【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到銷(xiāo)售大廳門(mén)口迎接客戶(hù)，微笑并致以：“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”等問(wèn)候語(yǔ)表示歡迎；并幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。確認(rèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，是否有同事已經(jīng)接待過(guò)（或是電話(huà)接待過(guò)）。請(qǐng)客戶(hù)就座、斟水后，通過(guò)簡(jiǎn)單寒暄，了解客戶(hù)居住/工作區(qū)域和接受樓盤(pán)信息方式等資料。注意事項(xiàng)：A、禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。B、切忌職業(yè)倦怠癥，對(duì)待客戶(hù)冷淡、熟視無(wú)睹。三、進(jìn)行模型講解先介紹總規(guī)模型，使客戶(hù)了解樓盤(pán)所在區(qū)域總體規(guī)劃及周邊情況，突出樓盤(pán)地理位置等優(yōu)勢(shì)。然后通過(guò)項(xiàng)目模型，基本了解客戶(hù)的需求意向。抓住客戶(hù)需求和興趣點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)講解和突破，通過(guò)模型突出客戶(hù)選擇的正確性，從而達(dá)到加強(qiáng)客戶(hù)自信心和初步購(gòu)買(mǎi)欲望。四、具體介紹產(chǎn)品引導(dǎo)客戶(hù)到洽談區(qū)，并為客戶(hù)讓座，等客戶(hù)坐下后再入坐；并禮貌的向客戶(hù)說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么，在得到客戶(hù)肯定后自己或請(qǐng)服務(wù)人員斟茶或其他飲料給客戶(hù)。交換名片，相互介紹，詳細(xì)了解客戶(hù)個(gè)人情況和需求情況。針對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的解答，并可以借助樓書(shū)、宣傳資料等進(jìn)行輔助解答，進(jìn)一步提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣和積極性。注意事項(xiàng)：A、盡量與客戶(hù)達(dá)成一定默契，努力與其建立互信關(guān)系；B、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目整體優(yōu)勢(shì)；C、正確、快速把握客戶(hù)真實(shí)需求，迅速制訂應(yīng)對(duì)策略；D、當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶(hù)之間相互關(guān)系，做到有的放矢。E、不得詆毀別的樓盤(pán)。五、參觀現(xiàn)場(chǎng)具體禮儀參照禮儀標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下必須親自帶客戶(hù)參觀展示區(qū)。結(jié)合工地現(xiàn)狀、綠化及周邊環(huán)境等，邊走邊介紹，注意觀察客戶(hù)反映，適時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)。介紹內(nèi)容可以是：公司背景、建筑風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)、房屋內(nèi)部格局、各功能區(qū)面積等，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，凸現(xiàn)出本項(xiàng)目及各種戶(hù)型的主要賣(mài)點(diǎn)。通過(guò)樣板房/現(xiàn)房，讓客戶(hù)切實(shí)感受所選戶(hù)型。參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。六、購(gòu)買(mǎi)意向洽談在尊重客戶(hù)的前提下，才可做客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向引導(dǎo)。把握客戶(hù)需求，在肯定客戶(hù)選擇的基礎(chǔ)上，做更詳細(xì)的說(shuō)明。針對(duì)客戶(hù)疑惑點(diǎn)，結(jié)合參觀情況，逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙點(diǎn)。根據(jù)實(shí)際情況，當(dāng)客戶(hù)達(dá)到一定認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定。注意事項(xiàng)：A、注意個(gè)人銷(xiāo)售資料及工具的齊全。B、注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。C、超出職權(quán)范圍的請(qǐng)求應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意。D、注意與同事間的配合，營(yíng)造恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)氛圍。七、客戶(hù)登記在尊重客戶(hù)的前提下，請(qǐng)客戶(hù)做好登記工作，或者留下客戶(hù)名片，然后由銷(xiāo)售人員自行補(bǔ)登。客戶(hù)不方便或執(zhí)意不留，則不得勉強(qiáng)。按照《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》的具體規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)記錄，并做好后續(xù)客戶(hù)跟蹤記錄。八、暫未成交將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮。再次告訴客戶(hù)自己的聯(lián)系方式、姓名。對(duì)意向較為強(qiáng)烈的客戶(hù)，再次約定看房時(shí)間。及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案。九、歡送客戶(hù)具體禮儀參照禮儀守則標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)替客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并必須送客至大門(mén)口。根據(jù)實(shí)際情況，使用相應(yīng)規(guī)范告別語(yǔ)。以良好態(tài)度、語(yǔ)言、形象吸引客戶(hù)的再次光臨。十、客戶(hù)跟蹤針對(duì)不同客戶(hù)選擇復(fù)訪(fǎng)時(shí)間，7天內(nèi)根據(jù)客戶(hù)意向等級(jí)做出相應(yīng)跟蹤。明確回訪(fǎng)的主項(xiàng)（首先要完成客戶(hù)問(wèn)題的總結(jié)和解答方式）。將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后查閱及分析。追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，靈活掌握。注意追蹤方式的變化：打電話(huà)、寄資料、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。第五章：簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)流程一、流程示意圖確認(rèn)房位是否可銷(xiāo)售專(zhuān)案銷(xiāo)控該房位陪同客戶(hù)繳納定金/臨時(shí)定金金簽訂臨時(shí)定金單、專(zhuān)案簽字簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)、專(zhuān)案簽字財(cái)務(wù)開(kāi)具臨時(shí)定金收據(jù)并簽字開(kāi)具定金發(fā)票、財(cái)務(wù)簽字補(bǔ)齊定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)、專(zhuān)案簽字財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶(hù)的資料整理后交予客戶(hù)送客客戶(hù)信息登記存檔二、具體操作規(guī)范（一）、下定前事項(xiàng)客戶(hù)表達(dá)成交意向，銷(xiāo)售人員則先必須向總銷(xiāo)控或個(gè)人內(nèi)控表及時(shí)確認(rèn)該房屋的可售性。如遇兩個(gè)以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循先交定先得的原則。銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù)解釋協(xié)議條款《認(rèn)購(gòu)書(shū)》，并明確協(xié)議書(shū)的嚴(yán)肅性及違約責(zé)任。（二）定金的收取定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?。開(kāi)發(fā)票時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要協(xié)助確認(rèn)房號(hào)。定金鎖定期限的確認(rèn)： 定金鎖定樓盤(pán)的保留時(shí)間以各項(xiàng)目具體規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，如遇特殊情況需延長(zhǎng)保留時(shí)間，須請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理。外控表貼點(diǎn)（銷(xiāo)控），并通知銷(xiāo)售主管及其他銷(xiāo)售人員。在個(gè)人記錄本上登記，便于以后跟蹤。填寫(xiě)客戶(hù)檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。每天在規(guī)定時(shí)間由指定人員將成交信息錄入網(wǎng)上銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。（三）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》的簽定：填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查證業(yè)主的身份證號(hào)碼或護(hù)照號(hào)碼是否有誤，核對(duì)業(yè)主身份；如不是本人來(lái)，應(yīng)請(qǐng)代理人在業(yè)主簽名處簽上姓名后，加寫(xiě)上“代”字，并復(fù)印代理人身份證件，請(qǐng)代理人轉(zhuǎn)告業(yè)主本人在簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，務(wù)必要求業(yè)主本人前來(lái)。簽署過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須在旁進(jìn)行跟進(jìn)工作，解答客戶(hù)的各種疑問(wèn)，并將項(xiàng)目“認(rèn)購(gòu)須知”等詳細(xì)資料交予客戶(hù)。簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的工作應(yīng)由指定工作人員進(jìn)行，如有特殊情況，需及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，由其進(jìn)行統(tǒng)籌安排。經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)需求單元價(jià)目與公開(kāi)價(jià)目表是否一致，核對(duì)無(wú)誤后方可交由客戶(hù)簽名（簽名及日期），蓋章并將“客戶(hù)聯(lián)”連同定金發(fā)票交予客戶(hù)，提醒客戶(hù)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的日期以及簽約所需資料。任何客戶(hù)要求在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明的其它條款須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理或主管向公司申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可蓋章確認(rèn)。須按公司要求定時(shí)移交成交認(rèn)購(gòu)書(shū)，并正確填寫(xiě)《項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)書(shū)移交表》交予公司相應(yīng)管理部門(mén)簽收，同時(shí)復(fù)印存檔。付臨時(shí)定金的客戶(hù)只能開(kāi)具所付金額的臨時(shí)定金收據(jù)，提醒其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（原則上不超過(guò)24小時(shí)）補(bǔ)齊定金，在定金補(bǔ)齊后方可簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》并開(kāi)具正式的定金發(fā)票，同時(shí)收回臨時(shí)定金收據(jù)。第六章：簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》流程一、流程示意圖計(jì)算房款、專(zhuān)案簽字、客戶(hù)簽字陪同客戶(hù)繳納房款財(cái)務(wù)開(kāi)具購(gòu)房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫(xiě)合同、客戶(hù)確認(rèn)網(wǎng)上備案、打印合同客戶(hù)簽署合同、合同公司簽章將客戶(hù)的資料整理后交予客戶(hù)陪客戶(hù)辦理按揭合同整理存檔二、具體操作規(guī)范（一）簽約付款銷(xiāo)售人員根據(jù)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》約定的簽約及付款時(shí)間，提前三天提醒客戶(hù)并約定簽約時(shí)間，在約定時(shí)間前一天再次聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)。在聯(lián)系客戶(hù)簽約時(shí)應(yīng)告知客戶(hù)簽約所需資料及相關(guān)費(fèi)用?！渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》由各銷(xiāo)售人員網(wǎng)上填寫(xiě)并簽署，銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合同條款的解釋工作。在客戶(hù)簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》前，銷(xiāo)售人員必須陪同客戶(hù)前往財(cái)務(wù)部或指定位置，由客戶(hù)根據(jù)合同約定的付款金額向財(cái)務(wù)部/指定人員交付樓款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具樓款發(fā)票。銷(xiāo)售人員須帶客戶(hù)至銀行辦理按揭貸款手續(xù)。銷(xiāo)售人員必須于合同簽署完畢當(dāng)日向銷(xiāo)售經(jīng)理提交《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》文本，并必須確保以下手續(xù)或資料的完善：A、合同各項(xiàng)內(nèi)容已自行審核完畢，并在合同經(jīng)辦人欄內(nèi)簽字。B、購(gòu)房資料齊全（身份證復(fù)印件、護(hù)照復(fù)印件、委托公證書(shū)、預(yù)告登記申請(qǐng)書(shū)、委托書(shū)），印章加蓋整齊，合同填寫(xiě)規(guī)范。C、該套房屋樓款結(jié)清（首期款/全款）。D、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批完成的，如折扣申請(qǐng)表、退（換）房申請(qǐng)單等相關(guān)文件。（二）網(wǎng)上簽署合同銷(xiāo)售人員從主管手上拿取密碼，登陸指定網(wǎng)站。依照公司的合同樣本、客戶(hù)信息、房源信息認(rèn)真填寫(xiě)合同內(nèi)容。未經(jīng)公司允許不得在合同內(nèi)添加任何條款或語(yǔ)句，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重處理，造成公司損失的，承擔(dān)公司所有損失。簽約所需資料：A、本人辦理：身份證復(fù)印件、私章。B、受托代理：委托書(shū)、委托人身份證件復(fù)印件、委托人私章、委托人身份證復(fù)印件。C、未滿(mǎn)十八周歲：滿(mǎn)十六周歲的，出具身份證復(fù)印件，十六周歲以下的，出具出生證明書(shū)復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。D、多人共同購(gòu)買(mǎi)：身份證復(fù)印件、私章、房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)分割份額公證書(shū)。E、外籍人士（包括港、澳、臺(tái)）：護(hù)照、身份證明、戶(hù)籍滕本。F、企事業(yè)單位：企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件、董事會(huì)決議或上級(jí)主管單位購(gòu)房批復(fù)、企業(yè)公章、法人章、授權(quán)委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件。（三）按揭辦理由公司指定銀行辦理（一般情況下必須由公司指定銀行辦理）：A、銷(xiāo)售人員必須熟讀《按揭須知》，掌握辦理按揭的基本程序，在簽署購(gòu)房協(xié)議書(shū)的同時(shí)必須明白無(wú)誤地告知客戶(hù)，并將《按揭須知》提供給客戶(hù)。B、通知客戶(hù)在簽署預(yù)售合同同時(shí)，按照《按揭須知》的內(nèi)容帶齊相關(guān)資料及費(fèi)用至按揭銀行辦理相關(guān)手續(xù)。C、待客戶(hù)資料提供齊全并經(jīng)銀行確認(rèn)后，及時(shí)向按揭貸款銀行索取放貸情況表，并通知財(cái)務(wù)。由客戶(hù)自行辦理（特殊情況由客戶(hù)自行辦理的，必須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意）：A、要求客戶(hù)簽妥預(yù)售合同，并付清首期樓款，預(yù)售合同由發(fā)展商