顧客完全滿意與顧客忠誠(chéng)(參考版)
2024-10-19 05:52本頁(yè)面
【正文】 謝謝！ 。 1每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 1將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。 顧客完全滿意與顧客忠誠(chéng)要點(diǎn) 1給顧客以意外的驚喜。 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。 首要目標(biāo)只能有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。 不滿意的顧客不是要解決的“麻煩”，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。 顧客完全滿意與顧客忠誠(chéng)要點(diǎn) 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。 1建立顧客滿意的獎(jiǎng)勵(lì)制度。 建立企業(yè)內(nèi)、外部的信息反饋機(jī)制，雙向交流信息。 顧客導(dǎo)向管理模式的關(guān)鍵因素 將上述標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給企業(yè)全體人員。 對(duì)員工，特別是顧客服務(wù)的一線員工進(jìn)行培訓(xùn)并適當(dāng)授權(quán)，建立積極向上、盡職盡力、自我尊重與約束的機(jī)制。 進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，分析本企業(yè)在顧客滿意方面的優(yōu)勢(shì)和存在的障礙。 ? 以創(chuàng)意超越顧客的期望 ? 建立健全顧客咨詢系統(tǒng) ? 完善售后服務(wù)體系 ? 不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 優(yōu)化形式產(chǎn)品（形態(tài)、包裝、商標(biāo)、造型等）設(shè)計(jì) ? 合理制定產(chǎn)品價(jià)格 ? 塑造良好企業(yè)形象 顧客導(dǎo)向管理模式的關(guān)鍵因素 高層管理人員參與顧客滿意活動(dòng)，倡導(dǎo)建立和推行顧客導(dǎo)向的方針、策略和制度。 ? 了解顧客 —— 建立良好的人際關(guān)系，收集并傾聽顧客的資料和意見 ? 建立顧客為中心的策略 —— 顧客至上的企業(yè)文化建設(shè) ? 培養(yǎng)預(yù)測(cè)顧客需求的員工，開拓優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目 ? 留住現(xiàn)有顧客并爭(zhēng)取新顧客 品牌忠誠(chéng) ? 由于價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等許多因素的引力，使消費(fèi)者對(duì)這一品牌的商品形成偏愛并長(zhǎng)期購(gòu)買這一品牌的行為。最佳的留住顧客并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的方法是為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。若有欠缺則積極改進(jìn)并努力地開發(fā)新產(chǎn) ? 品和新服務(wù)，這是擁有大批忠誠(chéng)顧客的企業(yè)的共 ? 同特征。 ? 每一個(gè)不滿意的顧客卻會(huì)告訴其他 10到 20個(gè)人。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一線員工才是真正的主角。 顧客滿意度構(gòu)成要素 印象 服務(wù) 商品 顧客 滿意 構(gòu)成 要素 價(jià)格 品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn) 品質(zhì)不良點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) 商品評(píng)價(jià) 企業(yè)形象評(píng)價(jià) 人員服務(wù) 商品服務(wù) 活動(dòng)設(shè)計(jì) 關(guān)鍵時(shí)刻（ Moments of Truth ) 顧客每次與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司發(fā)生接觸時(shí)， 根據(jù)自已的感覺對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)所做的評(píng)價(jià)。 ? 多數(shù)經(jīng)理遠(yuǎn)離顧客，沒有承擔(dān)起滿足顧客需要的責(zé)任。 ? 顧客導(dǎo)向服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程，光靠標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、廣告起不了作用。它向顧客提供解決問(wèn)題的方法，滿足顧客的期望?！? “任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客” —— 李 艾科卡 服 務(wù) 服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，或多或少具有無(wú)形的性質(zhì)。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 —— 將自已放在顧客位置進(jìn)行思考 以顧客的
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