如何做到讓顧客完全滿意-展示頁(yè)
2025-01-18 07:09本頁(yè)面
【正文】 見(jiàn)表示感謝，建立融洽的氣氛 實(shí)施的六個(gè)步驟 完善措施：付諸實(shí)施 ?立即兌現(xiàn)承諾（雙方共同確認(rèn)的方案） ?對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善改進(jìn)（長(zhǎng)期行為） ?對(duì)顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告訴他：我們已兌現(xiàn)承諾；第二告訴他：根據(jù)他提出的建議，我們將有新的措施出臺(tái) ?感謝他對(duì)我們工作的支持與幫助 了解顧客的情緒色彩 “綠色” “紅色” 了解顧客的情緒色彩 溫和型顧客 ?常常不露聲色 ,使你難以判斷他 們的情緒如何 ?例如 :他們可能只是小小的問(wèn)題。 ?投訴是好事不是壞事 ?我要為顧客服務(wù)，顧客的問(wèn)題就是公司的問(wèn)題 ?我要和顧客建立融洽的氣氛 ?傾聽(tīng)顧客的抱怨，要表現(xiàn)出你的同情心 實(shí)施的六個(gè)步驟 診斷問(wèn)題：顧客有問(wèn)題向我們傾訴、抱怨 這是一個(gè)了解問(wèn)題的過(guò)程。每一張即為 一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。顧客完全滿意 北京東 X日 X裝飾有限公司 培訓(xùn)目標(biāo) ?通過(guò)講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)所必備的處事和溝通技巧 ?認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門(mén)通過(guò)練習(xí)可以學(xué)會(huì)的技巧 ?認(rèn)識(shí)到公司全體人員所起的重要作用，即它會(huì)影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走 培訓(xùn)內(nèi)容 ?了解顧客 ?使顧客完全滿意 ?關(guān)心顧客： 奠定基調(diào)、診斷問(wèn)題、尋求解決 ? 問(wèn)題的方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施 ?了解顧客的情緒 ?技巧總結(jié) ?作為一個(gè)企業(yè)什么因素對(duì)客戶最重要？ 了解顧客 對(duì)客戶最重要的因素 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí) ?作為顧客，您曾遇到過(guò)的投訴經(jīng)歷？ 了解顧客 客戶另找賣(mài)主的原因 1% 由于買(mǎi)方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68%的客戶由于賣(mài)方人員 態(tài)度冷淡 了解顧客 由于顧客不滿意，公司迅速失去 市場(chǎng)占有率 投訴是“禮物” ?是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) ?免費(fèi)獲取顧客建議 ?是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍?shí)的顧客 了解顧客 顧客完全滿意 ?真正站在顧客的角度提供服務(wù) ?對(duì)待顧客 =對(duì)待我們自己一樣，甚至超過(guò)對(duì)待我們自己 ?顧客的期望值 〉產(chǎn)品的直觀價(jià)值 /使用價(jià) 值 失望 ? = 產(chǎn)品的直觀價(jià)值 /使用價(jià) 值 滿意 ? 〈 產(chǎn)品的直觀價(jià)值 /使用價(jià) 值 完全滿意 顧客完全滿意 瞬間感受： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待 時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn) 品或服務(wù)作出默默的評(píng)價(jià)。他們 將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的 “評(píng)價(jià)表”。 評(píng)價(jià)表 78 A B C D 顧客完全滿意 Total Customer Satisfaction 顧客完全滿意 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場(chǎng)贏家 ? 您認(rèn)為顧客對(duì)公司的意義是什么？ 關(guān) 心 顧 客 ?顧客是公司 最重要的人物 ?顧客是促進(jìn)公司 業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵 ?顧客是公司 最大的老板 ?顧客不靠我們而活 ,而我們卻少不了他們 ?顧客
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