【文章內(nèi)容簡介】 到銷售大廳門口迎接客戶，微笑并致以：“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”等問候語表示歡迎；并幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。確認客戶以前是否來過，是否有同事已經(jīng)接待過（或是電話接待過）。請客戶就座、斟水后，通過簡單寒暄，了解客戶居住/工作區(qū)域和接受樓盤信息方式等資料。注意事項：A、禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。B、切忌職業(yè)倦怠癥，對待客戶冷淡、熟視無睹。三、進行模型講解先介紹總規(guī)模型，使客戶了解樓盤所在區(qū)域總體規(guī)劃及周邊情況，突出樓盤地理位置等優(yōu)勢。然后通過項目模型，基本了解客戶的需求意向。抓住客戶需求和興趣點，進行重點講解和突破，通過模型突出客戶選擇的正確性，從而達到加強客戶自信心和初步購買欲望。四、具體介紹產(chǎn)品引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，并為客戶讓座，等客戶坐下后再入坐；并禮貌的向客戶說：先生/小姐，請問您喝點什么，在得到客戶肯定后自己或請服務(wù)人員斟茶或其他飲料給客戶。交換名片，相互介紹，詳細了解客戶個人情況和需求情況。針對客戶疑問進行簡單明了的解答，并可以借助樓書、宣傳資料等進行輔助解答，進一步提升客戶的購買興趣和積極性。注意事項：A、盡量與客戶達成一定默契，努力與其建立互信關(guān)系；B、側(cè)重強調(diào)本項目整體優(yōu)勢；C、正確、快速把握客戶真實需求，迅速制訂應(yīng)對策略；D、當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶之間相互關(guān)系，做到有的放矢。E、不得詆毀別的樓盤。五、參觀現(xiàn)場具體禮儀參照禮儀標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下必須親自帶客戶參觀展示區(qū)。結(jié)合工地現(xiàn)狀、綠化及周邊環(huán)境等，邊走邊介紹，注意觀察客戶反映，適時調(diào)整介紹重點。介紹內(nèi)容可以是：公司背景、建筑風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)勢、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)、房屋內(nèi)部格局、各功能區(qū)面積等，注意揚長避短，凸現(xiàn)出本項目及各種戶型的主要賣點。通過樣板房/現(xiàn)房，讓客戶切實感受所選戶型。參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。六、購買意向洽談在尊重客戶的前提下，才可做客戶購買意向引導(dǎo)。把握客戶需求，在肯定客戶選擇的基礎(chǔ)上，做更詳細的說明。針對客戶疑惑點，結(jié)合參觀情況，逐一克服購買障礙點。根據(jù)實際情況，當(dāng)客戶達到一定認可度時，設(shè)法說服其下定。注意事項：A、注意個人銷售資料及工具的齊全。B、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。C、超出職權(quán)范圍的請求應(yīng)報銷售經(jīng)理同意。D、注意與同事間的配合，營造恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)場氛圍。七、客戶登記在尊重客戶的前提下，請客戶做好登記工作，或者留下客戶名片，然后由銷售人員自行補登。客戶不方便或執(zhí)意不留，則不得勉強。按照《來訪客戶登記表》的具體規(guī)定進行詳細記錄，并做好后續(xù)客戶跟蹤記錄。八、暫未成交將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮。再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式、姓名。對意向較為強烈的客戶，再次約定看房時間。及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案。九、歡送客戶具體禮儀參照禮儀守則標(biāo)準(zhǔn)。主動替客戶開門，并必須送客至大門口。根據(jù)實際情況，使用相應(yīng)規(guī)范告別語。以良好態(tài)度、語言、形象吸引客戶的再次光臨。十、客戶跟蹤針對不同客戶選擇復(fù)訪時間，7天內(nèi)根據(jù)客戶意向等級做出相應(yīng)跟蹤。明確回訪的主項（首先要完成客戶問題的總結(jié)和解答方式）。將每次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后查閱及分析。追蹤客戶要注意時間的間隔，靈活掌握。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請參加促銷活動等。第五章：簽署認購書流程一、流程示意圖確認房位是否可銷售專案銷控該房位陪同客戶繳納定金/臨時定金金簽訂臨時定金單、專案簽字簽訂認購書、專案簽字財務(wù)開具臨時定金收據(jù)并簽字開具定金發(fā)票、財務(wù)簽字補齊定金簽訂認購書、專案簽字財務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶的資料整理后交予客戶送客客戶信息登記存檔二、具體操作規(guī)范（一）、下定前事項客戶表達成交意向，銷售人員則先必須向總銷控或個人內(nèi)控表及時確認該房屋的可售性。如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循先交定先得的原則。銷售人員應(yīng)向客戶解釋協(xié)議條款《認購書》，并明確協(xié)議書的嚴肅性及違約責(zé)任。（二）定金的收取定金是由財務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?。開發(fā)票時，銷售人員一定要協(xié)助確認房號。定金鎖定期限的確認： 定金鎖定樓盤的保留時間以各項目具體規(guī)定的時間為準(zhǔn)，如遇特殊情況需延長保留時間，須請示銷售經(jīng)理。外控表貼點（銷控），并通知銷售主管及其他銷售人員。在個人記錄本上登記，便于以后跟蹤。填寫客戶檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。每天在規(guī)定時間由指定人員將成交信息錄入網(wǎng)上銷售管理系統(tǒng)。（三）《認購書》的簽定：填寫《認購書》時，應(yīng)仔細查證業(yè)主的身份證號碼或護照號碼是否有誤，核對業(yè)主身份；如不是本人來，應(yīng)請代理人在業(yè)主簽名處簽上姓名后，加寫上“代”字，并復(fù)印代理人身份證件，請代理人轉(zhuǎn)告業(yè)主本人在簽定正式買賣合同時，務(wù)必要求業(yè)主本人前來。簽署過程中，銷售人員必須在旁進行跟進工作，解答客戶的各種疑問，并將項目“認購須知”等詳細資料交予客戶。簽定認購書的工作應(yīng)由指定工作人員進行，如有特殊情況，需及時向銷售經(jīng)理匯報，由其進行統(tǒng)籌安排。經(jīng)辦人員應(yīng)認真核對客戶需求單元價目與公開價目表是否一致，核對無誤后方可交由客戶簽名（簽名及日期），蓋章并將“客戶聯(lián)”連同定金發(fā)票交予客戶，提醒客戶簽訂《商品房買賣合同》的日期以及簽約所需資料。任何客戶要求在認購書上注明的其它條款須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管向公司申請批準(zhǔn)后方可蓋章確認。須按公司要求定時移交成交認購書，并正確填寫《項目認購書移交表》交予公司相應(yīng)管理部門簽收，同時復(fù)印存檔。付臨時定金的客戶只能開具所付金額的臨時定金收據(jù)，提醒其在規(guī)定時間內(nèi)（原則上不超過24小時）補齊定金，在定金補齊后方可簽訂《認購書》并開具正式的定金發(fā)票，同時收回臨時定金收據(jù)。第六章：簽署《商品房買賣合同》流程一、流程示意圖計算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款財務(wù)開具購房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認網(wǎng)上備案、打印合同客戶簽署合同、合同公司簽章將客戶的資料整理后交予客戶陪客戶辦理按揭合同整理存檔二、具體操作規(guī)范（一）簽約付款銷售人員根據(jù)《認購書》約定的簽約及付款時間，提前三天提醒客戶并約定簽約時間，在約定時間前一天再次聯(lián)系客戶確認。在聯(lián)系客戶簽約時應(yīng)告知客戶簽約所需資料及相關(guān)費用?！渡唐贩抠I賣合同》由各銷售人員網(wǎng)上填寫并簽署，銷售人員負責(zé)對客戶進行合同條款的解釋工作。在客戶簽署《商品房買賣合同》前，銷售人員必須陪同客戶前往財務(wù)部或指定位置，由客戶根據(jù)合同約定的付款金額向財務(wù)部/指定人員交付樓款，財務(wù)部開具樓款發(fā)票。銷售人員須帶客戶至銀行辦理按揭貸款手續(xù)。銷售人員必須于合同簽署完畢當(dāng)日向銷售經(jīng)理提交《商品房買賣合同》文本，并必須確保以下手續(xù)或資料的完善：A、合同各項內(nèi)容已自行審核完畢，并在合同經(jīng)辦人欄內(nèi)簽字。B、購房資料齊全（身份證復(fù)印件、護照復(fù)印件、委托公證書、預(yù)告登記申請書、委托書），印章加蓋整齊，合同填寫規(guī)范。C、該套房屋樓款結(jié)清（首期款/全款）。D、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批完成的，如折扣申請表、退（換）房申請單等相關(guān)文件。（二）網(wǎng)上簽署合同銷售人員從主管手上拿取密碼，登陸指定網(wǎng)站。依照公司的合同樣本、客戶信息、房源信息認真填寫合同內(nèi)容。未經(jīng)公司允許不得在合同內(nèi)添加任何條款或語句，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重處理，造成公司損失的，承擔(dān)公司所有損失。簽約所需資料：A、本人辦理：身份證復(fù)印件、私章。B、受托代理：委托書、委托人身份證件復(fù)印件、委托人私章、委托人身份證復(fù)印件。C、未滿十八周歲：滿十六周歲的，出具身份證復(fù)印件，十六周歲以下的，出具出生證明書復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。D、多人共同購買：身份證復(fù)印件、私章、房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)分割份額公證書。E、外籍人士（包括港、澳、臺）：護照、身份證明、戶籍滕本。F、企事業(yè)單位：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件、董事會決議或上級主管單位購房批復(fù)、企業(yè)公章、法人章、授權(quán)委托書、受托人身份證復(fù)印件。（三）按揭辦理由公司指定銀行辦理（一般情況下必須由公司指定銀行辦理）：A、銷售人員必須熟讀《按揭須知》，掌握辦理按揭的基本程序，在簽署購房協(xié)議書的同時必須明白無誤地告知客戶，并將《按揭須知》提供給客戶。B、通知客戶在簽署預(yù)售合同同時，按照《按揭須知》的內(nèi)容帶齊相關(guān)資料及費用至按揭銀行辦理相關(guān)手續(xù)。C、待客戶資料提供齊全并經(jīng)銀行確認后，及時向按揭貸款銀行索取放貸情況表，并通知財務(wù)。由客戶自行辦理（特殊情況由客戶自行辦理的，必須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意）：A、要求客戶簽妥預(yù)售合同，并付清首期樓款，預(yù)售合同由發(fā)展商