【文章內(nèi)容簡介】 體提問話術(shù) 確認需求 房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 你家里是什么樣的裝修風格呢？ 根據(jù)客戶裝修風格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號浴室柜、座便器、淋浴房等。 張先生房子在哪個小區(qū)啊？ 判斷客戶的消費水平（不是絕對）；可以贊美客戶的小區(qū)；告訴客戶這個小區(qū)有很多戶購買，還可以用客戶見證說服客戶。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 家里有幾個衛(wèi)生間?。? 大致知道客戶房子多大和需求量。 從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧 /或者是做老板的吧？我沒有說錯吧？ 這里是運用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 1看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細節(jié)，你是這樣認為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢取得客戶的認同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價值，更加具有說服力。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1浴室柜是要簡單大方點的，還是實用性強可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對產(chǎn)品的真實需求。 1您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。 1您對于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當推薦符合客戶價位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實際費用支出都要比預(yù)算多出。范圍在 5%30%附近。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎？ 這個是通過提問逼單，主要是對那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當使用這個提問，也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時。 1如果我按這個折扣能給你申請下來就考慮定下來是嗎？ 這個提問是以防客戶反悔，堅定客戶的信心！提這個問題首先要對這個折扣申請下來有把握，否則會影響客戶對你的信任感。 1這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對產(chǎn)品的意向。 銷售過程及技巧 確認需求 小結(jié)： 事先準備好紙筆，或顧客信息資料表，在進入與顧客面對面交流時可以對要點進行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導(dǎo)購員還可向顧客詢問什么。 SPIN銷售話術(shù)模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復(fù)與顧客溝通，直到明確成交或不成交。 對于具體提問話術(shù)，可在日常銷售中勤于總結(jié)，提煉出更有效的提問話術(shù)，傳承給后來者。 對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目要求明細產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實需求和感情需求 l 顧客的個性和習慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫存的商品 l 有競爭優(yōu)勢的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項 – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。 – A優(yōu)點 ，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。 – B好處 ，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。 銷售過程及技巧 FABE賣點說明技巧 顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。但有些利益的表述無需露骨！ 產(chǎn)品推介 – F特性 ，申旺龍頭閥體都是用 H59銅材質(zhì)； – A優(yōu)點 ，含鉛量遠低于國家要求標準，且不會有水銹； – B好處 ，流出的水不會二次污染，您飲用更健康。 – E證明 ，您看，這是國家權(quán)威機構(gòu)給出的申旺龍頭檢測報告，各個關(guān)鍵指標都非常優(yōu)秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 FABE運用舉例 FAB組成對產(chǎn)品賣點的闡述話術(shù)， E非必須的。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導(dǎo)購的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細部 與其他商品相比較的看 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等 解剖龍頭的掂量、觸摸 體驗區(qū)的試水 其它商品細節(jié)的觸摸 觸覺刺激 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 ——讓顧客 “體驗”， 使之獲得最真實的感覺 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例 “您想想看，當您打開淋浴柱頂噴大花灑的時候，那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子，您站在花灑底下沖涼，那種感覺就像是淋著雨，感覺很奔放、很爽心，對吧？” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 有意識的進行產(chǎn)品附加介紹 衛(wèi)浴產(chǎn)品相互間有很強的關(guān)聯(lián)性，申旺集成衛(wèi)浴也為顧客提供了衛(wèi)生間、廚房大部分的用水設(shè)施，可以讓導(dǎo)購員在很大的范圍內(nèi)進行關(guān)聯(lián)。 樣例 “您現(xiàn)在看的這套浴室柜線條比較柔和，盆也圓潤雍容，要是搭配上這款 **龍頭，非常有整體感?！? “我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動，這款馬桶與 **大淋浴、 **浴巾架組成一個優(yōu)惠套餐，我?guī)屑毧匆幌麓罅茉『驮〗砑馨?！? 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 做產(chǎn)品展示時，一定要對產(chǎn)品 “珍視”， 只有我們珍視了，客戶才會覺得這么個產(chǎn)品有它的價值，同時也能體現(xiàn)申旺作為一個品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風范也是與眾不同的。 事先用 FABE法則組織好各個產(chǎn)品的推介話術(shù)，并能熟練應(yīng)用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫存大的。 在介紹顧客關(guān)照的產(chǎn)品時，應(yīng)該不斷關(guān)聯(lián)其它產(chǎn)品，挖掘顧客需求點，增加銷售的可能。 小結(jié)： 產(chǎn)品推介 認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上解除異議項目 要求明細銷售過程及技巧 解除異議 銷售過程及技巧 客戶異議意味著 … ? 對購買產(chǎn)生興趣 ? 對購買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處 解除異議 第一步：異議處理的開場 銷售過程及技巧 解除異議 異議處理的步驟 認同： 您考慮的很對！ 理解： 是啊，買套房子不容易，裝修出一個有 特色的家，更是要精挑細選、反復(fù)比較。 ? 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 ? 直接詢問顧客原因： “為什么您這么認為呢？” ? 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議： “ 您認為價格貴了點？” 銷售過程及技巧 解除異議 第二步：了解異議的動機 異議處理的步驟 ? 如果是懷疑，提供證據(jù)。 問：你們都說自己產(chǎn)品是銅的，但也有會生銹的?。? 答：銅不會生銹這是常識，您看到生銹的產(chǎn)品我沒檢測也不敢去評論，但申旺的龍頭是有檢測報告可以看的。您看，這是檢測報告，上面材質(zhì)有標明。 ? 如果是缺陷，強調(diào)其他賣點。 問： 202不銹鋼聽說比較容易生銹。 答：日常使用注意點也還可以；它的價格會低很多。 銷售過程及技巧 解除異議 異議處理的步驟 第三步：有針對性的給予解釋 銷售過程及技巧 解除異議 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 ! 俗話說：嫌貨才是買貨人！ 銷售過程及技巧 解除異議 四類典型異議處理的基本要點 ? 價格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質(zhì)量類型異議 關(guān)于價格異議的事實 l 經(jīng)常因為價格而失去了一些生意 l 不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議 l 總會有一個比你更便宜的其它選擇 l 今天的顧客比以往更加注重價格 銷售過程及技巧 解除異議 價格類型異議 價格異議處理原則 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議 ? 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理 ? 拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 ? 顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我