【文章內(nèi)容簡介】 ‘ n’ 服務管理 數(shù)據(jù)庫 火龍果 ? 整理 . 創(chuàng)建服務臺需考慮的問題 ? 明確并理解充分業(yè)務需求 ? 獲得承諾，有可支配的預算和資源 ? 設定需達到的目標和實施細則 ? 由簡開始，循序漸進，不要貪多 ? 在與客戶和最終用戶協(xié)商后，指導其使用新服務和功能 ? 對支持人員講明實施的好處 ? 將 IT員工培訓成服務人員 ? 宣傳和 ‘ 推銷 ’ 您的服務 火龍果 ? 整理 . 服務臺小結 ? 目標 ? 提供一個中心聯(lián)絡點，滿足所有用戶的需求 ? 盡快將服務恢復成正常狀態(tài) ? 提供高質(zhì)量的支持，以實現(xiàn)業(yè)務目標 ? 支持變更、生成報告，推廣 IT服務 ? 職責 ? 接收、記錄和跟蹤所有呼叫 ? 服務呼叫的升級和回饋 ? 在突發(fā)事件管理的生命周期管理里起著重要的作用 ? 輸入和輸出 ? 服務臺類型 本地、中央和虛擬 ? 建立服務臺需要考慮的因素 注意 :服務臺是職能和工具，而不是流程 火龍果 ? 整理 . 第四章 服務運維管理 ——問題管理 火龍果 ? 整理 . 問題管理 IT戰(zhàn)略與規(guī)劃 服務規(guī)劃與管理 服務開發(fā)與應用 服務運維管理 服務交付保障 業(yè)務評估 制定 IT戰(zhàn)略 客戶管理 IT服務發(fā)展計劃 服務級別管理 可用性管理 IT規(guī)模管理 成本管理 突發(fā)事件管理 運營管理 問題管理 配置管理 變更管理 投入運行 實施 測試 火龍果 ? 整理 . ? 穩(wěn)固 IT服務 ? 將突發(fā)事件減到最少 ? 找出突發(fā)事件產(chǎn)生的根本原因 ? 避免相關突發(fā)事件或問題的再次發(fā)生 ? 提高資源的使用率 問題管理的目標 火龍果 ? 整理 . 輸入與輸出 ? 輸入 ? 突發(fā)事件的詳細信息 ? 配置信息 ? 規(guī)避措施（ WorkAround） ? 輸出 ? 已知錯誤（ Known Errors） ? 變更請求（ Requests For Change） ? 更新包括規(guī)避措施（ WorkAround）和解決答案的問題記錄 ? 管理信息的提交 火龍果 ? 整理 . 術語 突發(fā)事件 (Incident) 問題 (Problem) 已知錯誤 (Known Errors) RFC 可能會導致服務中斷或服務質(zhì)量下降的，不屬于標準服務的事件 根本原因未知的一個或多個突發(fā)事件 當確認 CI有故障時，成功診斷出問題根本原因后的狀態(tài)（通過實施 ‘ 變更 ’ 消除錯誤） RFC=變更請求 火龍果 ? 整理 . 問題管理的職責 問題管理 問題控制 問題回顧 管理信息 主動預防 協(xié)助處理主要突發(fā)事件 錯誤控制 火龍果 ? 整理 . 問題控制流程 進程控制 責任人 報告 質(zhì)量控制 識別和登記 分類 分配資源 調(diào)查和診斷 建立已知錯誤 火龍果 ? 整理 . 錯誤控制流程 進程控制 責任人 報告 質(zhì)量控制 錯誤的識別和記錄 錯誤評估 記錄錯誤解決方案 錯誤關閉 RFC 成功完成 火龍果 ? 整理 . 被動 —— 主動 被動 主動 其它系統(tǒng) /應用上的問題預防 監(jiān)視 “ 變更管理 ” 啟功相關變更： ?突發(fā)事件的發(fā)生率 ?突發(fā)事件的重復率 趨勢分析 問題識別及診斷 提供二線 /三線的突發(fā)事件支持 火龍果 ? 整理 . 總結 ? 目標 ? 將突發(fā)事件和問題的影響降為最低 ? 防止突發(fā)事件重復發(fā)生 ? 促使資源的高效使用 ? 職責 ? 問題控制、錯誤控制（包括發(fā)出 RFC）、協(xié)助處理主要突發(fā)事件、主動預防、管理信息提交、問題回顧 ? 被動到主動（阻止問題的發(fā)生 /重復發(fā)生） 火龍果 ? 整理 . 最佳實踐 ? 將突發(fā)事件管理和問題管理嚴格區(qū)分開來，遵循不同衡量尺度 ? 將問題管理和問題管理的監(jiān)控明確區(qū)分開來 火龍果 ? 整理 . 案例學習 惠普是怎么做的？ 火龍果 ? 整理 . 惠普的解決問題流程 和上月相比，同類突發(fā)事件數(shù)量增長超過 25％ 30％ 服務分析 突發(fā)事件分析 解決問題 分發(fā)解決方案 結束問題 火龍果 ? 整理 . 突發(fā)事件月報告 火龍果 ? 整理 . 什么樣的突發(fā)事件會去分析？ 火龍果 ? 整理 . 第五章 服務運維管理 ——日常運營管理 火龍果 ? 整理 . 日常運營管理負責 在 服務級別協(xié)議 SLA規(guī)定的范圍內(nèi)，管理并實施 IT服務提供所需的 日常操作行為 及 IT的相關運作環(huán)境 。 定 義 火龍果 ? 整理 . 目的 ? 確保達到服務級別 ? 降低運營成本 火龍果 ? 整理 . 任 務 ?系統(tǒng)監(jiān)測 ?數(shù)據(jù)備份與恢復 ?服務器管理 ?網(wǎng)絡管理 ?數(shù)據(jù)庫管理 ?IP地址管理 ?打印機管理 ?安全管理 ?性能分析 火龍果 ? 整理 . 職責和分工 ?備份管理員 ?數(shù)據(jù)庫管理員 ?網(wǎng)絡專員 ?打印機管理員 ?性能分析員 ?安全管理員 ?系統(tǒng)管理員 ?Voice管理員 火龍果 ? 整理 . ? 統(tǒng)一桌面客戶端系統(tǒng) （ PC－ COE） ? 統(tǒng)一企業(yè) EMail系統(tǒng) ? 統(tǒng)一硬件 ? 網(wǎng)絡連接系統(tǒng) ? 無線電話與無線聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) ? 員工門戶站點 ? IT服務支持 HP員工身邊的 IT環(huán)境 火龍果 ? 整理 . ? 呼叫中心專用電話系統(tǒng)： ACD, IVR ? 話務記錄跟蹤系統(tǒng)： EWM ? 事件監(jiān)視系統(tǒng)： Mange/X,NNM ? 運營保障管理系統(tǒng) ? Service reporting ? 事件通知系統(tǒng) : Notify Server:Telalert ? 運營報告生成系統(tǒng) : Horizon ? 數(shù)據(jù)備份系統(tǒng) : OmniBack, CA ARC Server, Legado Networker ? 系統(tǒng)安全工具 : Unix: Medusa,GSW,PQC,Pwplus, NT: ESM,Passfilt ? 性能監(jiān)測系統(tǒng)： PerfView 工具與系統(tǒng) 火龍果 ? 整理 . 第六章 服務交付保障 ——變更管理 火龍果 ? 整理 . 變更管理 IT戰(zhàn)略與規(guī)劃 服務規(guī)劃與管理 服務開發(fā)與應用 服務運維管理 服務交付保障 業(yè)務評估 制定 IT戰(zhàn)略 客戶管理 IT服務發(fā)展計劃 服務級別管理 可用性管理 IT規(guī)模管理 成本管理 突發(fā)事件管理 運營管理 問題管理 配置管理 變更管理 投入運行 實施 測試 火龍果 ? 整理 . 變更的原因 ? 為了解決某個難題 ? 響應客戶需求 ? 新的系統(tǒng)配置 ? 軟硬件的升級 ? 新的產(chǎn)品和服務 ? 新的政策或法規(guī) ? 新的業(yè)務需要 火龍果 ? 整理 . 變更管理的目標 針對當前或新的 IT基礎架構 高效實施已獲得批準的變更 將成本控制在合理的范圍內(nèi) 將風險控制在可接受的范圍內(nèi) 火龍果 ? 整理 . 變更管理