服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特 住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。 ? ? 日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。 ? 不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品 ——?dú)g樂具有特殊價(jià)值外，更重要的一點(diǎn)是迪尼斯公司在對(duì)人力資源的訓(xùn)練與激勵(lì)上具有獨(dú)到之處。” ? 某兄看著走了 2位，急得向另 4位說：“你們看，不該走的卻走了。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來，正在他自鳴得意之時(shí)，蘇格拉底要交納雙份的學(xué)費(fèi)。 ? 有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時(shí)吸煙，便向身旁的牧師請(qǐng)求說： ? “尊敬的牧師，我在祈禱時(shí)可以吸煙嗎？” ? 牧師認(rèn)為祈禱時(shí)吸煙是對(duì)上帝的大不敬而予以拒絕。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。因?yàn)榭腿丝赡軙?huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行，不排除會(huì)叫遇到的掃地員工幫忙照相。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會(huì)留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。 ? ? 有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴(yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員。 ? 通過這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。你們不是被請(qǐng)來做工的，你們每一個(gè)都是來我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。最典型的對(duì)話練習(xí)如： ? 師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。因?yàn)?，這個(gè)崗位就是舞臺(tái)，用老師的話：SHOW TIME——該你上場(chǎng)了！當(dāng)然，不是叫你上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。近日，隨著美國(guó)迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財(cái)務(wù)框架，研究迪斯尼對(duì)員工的訓(xùn)練，對(duì)研究主題公園、旅游娛樂項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢。我常去飯店吃飯，剛開業(yè)覺得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂呢！ ? 在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。 ? 在迪斯尼樂園，當(dāng)有小朋友問話的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來回答問題，讓自己的視線和小客人的視線在一個(gè)水平線上。 案例： ? 看迪斯尼樂園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 看迪斯尼樂園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事情都是一問三不知。 什么是意識(shí)？ ? 意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。 V iewing: 熱情好客的眼光關(guān)注客人 ,預(yù)測(cè)客人的需求 并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻 感受到服務(wù) 在關(guān)心自己。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不干或怠工。你的朋友是你寶貴的財(cái)產(chǎn)，他們讓你開懷，讓你更勇敢。就象你和一個(gè)人吵架，說了些難聽的話，你就在他心里留下了一個(gè)傷口，像這個(gè)釘子洞一樣。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實(shí)際上比釘釘子要容易的多。 給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來好運(yùn)。 ? 通過培訓(xùn)就是要大家都知道 ,提高整體素質(zhì) : ? 要知道”一花獨(dú)放不是春 ,萬紫千紅才是春 .” ? 你越培訓(xùn)員工 ,他們?cè)侥艹鰳I(yè)績(jī) . ? 業(yè)績(jī)?cè)胶?,他們?cè)较肓粝聛? ? 成功的管理是即出效益又出人才 ? 關(guān)注生意從關(guān)注人開始 ? 知識(shí)不如能力 ,能力不如素質(zhì) ,素質(zhì)不如覺悟 ,要重能力 ,更應(yīng)重品德 . 進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇 ? 我宣誓 ,我忠誠(chéng) : ? 忠誠(chéng) ,受益一生之人信條 ? 感受崇高 我是誰(shuí) ? 自我認(rèn)知 ? ? ? /專業(yè)顧問 ? ，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶的專家 ? 介 ? ? ? ,卓越表現(xiàn)的追求者 人在職場(chǎng)的八種成熟情感 ? 職場(chǎng)中成熟情感的要求 ? 的人一起工作 ? 一個(gè)成熟情感的人可以在團(tuán)隊(duì)中出色的與不同人工作。一個(gè)是杯子里頭有臟東西 . 如果 : 如果往杯子里倒水 ,三個(gè)杯子都不可能裝有可以喝的干凈水 :杯口朝下 ,水倒不進(jìn)去 。一個(gè)是杯口朝上可是杯底有破洞 。 ? 當(dāng)你邊聽邊漏時(shí) ，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運(yùn)用 ? 當(dāng)你對(duì)事情有所成見時(shí) ，你就得不到它原來的本質(zhì)。 ? ? 當(dāng)遇別人激動(dòng)時(shí)有能力使其恢復(fù)平靜，客觀的看待別人提出的意見，特別是不同意見，從中反省，制定改正計(jì)劃和措施。后面的幾天他學(xué)會(huì)了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。爸爸帶他來到籬笆邊上，對(duì)他說： 兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。 告訴你的朋友你多么愛他們，告訴所有你認(rèn)為是朋友的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有一個(gè)很大的朋友圈 . ? ? 忠言逆耳利于行 ? ? ? 遇到不喜歡的工作要顧全大
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