第六章分類公共關(guān)系工作(編輯修改稿)
2025-01-30 11:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一般來說，暴躁型的人說話速度快，動作也較敏捷。? ? 如果碰上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說話速度要快一點，處理事情的動作應利落一點，同時，介紹商品，只要說明重點可，細節(jié)可以省略。? 2．慎重型 這一類型的人，喜歡知道各種細微末節(jié)。? ? 對他所提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，如此便可以掌握住這類顧客。 ? 3．迷糊型一一這類顧客不容易下決斷，他們對于任何事情都猶豫不決。? ? 對于這類人，不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。? ? 4．決斷型一一這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見。? ? 對這種人，應該以他為主，絕不要多管閑事地提許多意見，這會導致反效果，搞得雙方不愉快。5．饒舌型 這種類型的顧客很喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。? ? 這時，不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回商品上，但是你一定要保持著很親切、很誠懇的態(tài)度，否則他便會認為你不尊重他。? ? 6．沉默寡言型? 對于不愛說話的人，不應該強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿的完成。如何妥善處理顧客投訴？ 客戶投訴的原因1 產(chǎn)品問題 ? 因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點，也是最主要的客戶投訴類型。 2 服務問題 ? 因產(chǎn)品在經(jīng)營或人員在與客戶進行溝通之時而產(chǎn)生的對話及行為差異，以及在服務過程中所導致的客戶不滿而形成的投訴類型。 3 顧客自身原因 ? 由于顧客自身對產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務內(nèi)容（如促銷活動的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導致的客戶投訴類型。 處理顧客投訴五字訣“聽，想，找，說，查 ”聽 ? 顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大，問題難以得到解決。? 因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。? 在 “聽 ”的過程中要注意以下幾點： ? *將顧客的所有抱怨認真聽完； ? *態(tài)度認真、誠懇； ? *暫且不發(fā)表自己的個人成見； ? *記錄顧客申訴的要點； 想 ? 在聽取顧客投訴的同時，解決者應從顧客的言談舉指中仔細分析問題的要點，抓住顧客投訴的原因與核心的要點問題。? 找 ? “找 ”，即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進行自由的組合。? 所以在 “找 ”解決方案時如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮 “方法是否符合公司服務方針 ”；而在權(quán)限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。 說 ? 聽也聽了，想也想了，此時顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要企業(yè)給予明確的答復。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點： ? *如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意； ? *將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應； ? *對于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕； 查 ? “查 ”即：檢查。在雙方對解決方案認可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴；? 另一方面，要對店中產(chǎn)品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認識，加強服務質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程?？蛻敉对V處理實例 ? 投 訴 一： “買車的時候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問題卻連個人影都找不著！ ”? 客戶心理： A、賣出去了； ? B、銷售人員只有在賣東西 的時候最勤快，沒信用。 ? 注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是； ? B、同時要求提供信息。 ? 投 訴 二： “剛買不久的車就這么糟！ ”? 客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； ? B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 ? 注 意 點： A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； ? B、判斷是否操作錯誤或故障； ? C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員； ? 應 對 例： “我們既然把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，請問您什么時候方便呢？ ”? 投 訴 三： “讓我在您的修護廠等那么久！ ”? 客戶心理： A、在百忙之中浪費時間； 16
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