如何做到讓顧客完全滿意(參考版)
2025-01-14 07:09本頁面
【正文】 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 46分 3秒 20:46:0329 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 46分 3秒 20:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :46:0320:46Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 46分 3秒 20:46:0329 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :46:0320:46:03January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :46:0320:46Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 46分 3秒 20:46:0329 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :46:0320:46:03January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :46:0320:46Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如何達(dá)成共識(shí) ?肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。 ?這樣做的好處是吸引客戶參與到解決問題的過程之中?！? ?正如你對(duì)客戶提出的問題的理解需加以檢驗(yàn) ,同樣地 ,也必須查驗(yàn)客戶是否也明白了你所提供的信息。您認(rèn)為如何？” 處事技巧 — 提出建議 ?針對(duì)建議，征求客戶的反饋意見 ?說你能干什么，不要說你不能干什么 ?一次不要提出太多的方案 ?說明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn) 處事技巧 — 檢驗(yàn)理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清 你所作的理解是否正確。 ?例如： “我在這方面有不同的經(jīng)驗(yàn) … ” “我想，作此選擇會(huì)出現(xiàn)麻煩，因?yàn)?… ” “我想您最好 … … ” 告知對(duì)方壞消息 ?立刻告知客戶 ?向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因 ?強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法 ?承擔(dān)責(zé)任 ?直截了當(dāng) ?先告訴好消息再告之壞消息 處事技巧 — 征求建議 ?目的在于使客戶參與到提出方案的過程 中來。 ?例如：“明天上午我們會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去檢查”。 ? 做記錄 這事兒正好歸我管 如何承擔(dān)責(zé)任？ ?再次向客戶保證，他 /她的問題是可以得到解決的 ?感謝客戶使你注意到這個(gè)問題 ?表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng) ?表現(xiàn)出緊迫感 這事兒正好歸我管 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制 ? 自我對(duì)話 — 把握自己的情緒 ? 我是問題的解決者，我要控制住局面 ? 客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的裝修質(zhì)量或服務(wù) ? 保持冷靜，做深呼吸 ? 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響 ? 我要冷靜的聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈 ? 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng) ? 我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情 處事技巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?達(dá)成共識(shí) 處事技巧 — 了解情況 ?了解情況的目的在于迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么？ ?為了了解情況，你必須： 了解情況 — 探詢事實(shí) ?探詢是有目的地老練地提問，目的是將對(duì)話引導(dǎo)到客戶服務(wù)的正題上來。
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