【文章內(nèi)容簡介】 近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。 除非顧客是在有針對性的購買，否則顧客往往不會告訴你他的需求。因此，你必須要主動接近顧客，了解顧客對家具的需求，有針對性的推銷，最終把家具銷售出去。 站著不動永遠賺不到錢 家具銷售關(guān)鍵時刻二：接近顧客，了解顧客需要 行動起來 ，恰當(dāng)?shù)拇蛘泻? ，接近顧客 有時，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，導(dǎo)購只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。 當(dāng)顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。 ◆上前打招呼的時機 熟練的導(dǎo)購應(yīng)從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r機來接近顧客。當(dāng)促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有左側(cè)這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這款式很漂亮吧！”等等。 ◆打招呼的技巧 要強調(diào)的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。 37 了解顧客的需求 有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚 自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關(guān)鍵階段。 直接詢問法： 你家的房子是多大的？ /您的房子專修了嗎？ 您家的主色調(diào)是什么顏色？ /您需要什么顏 色的家具 ? 征求意見法： 您看這個栗子紅色的家具怎么樣？ /您覺得 這種北歐風(fēng)格的餐桌怎么樣 ?/您看這個一米 五寬的床怎么樣？ 揣測法： 通過對顧客外貌、行為的觀察進行揣 測。 比如年輕的喜歡時尚前衛(wèi)的款式等等。 38 方法： a、首先通過生動的產(chǎn)品介紹，讓顧客對 產(chǎn)品印象深刻 b、運用你的溝通技巧，讓顧客對你留有 美好 印象。如恰當(dāng)好處的贊美、與顧 客拉家常、 套近乎，讓顧客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特別的事情。例如，給顧客一份精美的宣 傳資料和特別的名片，準(zhǔn)備一些小禮物送給顧客，準(zhǔn)備一 些 餅干、 糖果、茶水等供顧客食用。 三天后顧客還記得你嗎？ 關(guān)鍵時刻三：把握顧客逗留時刻，讓他記住你 39 別當(dāng)“ 糊涂的鱷魚 ” 關(guān)鍵時刻四：顧客重復(fù)認(rèn)知時刻 心理學(xué)家將一只饑餓的鱷魚和一些小魚放在 水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開。剛開 始，鱷魚毫不猶豫的向小魚發(fā)動攻擊，卻失敗了 ，但它毫不氣餒；接著，他向小魚發(fā)動一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次 …… 多次攻擊無效后，它不再攻擊了。這個時候，心理學(xué)家將擋板拿開，鱷魚已經(jīng)不再攻擊小魚了。它無奈地看著那些小魚在眼皮底下悠閑的游來游去，放棄了努力。 故事解讀：購買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。如果顧客已經(jīng)是第三次來你店里，可是你仍然沒能促成交易，說明你缺少對顧客重復(fù)認(rèn)知時刻的把握。一旦你失去了信心，就會像故事中糊涂的鱷魚一樣放棄即將到手的獵物。 How to do ： a、和顧客做朋友，以朋友的心態(tài)給顧客最真誠的建議。 b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應(yīng)對。 對設(shè)計的某個小地方不滿意 強調(diào)設(shè)計的原因及好處，消除顧客疑慮 對價格不滿意，覺得價格高 價格拆分法 還有其他幾個中意的品牌 了解認(rèn)同其他品牌的原因，比較，突出自己優(yōu)勢 40 一片鵝毛的“力量” 關(guān)鍵時刻五：把握成交前的一分鐘促成交易 唐伯虎小時候就酷愛詩畫，聰穎過人。 一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫了一筆后對他說：“你想辦法把這張紙變白?！碧撇⑾肓艘粫?，迅速提筆，在紙上畫了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。老師感嘆道：“真白啊！” 故事解讀：鵝毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關(guān)鍵。 經(jīng)過前面四個關(guān)鍵時刻的精心準(zhǔn)備，你已經(jīng)讓顧客確定了購買意向，那么，怎么才能促成顧客的購買行動呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發(fā)揮鵝毛的力量。 41 鵝毛是什么 有位挨家挨戶推銷清潔用品的業(yè)務(wù)員，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產(chǎn)品。當(dāng)這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見她沒有購買的意思，黯然提著推銷品下樓離開。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業(yè)務(wù)員向她展示的產(chǎn)品優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫問她：“既然你認(rèn)為產(chǎn)品如此實用，為何沒買？”“是相當(dāng)不錯，性能也很令我滿意，可是那個推銷員并沒有開口叫我買啊?！? 鵝毛就是一句提出讓顧客購買的話。當(dāng)然這句話的提出也需要一定的技巧。例如： “您看，這套沙發(fā)真的很適合您這樣有氣質(zhì)的女士用，您就別猶豫了，定下來吧！” “您現(xiàn)在能確定了嗎？” “今天是我們活動的最后一天，保證讓您天天都做美夢！” “您是希望那我現(xiàn)在給您開單，還是等一會兒？” “我們這款特價家具只有這最后一套了，我建議您現(xiàn)在就定下來?！? “我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng) ？” 42 如何找出成功前一分鐘的信號 2．判斷顧客最中意的商品 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作： ◆對該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品； ◆將該商品放在手邊； ◆在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。 3．認(rèn)真地推薦商品 很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望?！羰紫却黉N員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。 ◆如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。 ◆促銷員應(yīng)避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。 ◆要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。 以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上。 1．成交的信號 顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號： 促銷員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調(diào)一個適合、方便的優(yōu)點，然后輕聲地確認(rèn)：“這個可以嗎？” 43 一個詳細(xì)的記錄 +三個有效的電話 =二十五筆交易 關(guān)鍵時刻六：推銷在成交后 著名的銷售大師喬 ?吉拉德認(rèn)為，每個顧客 的身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的 250個顧客。那 么給予剛成交的顧客持續(xù)的關(guān)心，你就會取得顧 客對你的信任而促使他將他身后的 250個顧客介 紹給你。怎樣才能讓顧客感動，而為你介紹他身后的顧客呢？ 首先，要詳細(xì)記錄顧客的資料：購買的樣式、多少、時間、興趣、愛好、家人情況，以便日后給你提供談話的依據(jù)。 其次，在適當(dāng)時機打三個適當(dāng)?shù)碾娫挘?a、顧客使用一周后，詢問使用情況。b、重大節(jié)日給顧客打祝福電話。 c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動的時候，第一時間通知老顧客。 d、般說來晚上 8點左右比較合適。但是若是祝福生日，最好早上 10點打。 e、打打電話時先自我介紹，表明原因，對打擾顧客表示歉意， ‘ 強調(diào)自己愿 意隨時為顧客服務(wù)。 f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛 。 44 第二節(jié) 如何面對突發(fā)難題， 銷售冠軍化險為夷 ? 顧客挑出產(chǎn)品毛病 ? “問題顧客”搗亂 ? 顧客對家具款式和顏色提不起興趣 ? 顧客覺得價格高 45 顧客挑出產(chǎn)品毛病 ? 直面出擊，切忌閃躲 那些能挑出產(chǎn)品毛病的顧客，往往是經(jīng)過細(xì)心觀察，有意購買的顧客。對于那些在自己可接受范圍內(nèi)的毛病一般不會影響其購買的決定。但是她們往往會十分在乎毛病出現(xiàn)的原因。因此，每當(dāng)顧客挑出產(chǎn)品毛病時，導(dǎo)購一定要“直面出擊，切忌閃躲” ? 澄清事由，獲得信賴 既然直面出擊，就要承認(rèn)毛病這個事實，并將原因如實告知顧客。因為這個時候的顧客往往已經(jīng)對家具進行過一番了解，都具備了一些常識，如果導(dǎo)購故意隱瞞，反而會得到相反的結(jié)果。 ? 提出建議，彰顯細(xì)心 當(dāng)顧客了解了原因后，導(dǎo)購就應(yīng)該適時告訴顧客一些避免這些毛病出現(xiàn)的措施，特別是家具的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，使顧客覺得你很細(xì)心的同時，更加信賴自己看中的品牌。只有這樣，顧客才不會因為產(chǎn)品的小毛病而失去對產(chǎn)品的信賴。 46 “問題顧客”搗亂 解決“問題顧客”的具體步驟如下： ? 迅速“隔離”，以防“傳染” ? 摸清心理，“各個擊破” ? 運用技巧，扭轉(zhuǎn)“問題顧客”印象 “店長出馬，一個頂倆” 禮品相贈，禮輕情深 電話回放，增加感情 47 顧客對家具款式和顏色提不起興趣 ? 運用聯(lián)想，獲得認(rèn)同 所謂運用那個聯(lián)想，就是將顧客看似沒有興趣的家具與其熟知的或社會公認(rèn)的東西進行比較，使顧客感到“此就是彼，彼就是此，”從而產(chǎn)生興趣乃至認(rèn)同。 ? 分析潮流，解讀時尚 家具行業(yè)是追潮流而動，順時尚而行的，也就是說，每款新式家具的推出都有著與時尚結(jié)合的點，導(dǎo)購要耐心講解，使顧客從中發(fā)現(xiàn)家具的時尚亮點。 48 顧客覺得價格高 顧客買家具之前心中一般會事先有個心理價位，然后按照這 個價位去挑選喜歡的家具。這樣做一來可以縮小選擇范圍，省時 省力，二來可以合理規(guī)劃開支，為長遠作打算。有些顧客一看到 比較中意的家具后就立刻問其價格。如果超過與其價格太多，他 會迅速離開，繼續(xù)尋找下一個目標(biāo)；如果低于心理價位，他則會 對家具細(xì)節(jié)進行更多的了解；如果只是超過了一部分，他則會猶 豫。當(dāng)顧客猶豫的時候就是導(dǎo)購發(fā)揮作用的時候了。下面的方法 讓顧客變“猶豫”為肯定繼而感覺“物有所值、物超所值”。 ? “化整為零”，降低價格對比單位 ? 物超所值，買的就是一個“不后悔” ? 貴在設(shè)計，購買“時尚元素附加值” ? 以您為中心，享受熱情售后服務(wù) 49 第五章 知識有“庫存”，銷售無“庫存” —— 你必須知道的家具知識 ? 家具基礎(chǔ)知識，你的立足之本 熟知家具的種類 熟知每種木材的特點 熟知不同家具的保養(yǎng)方法 ? 注重家具擺放，練好“殺手锏” 家具擺放的基本原則 家具擺放的要求 家具擺放的禁忌 50