服務(wù)意識與職業(yè)道德培訓(存儲版)
【正文】 Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :41:4909:41:49January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。” “多謝您的合作” 車輛進出與管理收費時應(yīng)說： “您好，您的車位使用費是 —— 元。 ? 俯下，為你引領(lǐng)前路 ? 國人喜歡給日本人冠以這么一個形容詞 ——點頭哈腰。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。最典型的對話練習如： ? ? 這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。 ? 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次?！? ? 某兄一看只剩下最后兩位客人，急得對剛走的 2位說：“我又不是說你們倆。 ? 次序不同，意義和效果往往也大不相同。 ? ? 辨方向 ? ? 有人要上洗手間，“右前方，約 50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約 150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約 20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子” …… 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。這些規(guī)范都要認真訓練，嚴格遵守。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意和成功經(jīng)驗。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng) ──自己的責任就是給人們帶來歡樂。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設(shè)計的貼滿創(chuàng)始人沃特 ? 在這個浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學習。 ? 迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十年不變。 ? 在迪斯尼樂園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車子。 C reation: 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù) 的氣氛和精美的食品。你需要他們的時候，他們會支持你，向你敞開心扉。 ? ? 爸爸說： 從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子 . 日子一天一天過去，最后，釘子全被拔光了。 ? 定 ? 做事不會反復無常，重要的事項無需依賴別人或等待指示。服務(wù)意識 職業(yè)道德 主要內(nèi)容： ? ? ? (酒店 )體現(xiàn)在哪些方面 ? 一 .培訓的意義 ? 21世紀最重要的資源是人力資源， 21世紀的企業(yè)競爭 ,將是團隊整合戰(zhàn)斗力的競爭 . ? 傳統(tǒng)的培訓方式是拼命的往人的頭腦里面塞東西． ? ２１世紀的培訓是點燃和開墾我們兩耳之間的 空間 ． ? 單位用人是做 蠟燭 還是做 充電瓶 ? 現(xiàn)在普遍的問題是在于培訓是將受訓者的大腦作為一個容器，而沒有似作一個火把 ? 學習的目的是為了創(chuàng)造，不是增加記憶的負擔 ? 培訓的目標： 知識，技能，觀念（態(tài)度） ? 受訓者的心態(tài)： ? 空杯的心態(tài) ? 虛懷以待 : ? 有三個杯子同時放在桌上 ,一個是杯口朝下蓋著 。 ? 的責任，并勇敢的為結(jié)果負責 ? 在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問題就是碰到有些人不承擔有些人不承擔他的責任，甚至推卸責任，該做決定時卻卻拖著不做決定，作為一個在職場里情感成熟人，要敢于為其結(jié)果負責。終于有一天，他一根釘子都沒有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。他們總是隨時傾聽你的憂傷。 I nviting: 每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨 。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導的家屬。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時期都可能會被帶到這里來體驗快樂。結(jié)果可想而知，不到一年就因為各種原因倒閉了。在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：禮儀訓練、技能訓練、產(chǎn)品知識訓練、隨崗訓練、專項訓練等等。 ? ? 這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。如果在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務(wù)，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真訓練，嚴格規(guī)范。但是過了一會，他又向牧師提出吸煙的請求說：“ ? 尊敬的牧師，我在吸煙時可以祈禱嗎？ ? 牧師感到他在吸煙時還念念不忘祈禱，就是對上帝的尊重和虔誠的表現(xiàn)而表示了贊同?！? ? 那 4位客人中有 2人聽了不舒服，彼此商量道：“照他講，就是該走的不走，咱倆也走吧。面對如此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了 90％。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。 ? ? 迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十年不變。 ? 在這個浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學習。 車管員服務(wù)用語 對違章行、停車者應(yīng)說： “對不起，我們的停車場是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛！” “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？
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