如何做到讓顧客完全滿意(編輯修改稿)
2025-01-30 07:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 身體微微前傾 ? 目光接觸（ 友善 ） ? 平和心境 言語(yǔ) ?提問技巧 ? ? A、開放式 為了使對(duì)方的回答不致三言兩語(yǔ) ? 的探詢方法，稱為開放式 ? 例：您看導(dǎo)致問題的原因是什么？ ? 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ ? 看得出您很煩惱，到底有什么心事？ ? 我需要多了解情況。能不能具體談?wù)勀? ? 說(shuō)的?！安怀伞敝傅氖鞘裁匆馑?？ 言語(yǔ) ? 封閉式 — 旨在約束對(duì)方話題，使其就某些細(xì)節(jié)、 ? 事實(shí)用“是”、“否”或類似簡(jiǎn)明用語(yǔ)予以 ? 回答的方法稱為封閉式 ? 例： 您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實(shí)一下然后給您電話。什么時(shí)候回電話 能找到您？ 我理解你此時(shí)的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過(guò)？ 言語(yǔ) ? 復(fù)述 ? 說(shuō)出事實(shí) ? 三文治式 ? 軟化詞語(yǔ) 與怒氣型客戶打交道時(shí) 表現(xiàn)服務(wù)意愿 ?這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 ?體諒他 /她這種情緒，設(shè)法使其冷靜下來(lái)，達(dá)到平心靜氣的心境。 ?在你開口之前，最好讓你的客戶發(fā)泄一下內(nèi)心的不滿情緒。 ?絕不能對(duì)發(fā)怒的客戶意氣用事發(fā)生頂撞。 ?切不可以為對(duì)方發(fā)怒是沖著你個(gè)人來(lái)的。 如何鼓勵(lì)客戶渲泄情緒 ?點(diǎn)頭，或者說(shuō)：“看得出你的確很著急”之類的話。 ?在言詞和舉止表現(xiàn)方面，保持冷靜。 ?說(shuō)，“接著說(shuō)下去?！? ?說(shuō)，“這確實(shí)是個(gè)問題，您這樣動(dòng)氣，我并不怪你?！? 如何體諒對(duì)方情緒？ ? 要做到體諒對(duì)方情緒，你必須告訴客戶， 通過(guò)察言觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒。 ? 在開始做其他事情之前，先處理情緒問題。 ? 例如說(shuō)： 1.“我能明白您為什么生氣”。 2.“我知道您很煩惱”。 3.“我能體諒您的心情”。 體諒對(duì)方情緒的好處 ?使你表現(xiàn)出專業(yè)化的同時(shí)做到關(guān)心他人 ?理解客戶情緒并據(jù)此作出反應(yīng) ?建立并保持融洽的雙方關(guān)系 ?表明你尊重別人的意見 與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒 ?點(diǎn)頭并且目光注視對(duì)方 ?仔細(xì)傾聽不插話 ?同情客戶并表示關(guān)切 ?保持客觀公正，不作先入為主的評(píng)論 ?對(duì)錯(cuò)誤予以承認(rèn)并致歉意 與溫和型客戶打交道時(shí)體諒對(duì)方情緒 ?允許并且鼓勵(lì)對(duì)方渲泄情緒 ?保持冷靜 ?友善地勸說(shuō)對(duì)方息怒 如何承擔(dān)責(zé)任？ ?使用“我”而不用“我們” 如：“我會(huì)幫助你的”。 ? 告訴客戶你叫什么名字。 如：“我的名字叫 **，這件事情我能幫您的忙”。 ? 信守承諾 如：“我會(huì)管這件事， 明天我會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)”。 ? 做記錄 這事兒正好歸我管 如何承擔(dān)責(zé)任？ ?再次向客戶保證，他 /她的問題是可以得到解決的 ?感謝客戶使你注意到這個(gè)問題 ?表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng) ?表現(xiàn)出緊迫感 這事兒正好歸我管 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制 ? 自我對(duì)話 — 把握自己的情緒 ? 我是問題的解決者，我要控制住局面 ? 客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的裝修質(zhì)量或服務(wù) ? 保持冷靜，做深呼吸 ? 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 ? 我要冷靜的聽客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈 ? 我需要知道事情
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1