨方向 ? ? 有人要上洗手間，“右前方，約 50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約 150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子” …… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 ? 練說話 ? ? 怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的
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