服務意識與職業(yè)道德培訓-預覽頁
【正文】 局，要按指令去完成工作。 Service R eady: 要隨時準備好為客人服務。 E ye contact: 始終要用熱情好客的眼光與顧客交流 E excellent: 要將每一項微小的服務工作做得都很出色。潛意識：在長期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗的激發(fā)。他們所有的食品都是從地下運送上來，這和五星級飯店一樣，你乘坐的電梯永遠看不到酒店的服務員。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。 ? 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。 迪斯尼如何訓練員工 ? 我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，好像問題是在投資、項目、設(shè)計、客源等方面，但實際上員工的能力是問題的關(guān)鍵所在。 ? ? 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓練。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。 ? 在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。所有訓練后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。 ? 訓好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理念 ——“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。 ? ? 練掃地 ? ? 掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 ? 學照相 ? ? 十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。 ? 練說話 ? ? 怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。 ? 三、注意次序 ? 次序，次序排列問題，它既是一種方法，又是一種思維的技巧，常常關(guān)系到人們的工作效率和效果。 ? 四、適可而止 ? 有一個年輕人向蘇格拉底請教演講術(shù)。 ? 某兄等得有些不耐煩，就說：“該來的為什么還不來？ ? 有兩位客人聽得不對勁，相互耳語：“如此說話，就是不該來的都來了，那我們走吧！”于是這兩位便起身走了?！? ? 那最后 2位客人一聽，也犯嘀咕，就說“你既然不是說他倆，那就是說我們倆！”于是最后的 2位也悻悻離去。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓練教育機會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊伍。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意和成功經(jīng)驗。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng) ──自己的責任就是給人們帶來歡樂。與此同時，老員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務 GSM等。我常去飯店吃飯，剛開業(yè)覺得還不錯，盡管服務員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務，就整天想著賺錢。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂此不疲。不知不覺，你就覺得愉悅，嘴角上揚出優(yōu)美的弧度。” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風。 09:41:4909:41:4909:411/31/2023 9:41:49 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 41分 49秒 09:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 41分 49秒 上午 9時 41分 09:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:41:4909:41:4909:41Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 9時 41分 :41January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:41:4909:41:4909:411/31/2023 9:41:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 41分 49秒 上午 9時 41分 09:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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