【文章內(nèi)容簡介】 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：盡量滿足客戶 客戶的要求一般分為如下幾種： ? 產(chǎn)品本身的品質(zhì) ? 推銷員或服務(wù)人員的產(chǎn)品知識或技術(shù)不足 ? 推銷制度不完備，如送貨錯(cuò)誤等 ? 推銷員解說不充分 ? 推銷員所使用的解說用語、禮儀不適當(dāng) ? 沒有妥善處理客戶最初的要求，如果因溝通渠道問題沒有及時(shí)解決，可能 會產(chǎn)生放大效應(yīng)，加劇客戶的不滿 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：用證據(jù)征服客戶 ? 找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn) 客戶不會是因?yàn)槟惝a(chǎn)品的所有銷售重點(diǎn)而購買，也不會是因?yàn)槟惝a(chǎn)品缺少一兩個(gè)重點(diǎn) 而不購買，真正的重點(diǎn)在你的產(chǎn)品中有一兩樣重點(diǎn)能證實(shí)和滿足客戶的需求 ? 準(zhǔn)備針對銷售重點(diǎn)的數(shù)據(jù) ☆ 實(shí)物展示 ☆ 專家證言 ☆ 視學(xué)證明（如錄象、照片、圖片等） ☆ 推薦信函（尤其是社會知名人士或業(yè)界名人） ☆ 保證書（公司對客戶的保證、 ISO9000類品質(zhì)保證） ☆ 客戶的感謝信（優(yōu)良服務(wù)或解決某類特殊問題） ☆ 統(tǒng)計(jì)及比較資料（與競爭對手產(chǎn)品比較） ☆ 成功案例 ☆ 公開報(bào)道（報(bào)紙、雜志、電視等傳媒） 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：讓客戶感覺自己是贏家 米開朗基羅的故事： 米開朗基羅給一位權(quán)勢顯赫的買主雕塑巨大的石像，快完工時(shí)，買主 對石 像的鼻子部 分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起錘子， 對鼻子部分進(jìn)行修改后，贊嘆說：“依據(jù)您的想法修改后好多了，簡直象給 石像 注入了生命?！辟I主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。 給我們的啟示： ? 要想贏得勝利，小處不妨忍讓，試圖說服客戶不但不等于 成交，還能引起客戶反感 ? 要讓你的客戶有面子，讓客戶感覺他才是決策者，使推銷 工作順風(fēng)而行 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：客戶拒絕時(shí)的心理狀態(tài) ? 轉(zhuǎn)移心理：客戶雖然喜歡，但覺得貴無法而無法購買時(shí)，就會試圖自我說服：目前產(chǎn) 品更新速度快，等將來有更便宜的產(chǎn)品再買。此時(shí)他也許會告訴你他目前沒有需要或 覺得功能不太好，其實(shí)他切實(shí)有需要。 ? 攻擊心理：有些客戶會用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛?，如針對? 色、外觀、格調(diào)、品位等較抽象，無準(zhǔn)確可言的地方，表達(dá)自己的反面意見。 ? 補(bǔ)償心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人買不起新車，會借口說照顧 新車太麻煩，萬一發(fā)生碰撞叫人心痛。 ? 逃避心理：當(dāng)推銷員將其意志強(qiáng)加于客戶時(shí)，客戶會產(chǎn)生逆反心理，覺得你這么要我 買，我偏不買。于是隨便找一些理由進(jìn)行拒絕。 當(dāng)客戶拒絕時(shí)，不要把時(shí)間、精力花費(fèi)在不可能有結(jié)果的異議處理上，不 要被客戶不真實(shí)的理由所蒙蔽，而應(yīng)冷靜分析客戶真正的狀況，洞悉客戶 真實(shí)的想法，針對客戶購買“必然性”下工夫，并激發(fā)客戶購買欲望。 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：巧用“未來事件” 在通貨膨脹年代，最好的推銷方法就是告訴顧客價(jià)格將上漲。 損失是生命中最大的恐懼，只要抓住客戶懼怕?lián)p失的心理，將有 助于推銷的順利開展。 未來事件成交法事例： ? 這種價(jià)格只限今天 ? 特價(jià)到某某日止，新價(jià)格已經(jīng)公布 ? 我們的產(chǎn)品物超所值，隨時(shí)會提高價(jià)格 ? 本店裝修或搬遷，最后三天降價(jià)銷售 ? 本產(chǎn)品只剩最后兩件 昊睿咨詢 假設(shè)客戶提出如下異議，請你解析客戶潛在需求： 案例一： 我不覺得這價(jià)錢代表著“一 分錢一分貨” 潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品 是物有所值的。 案例二： 我還是繼續(xù)我現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開支。 潛在要求：您要證明買下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)砀嗟暮锰帯? 案例三： 我從未聽說過您的公司 潛在要求：我愿意買您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽(yù)，值得信賴。 案例四： 我正在減少開支，所以我不想買任何新產(chǎn)品。 潛在要求：除非您能使我確信您的產(chǎn)品真是我需要的東西。 案例五： 我只想四處逛逛，看看有沒有什么別的合適產(chǎn)品。 潛在要求：您要是能說服我，我就買；否則，我就當(dāng)是在散步。 處理客戶異議 案例分析 昊睿咨詢 六、推銷員溝通技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶性格差別 ? 暴躁型：說話速度快，行動敏捷。應(yīng)盡量配合其說話速度，處理事情的動作也應(yīng)利落。 介紹產(chǎn)品時(shí)，只介紹重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略。只要迎合默契，洽談很容易成功。 ? 慎重型：喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以必須對他提出的各項(xiàng)問題給予詳細(xì)的解答以使 他滿意。對待此類客戶不能心慌，也不能存有心機(jī)，方可掌握此類客戶。 ? 迷糊型：不容易下決斷，對任何事情猶豫不決，甚至講話時(shí)口齒也不太清楚。喜歡問 問題，動作不利落，有時(shí)甚至神情有些恍惚。對此類客戶，不能灌輸他太多 有關(guān)產(chǎn)品的知識，以免使其頭腦更加混亂而更難做決定，最好是找一個(gè)適當(dāng) 的機(jī)會，從側(cè)面提醒他，以幫助他做最后的決定。 ? 決斷型： 喜歡自己決定事情，不喜歡受別人意見支配。對待此類客戶，應(yīng)以其意見為 主，并且要做得恰倒好處。絕不要多此一舉地給他提供許多意見，導(dǎo)致相反 效果。最好方法是讓他自己決定要不要購買。 ? 饒舌型： 此類客戶容易對付，但要他做最后的決定則很困難。在他天南海北地聊個(gè)沒 玩時(shí)，你應(yīng)很技巧地打斷他的話，將話題引到推銷事務(wù)上。同時(shí)讓他感到你 誠懇，并對他保持一樣的尊重。 ? 寡言型： 對于此類客戶，不可以強(qiáng)迫他說話，而應(yīng)順其性格，輕聲說話，并且向其提 一些容易回答的問題，讓他感到你所說所做，都是為了他。 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型 ? 聽覺型：對靜態(tài)的資料不感興趣，也沒耐性去研讀，希望從推銷員口中獲得相關(guān)資訊， 通過交流判斷推銷員說的話是否前后一致、是否有隱瞞的東西、推銷員是否 值得信賴等。此類客戶多半日理萬機(jī)，充滿自信，反應(yīng)快，性子急，推銷員 應(yīng)把握機(jī)會，能否成功往往就在此一舉。 ? 視覺型：文字的溝通對此類客戶更有說服力，習(xí)慣于通過文字的溝通了解信息。因此， 一份完整的建議書是最重要的溝通工具。通過建議書判斷你是否用心和值得 信賴。 ? 觸覺型：此類客戶不太相信聽到的和看到的，而更注重實(shí)際操作和使用的感受。對待 此類客戶，觸覺是推銷的重點(diǎn)，讓客戶實(shí)際體驗(yàn)，客戶對你的信賴及對產(chǎn)品 利益的感受，就在其自己觸摸中形成定論。 ? 獨(dú)裁型：此類客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，對企業(yè)需要什么已有自己的定論。 他們希望推銷員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣必須聽命于他， 完成他的主張。對待此類客戶，推銷員應(yīng)站在他的立場，從大的方向考慮， 避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)自己的主張。獨(dú)裁型客戶 下決策多半非常迅速，推銷員必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng) 客戶的要求。 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型（續(xù)） ? 分析型：此類客戶一般從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作。他們在決定購買時(shí)，一定 要取得相關(guān)的詳細(xì)情報(bào)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家廠牌的各項(xiàng)分析、評估工作， 只有分析出的結(jié)果顯示最有效益時(shí)才會考慮購置。對待此類客戶，推銷員應(yīng) 作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，盡可能為客戶提供最詳細(xì)的資料，并且保證資料的量 與質(zhì)均能超越競爭對手。 ? 務(wù)實(shí)型： 此類客戶多半以工作中心導(dǎo)向，考慮事情多半以成本、效率為重點(diǎn)，他們選 時(shí)不太看重價(jià)格或品牌，而取決于目前是否真正需要。對待此類客戶，推銷 員要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷工作，充分掌握客戶的需求，最好能提供多種選 擇讓務(wù)實(shí)型客戶自己選擇。 ? 社交型：此類客戶在工作上以人際關(guān)系為導(dǎo)向，雖然他們也關(guān)心效率，但往往把大多 數(shù)時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上。對待此類客戶，推銷員應(yīng)先著力與其 建立良好的人際關(guān)系，然后再去推銷。推銷時(shí)應(yīng)重點(diǎn)介紹哪些客戶使用該產(chǎn) 品后非常滿意，以消除其對產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，不會帶來不良影響，從而讓其 放心購買。 有效溝通的黃金法則： ◆ 贏得客戶的信賴 ◆ 迅速讓客戶感受到他能獲得的利益 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：刨根問底型客戶內(nèi)在分析 客戶原因分析： ?個(gè)性因素：幼年時(shí)的好奇心延續(xù)至今，形成一種個(gè)性 ? 職業(yè)因素：專門研究各種學(xué)問的學(xué)者，往往在不知不覺中有探究各種學(xué)問及 自己所關(guān)心事物的動機(jī) ? 動機(jī)因素：具有追求完美的欲望，所以往往會刨根問底 ? 性別因素：女性的天賦，喜歡徹頭徹尾地追求某些事物 應(yīng)付法則： ? 個(gè)性因素者，并不注重全盤事實(shí)的了解，只需象回答小孩的提問一樣，即可 滿足對方的好奇心理和需求 ? 職業(yè)因素及動機(jī)因素者，應(yīng)向其回答全盤事實(shí)，并提供有關(guān)的證據(jù)及證明 ? 性別因素者，最好以其他客戶及市場的評價(jià)為話題中心，才能說服對方 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：沉默寡言型客戶溝通要點(diǎn) 客戶為何不愛說話： ? 怕一開口便需購買產(chǎn)品，所以佯裝不愛說話 ? 受過某些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以信守大智若愚、沉默是金的準(zhǔn)則 ? 個(gè)性使然，屬于黏液質(zhì)或抑郁質(zhì) ? 對對方產(chǎn)生厭惡心理 ? 找不到合適的話題，因此還是保持沉默 無論哪種原因，相信只要有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和動機(jī)，任何人都會敞開心扉說 話。因此，推銷員不妨嘗試從外圍入手，詢問其周圍的事或想講的話題，引 導(dǎo)對方開口。待對方開口后，除了注意傾聽，還應(yīng)表示贊同其意見，從而打 開對方心結(jié)，讓其一直說下去。 應(yīng) 付 法 則 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：猶豫不決型客戶分析 ? 對自己的決定感到不安，怕承擔(dān)責(zé)任。 推銷員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品的 優(yōu)越性能，為其提供評估基準(zhǔn)，并提供購買同樣產(chǎn)品的知名客戶， 以消除客戶的擔(dān)心。 ? 希望由別人做決定，避免落下埋怨。 推銷員應(yīng)盡量說服公司其 他人都同意購買，并最好取得其上級單位同意參與競爭的許可。 ? 過分在乎旁人看法。 此類客戶雖有決定權(quán)，但容易受周圍人意見 的影響。推銷員應(yīng)將推銷重心轉(zhuǎn)向其周圍人士，小心、謹(jǐn)慎地應(yīng) 對客戶左右的人，他們的意見往往能決定你的成敗。 客戶為何猶豫不決 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：妥善處理客戶抱怨 ? 不要逃避和忽視客戶抱怨?？蛻舯г故怯袃r(jià)值的免費(fèi)情報(bào)，企業(yè)可籍此找到 產(chǎn)品的改良之處。 ? 塑造氣氛讓客戶可以暢所欲言，讓客戶可以坦然訴說對產(chǎn)品的不滿 ? 冷靜地傾聽客戶的抱怨 ? 不要與客戶爭論，扮演聽眾，以和善的態(tài)度積極聆聽