搶救顧客不滿(mǎn)意讓顧客幫你說(shuō)好話(huà)(編輯修改稿)
2025-03-15 08:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度 檢驗(yàn)一家企業(yè)體質(zhì)好壞的三個(gè)重要指標(biāo) ? 檢驗(yàn)企業(yè)體質(zhì)好壞的三個(gè)重要指標(biāo) ?員工敬業(yè)度 ?顧客滿(mǎn)意度 ?現(xiàn)金流量 （前 GE總裁 傑克威爾許） 顧客滿(mǎn)意度 ? 顧客滿(mǎn)意度 ?公司主管應(yīng)多出門(mén)走走，找顧客聊天 ?不要只跟你的好客戶(hù)聊，多去找那些愈來(lái)愈不常跟你做生意的顧客，一問(wèn)再問(wèn)，「我們?cè)觞N做會(huì)更好？」 顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵考驗(yàn) ? 顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵考驗(yàn) 「 你會(huì)推薦我們嗎？ 」 ?一定要跟顧客問(wèn)清楚－ 他們會(huì)不會(huì)推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)？ ? 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的新方法 ?只用一個(gè)問(wèn)題來(lái)追蹤顧客的感受 「你會(huì)向朋友或同事推薦我們嗎？」 奇異商業(yè)融資集團(tuán)的改革 ? 改革前 ?向奇異商融資集團(tuán)申請(qǐng)貸款，原本應(yīng)該一星期就辦好的手續(xù)，足足等了六個(gè)月 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?調(diào)查顧客向朋友推薦奇異服務(wù)的意願(yuàn) ?評(píng)分冷淡的受訪(fǎng)客戶(hù)，不在少數(shù)，反應(yīng)出顧客的不滿(mǎn) ? 進(jìn)行貸款申請(qǐng)流程的改革 ?令顧客覺(jué)得不可思議，耳目一新 推薦者 ? 「淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)（ promoter score, NPS）」 ?依據(jù)給分高低，把受訪(fǎng)者分為三類(lèi) ? 滿(mǎn)意的推薦者（ promoter） 9－ 10分 ? 不滿(mǎn)意的吐槽者（ detractor） 0－ 6分 ? 中問(wèn)為不痛不癢的被動(dòng)者（ passives） ?推薦者所佔(zhàn)比例，減去吐槽者比例 即 「淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)」 淨(jìng)推薦分?jǐn)?shù)的效益 ? 問(wèn)題簡(jiǎn)單、一針見(jiàn)血 ? 便於經(jīng)常追縱 ? 迅速回應(yīng)顧客關(guān)心的問(wèn)題 ? 改善以往雜亂的顧客追蹤機(jī)制 ?使企業(yè)開(kāi)始花更多時(shí)間，傾聽(tīng)推薦者和吐槽者的聲音 企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵工具 ? 光靠忠誠(chéng)度已經(jīng)不足 ? 企業(yè)的必修新功課 ?多多創(chuàng)造會(huì)幫自己說(shuō)好話(huà)的滿(mǎn)意推薦者 ?減少不滿(mǎn)的吐槽者 「獲利的關(guān)鍵不在於分?jǐn)?shù)，而是在於是否以客為尊」
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