【培訓課件】服務員工管理(編輯修改稿)
2025-01-31 05:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務．內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”。 ? 總而言之：內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。 2內(nèi)部營銷 ? 內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容：態(tài)度管理和溝通管理。 ? 內(nèi)部營銷的態(tài)度管理主要體現(xiàn)在對員工態(tài)度的有效管理及對員工的顧客意識和服務意識產(chǎn)生的動機進行管理。 ? 服務管理者、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務。 2內(nèi)部營銷 ? 1，內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分 。 ? 2，內(nèi)部營銷過程應該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持 。 ? 3，高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營銷過程。 2內(nèi)部營銷 ? 任何追求市場導向和在真實瞬間創(chuàng)造美好印象的商業(yè)組織必須使金字塔扁平化 —— 也就是說，減少職權(quán)的等級層次，以便對顧客需求直接做出反應。 重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程 2內(nèi)部營銷 ? 人員招聘是第一重要的。 服務興趣 服務能力 適當考慮外部形象 面試提問 心理測試 情景模擬 2內(nèi)部營銷 ? 服務組織應花些時間去幫助員工為成功地完成工作而做好準備。如果服務員工沒有接受過適當?shù)暮捅匾呐嘤?，沒有工作經(jīng)驗或者沒有從事過高檔服務的實踐．就應讓其接受培訓。否則，任何激勵員工以改善企業(yè)競爭地位的某種特定行動的努力都可能失敗。 2內(nèi)部營銷 ? 1，進行態(tài)度培訓。 ? 2，明確目標培訓。 ? 3 ，知識導向培訓。 商務培訓部為世界各地的新加坡航空公司員工和代理處人員提供培訓．新招募的一線員工都要參加一個了解計劃和一個杰出地面服務研討會，這些是在新加坡舉行的，每三個月各個地區(qū)中心也要進行一次．四年之內(nèi)所有的新職員都要到新加坡接受態(tài)度培訓．“我們告訴員工，消費者是我們的衣食父母，”一位培訓經(jīng)理解釋，“我們這樣告訴他們，別認為顧客很麻煩，他們才是我們的雇主。要讓員工做顧客的朋友?！? 一個寓言說明了在對工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵的巨大影響：有兩名采石工在切削花崗巖石塊，一個過路人問他們在干什么．第一個人顯得垂頭喪氣、無精打采，“我是在把這塊該死的石頭劈成石塊．“第二個人卻非常自豪，得意之情溢于言表，“我們要建造一座大教堂，我是其中一員?！? 2內(nèi)部營銷 ? 每個公司由于實際情況不同，都會有自己的激勵政策和措施。激勵政策和其他人力資源政策的不同之處在于：激勵政策有更大的風險性，如果它不給公司帶來正面的影響，就很可能帶來負面的影響。所以在制定和實施激勵政策時，一定要謹慎。 2內(nèi)部營銷 ? 對于授權(quán)，不同的組織有不同的高招。不過總的來說，應遵循以下幾點： ? 權(quán)責同授，交待明確 1 ? 分小權(quán)集大權(quán) 2 ? 授權(quán)并保持控制 3 2內(nèi)部營銷 ? 在內(nèi)部營銷方案中，只有培訓活動是不夠的。為了在該方案中獲得持久的效應，高層管理者、中層管理人員和主管的角色是極其重要的。加拿大 IBM信息和服務公司副總裁，唐納德 ?邁耶斯指出：“我們相信，有效的領導方式是可以激勵人們實現(xiàn)公司的目標?！? 2內(nèi)部營銷 ? 改善服務環(huán)境，也是內(nèi)部服務的一個主要策略。改善服務環(huán)境，包括服務地點的優(yōu)選，房屋裝修，環(huán)境的美化，服務設備、工具和用品的更新、維護等。 實驗結(jié)果表明，優(yōu)美的生產(chǎn)環(huán)境對提高生產(chǎn)效率是十分明顯的。如門窗安置適當．明凈漂亮可提高勞動效率 4%以上，照明符合標準可提高生產(chǎn)效率 10％左右，內(nèi)外環(huán)境整齊清潔可提高生產(chǎn)效率 6％以上，等等。這些數(shù)據(jù)準確與否，我們可暫且不議，但我們起碼可認識到：環(huán)境對人的影響是巨大的，它總是以某種方式喚起人們的情緒反應，一個好的工作環(huán)境．對服務人員可以起到一種激勵作用，提高他們積極工作的情緒，這種情緒反應會直接影響到員工對企業(yè)的態(tài)度，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱
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