【文章內(nèi)容簡介】 ment商機挖掘 資源配置 方案制定 商務談判 合同簽訂ICT業(yè)務中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機構的資源情況、服務承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運維部門確認；凡各地運維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進行承接。本方案為電信簽約總包合同的外包服務項目、管理型業(yè)務或捆綁型集成項目，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成項目。售前技術經(jīng)理客戶經(jīng)理組織客戶需求建議書或投標書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包服務（ 2個工作日）整理提交技術建議書、應標方案書及商務策略；并獲得大客戶領導同意網(wǎng)絡通信部分 /系統(tǒng)集成部分是否承接？N集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設備及商務的報價工作集成公司運維部大客戶部項目經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伴Y工作要點一站服務需求調(diào)查階段網(wǎng)絡通信集成研究分析機構服務方案與本地運維實際情況， 5個工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反饋資源情況及報價。方案獲客戶認可，應標成功3個工作日報價、服務方案確定及 1個工作日轉交信息售前階段流程（售前階段流程（ 3/4））34政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 立項信息獲得 方案制定 商務談判 合同簽定216?？缡№椖考瘓F公司大客戶事業(yè)部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)項目省公司大客戶部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實施和維護工作。216。電信與相關的集成公司每年度簽署項目實施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個項目以委托單形式確定受委托方的工作任務、要求及結算費用。216。原則上，以租用方式提供的 ICT業(yè)務應以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實施的 ICT業(yè)務可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。216。要在合同中明確面向客戶提供 ICT業(yè)務售中、售后服務的界面及內(nèi)容。發(fā)起地客戶經(jīng)理 /技術經(jīng)理 /商務經(jīng)理/ICT項目經(jīng)理集成公司牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款完成合同審批流程？需大客戶一站服務體系完成的ICT項目實施或售后工作NY 簽定合同并轉各地大客戶部 派發(fā)委托單工作要點派發(fā)委托單承接確認承接確認與客戶簽定合同委托單委托單售前階段流程（售前階段流程（ 4/4））35政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department啟動項目 制定實施方案 實施管控 驗收交付項目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維本地網(wǎng)合作伙伴組織制定總體項目計劃、組建項目組、落實分工要求分支機構的現(xiàn)場勘查客戶總部現(xiàn)場的勘查組織制定網(wǎng)絡通信部分的實施方案 /組織制定項目實施方案下發(fā)網(wǎng)絡通信定單和 ICT項目定單整理項目實施方案、施工設計216。如果項目簽約地的運維部承接客戶總部的外包服務，則勘察表及相關工作由發(fā)起地運維部負責。工作要點客戶同意？ NY配合制定計劃、制定勘查表查勘單項目定單制定項目施工設計、集成部分的實施方案售中階段流程（售中階段流程（ 1/2））36政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department組建項目組 制定實施方案 實施管控 驗收交付項目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維部本地網(wǎng)合作伙伴負責下發(fā)網(wǎng)絡通信業(yè)務訂單、集成項目任務單負責分支機構設備驗貨統(tǒng)一驗貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨單點安裝調(diào)測驗收， 3個工作日內(nèi)提交驗收單負責分支機構設備驗貨單點安裝調(diào)測驗收， 3個工作日內(nèi)提交驗收單負責客戶總部設備的安裝調(diào)試驗收， 3個工作日內(nèi)提交驗收單接單、設備采購負責本地網(wǎng)絡通信業(yè)務的開通、測試、提交竣工單接單接單負責項目管理收集網(wǎng)絡通信部分的竣工單向客戶交付起租，向運維交付收集驗收單，完成交付，啟動計費結算組織實施聯(lián)調(diào)、驗收216。電信與相關的集成公司之間以項目任務單形式確定對方的工作任務及要求，工作完成后以收集到的驗收單為依據(jù)，在一個月內(nèi)完成相關計費結算。該項工作與客戶是否認可繳費無關。216。集成公司委托電信一站服務體系實施的項目，各本地網(wǎng)運維體系按單施工，凡是單式外的調(diào)度，由集成公司向負責項目管理大客戶部發(fā)單實施，另行結算。216。項目實施過程中的所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報 ICT項目管理崗，由項目管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達相關部門，如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并由項目管理崗組織反饋客戶 。工作要點售中階段流程（售中階段流程（ 2/2））37政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務 CRM實現(xiàn)流程要點說明訂單流程圖 服務開通流程圖216。新裝流程： ICT通過任務單的方式下發(fā)業(yè)務單，并可明確簽約類型、 ICT服務類型（集成、外包等）。216。可發(fā)起非正常變更、停開、拆機、退單等處理流程；38政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務定單的審核下發(fā) （發(fā)起地項目經(jīng)理）（發(fā)起地項目經(jīng)理）清楚的告訴業(yè)務受理地，什么時候做什么事情？如何做？結算費用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？39政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務定單的受理 （接收地項目經(jīng)理）（接收地項目經(jīng)理）40政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 省 ICT項目經(jīng)理待關注項目 集團下發(fā)給各本地網(wǎng)的 ICT定單，發(fā)送給對應省份 ICT項目經(jīng)理崗位待關注欄目；起租后自動消失 41政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務實施計劃及手冊文檔業(yè)務實施計劃及手冊文檔42政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務受理方報竣業(yè)務受理方報竣 （接收地項目經(jīng)理）（接收地項目經(jīng)理）43政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務整體報竣起租業(yè)務整體報竣起租 （發(fā)起方項目經(jīng)理）（發(fā)起方項目經(jīng)理）44政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department帳務結算子流程 故障處理子流程 專業(yè)服務子流程帳務經(jīng)理客戶經(jīng)理財務經(jīng)理省公司財務部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核項目經(jīng)理提交的起租單、項目任務單，納入每月客戶計費資金劃撥入賬 資金結算依據(jù)結算標準，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務結算單向客戶收費計費 收費 結算結算收費通知單結算付費通知單216。凡啟用全國一站服務體系完成項目實施和售后服務的系統(tǒng)集成業(yè)務，參照中國電信 【 2023】 2號文件；集團公司、各省之間按照一站服務結算流程每季度進行結算。216。各電信公司與相關系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶 ICT業(yè)務實施服務合作框架協(xié)議及項目委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作項目后， ICT項目管理崗收集各地的任務反饋單，并于一個月內(nèi)完成與委托方的相關計費結算。工作要點售后階段流程售后階段流程 賬務結算（賬務結算（ 1/3））45政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)問題 判斷 處理 結果反饋集成公司集團 /省運維部本地運維部合作伙伴主動監(jiān)控 /客戶申告 /巡檢發(fā)現(xiàn)故障網(wǎng)絡通信問題？組織備品備件集團或省熱線組織處理，提供處理報告處理，提供處理報告NNYYYN需運維配合？需要備品備件？到客戶現(xiàn)場更換NY中心點設備故障？處理，提供故障報告216。對于純集成業(yè)務，由系統(tǒng)集成公司負責組織落實售后服務工作；對于其它業(yè)務，按照售后服務條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運維部或相關系統(tǒng)集成公司落實售后服務工作。216。故障時間從接到客戶第一次電話申告時間起計時。凡是故障處理按次收費的服務，集成公司在獲得客戶確認后，將客戶確認的處理單式提供給收費單位，由其負責帳務結算。工作要點反饋客戶并獲得確認觸發(fā)帳務處理售后階段流程售后階段流程 故障處理（故障處理（ 2/3））46政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department結反饋實巡檢 收分析派發(fā)巡檢任務集成公司 /項目經(jīng)理巡檢實施單位(相關運維部門／相關省市集成公司／合作公司 )依據(jù)合同，組織巡檢啟動會，派單執(zhí)行巡檢反饋客戶巡檢任務單收集分析售后階段流程售后階段流程 專業(yè)服務（專業(yè)服務（ 3/3））集成公司簽約項目需要一站服務體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務單。216。電電信公司簽約項目需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務單。216。客 所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報簽約方（大客戶部 /集成公司），由簽約方當日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個工作日內(nèi)答復。如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改。工作要點47政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程業(yè)務流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄目錄48政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項目管理面臨的問題項目管理面臨的問題v項目管理質量不高。 無項目實施計劃，經(jīng)常延期；項目經(jīng)理缺乏進度掌控，協(xié)調(diào)管理能力不足，不夠規(guī)范等。v服務響應不及時。 客戶提出的問題無反饋或需多次催辦，問題處理不及時，無過程反饋，需客戶多次詢問，施工人員技術能力弱、響應能力不強等。v項目資料未及時交付。大多是 客戶總部交付、分支機構未交付，資料不全，客戶強烈要求后才交付等。v協(xié)調(diào)溝通問題。 無預約、多頭預約、預約滯后、多次上門施工，設備或端口類型對不上，項目進度未及時反饋客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復雜影響效率等。v業(yè)務質量問題。 設備、測試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡質量等。v服務態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題。客戶反映的問題客戶滿意度！49政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、對中國電信轉型感知的影響導致客戶產(chǎn)生懷疑、抱怨二、對 ICT業(yè)務規(guī)?；l(fā)展的影響規(guī)范化、標準化三、對企業(yè)自身收入的影響項目不能及時起租、交付；甚至會影響到電路、數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務的收入四、對企業(yè)成本的影響計劃安排不合理，多次上門，資源浪費ICT項目管理對企業(yè)的影響項目管理對企業(yè)的影響50政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一、一、 ICT項目管理規(guī)范（客戶項目管理規(guī)范（客戶 [2023]21 號）號）二、二、 ICT項目管理規(guī)范涉及內(nèi)容項目管理規(guī)范涉及內(nèi)容ICT項目管理規(guī)范及內(nèi)容項目管理規(guī)范及內(nèi)容第一章 總則第二章 項目管理組織第三章 項目管理內(nèi)容第四章 項目管理規(guī)范第五章 第三方合作伙伴管理第六章 項目溝通交流第七章 項目問題升級機制第八章 服務管理51政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq定位：該規(guī)范參考了國際通用的項目管理指南，結合中國電信實踐，從項目管理組織、內(nèi)容、規(guī)范、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級機制和服務管理等方面對 ICT項目管理工作提出了規(guī)范性要求， 并重點規(guī)范了 ICT項目管理崗位組織開展跨域 ICT項目管理的相關工作內(nèi)容 ，是中國電信實施政企客戶 ICT項目管理的依據(jù)。q目標：適應集團公司轉型發(fā)展和精確管理要求， 落實集團 ICT項目服務運營指標（包括 ICT項目完工和交付及時率、客戶滿意率等），逐步形成專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的 ICT項目管理機制，提升政企客戶 ICT項目管理和服務水平，樹立中國電信在 ICT服務領域的良好信譽和品牌。q業(yè)務范圍： 集成、外包、專業(yè)和知識服務等（大型電路組網(wǎng)項目） 。第一章第一章 總則總則52政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq組織體系252。各級電信公司政企客戶部門應設立專職或兼職負責 ICT項目管理工作的崗位 ；網(wǎng)絡運行維護部門、系統(tǒng)集成