3顧客分析(編輯修改稿)
2025-01-30 03:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 199) (3 054) 中型轎車 本田雅閣（ EX V6）（美元） 24 410 0 24 410 6 920 31 330 福特特使（ SE）（美元） 19 649 (3 000) 16 649 18 725 35 374 本田價值（節(jié)?。涝? 7 761 (11 805) (4 044) 25 如何識別顧客價值？ 非常滿意/高興 中性 很不滿意 顧客滿意 /保健因素 缺乏 具備 某一價值要素 的具備程度 卡諾方法 :東京理科大學狩野紀昭博士的研究 （要特別關(guān)注） /保健要素（只求相當，不求最好） /激勵要素（審慎使用） / 顧客并不關(guān)注的要素（刪除，可以降低產(chǎn)品成本） /受挫要素（顧客不想要，而且妨礙產(chǎn)品的使用。堅決刪除） 沒有不滿意 沒有滿意 ? 卡諾方法 26 卡諾方法 ? 測定產(chǎn)品性能的五種類型： 1. 應達性能 。 要使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 ， 這些性能非具備不可 。 如果產(chǎn)品不具備這種性能或是這種性能沒有達到顧客的期望 ， 顧客就會不滿；但是 ， 如果產(chǎn)品在這個性能上的表現(xiàn)很優(yōu)異 ， 顧客也不會產(chǎn)生高度的滿意感 。 —— 汽車的安全帶 、 排放標準 2. 單維性能 。 這些產(chǎn)品性能對顧客滿意度有直接影響 。 做得好 ， 顧客滿意；做得不好 ， 顧客就不滿意 。 3. 魅力性能 。 這是沒有被顧客意識到或表達出來但又是顧客確實需要的性能 。產(chǎn)品一旦具有這些魅力性能 ， 顧客將會非常滿意甚至高興；如果沒有魅力性能 ， 顧客也對此不會不滿 。 魅力性能是真正提升顧客價值的潛在的驅(qū)動器 。 4. 反面性能 。 這些是顧客不想要的產(chǎn)品性能 。 雖然其存在將導致一定程度的不滿 ， 但是如果去掉這些性能也不會提高顧客滿意度 。 這些性能可被稱作為受挫性能：顧客不想要 ， 而且只能妨礙產(chǎn)品的使用 。 5. 無關(guān)性能 。 顧客并不關(guān)注的性能 。 無關(guān)性能存在對顧客的滿意與否不產(chǎn)生影響；其不存在 ， 顧客滿意與否照樣不會改變 。 去掉這些無關(guān)性能可降低產(chǎn)品成本 ， 卻不會影響顧客的滿意度 。 27 卡諾法調(diào)查表 ?顧客對績效的反應 —— 對每一個產(chǎn)品性能， “ 您的感受如何？ ” ?功能問題形式： “ 如果您的滑雪橇邊緣能很好地抓住冰雪您感受如何？ ” ?非功能問題形式： “ 如果您的滑雪橇邊緣不能很好地抓住冰雪您感受如何？ ” 顧客反應 —— 您感受如何？ 1. 我喜歡那種情形 2. 它應該是那種情形 3. 我無定見 4. 我能容忍那種情形 5. 我不喜歡那種情形 卡諾方法應用案例 雪橇板 28 性能序號 滑雪橇績效、性能，功能或服務 顧客反應 F1 邊緣防滑 如果您的滑雪板邊緣對冰雪的防滑能力很好，您感受如何？ 1（喜歡） 如果您的滑雪板邊緣對冰雪的防滑能力不好，您感受如何？ 5（不喜歡） F2 表面防滑 如果您的滑雪板有防滑表面，您感受如何？ 1（喜歡） 如果您的滑雪板沒有防滑表面，您感受如何？ 4（容忍） F3 質(zhì)量輕便 如果您的滑雪板很輕，您感受如何？ 3（無定見） 如果您的滑雪板不很輕，您感受如何？ 5（不喜歡） F4 價格折扣 如果我們對舊滑雪板提供折扣價格，您感受如何？ 1（喜歡） 如果我們不對舊滑雪板提供折扣價格，您感受如何？ 5（不喜歡） F5 防盜裝置 如果您的滑雪板安裝有完備的防盜裝置，您感受如何？ 2（應該） 如果您的滑雪板沒安裝完備的防盜裝置，您感受如何？ 5（不喜歡） F6 靴帶匹配 如果您的滑雪板設(shè)計與滑雪靴和靴帶匹配，您感受如何？ 1（喜歡） 如果您的滑雪板設(shè)計不與滑雪靴和靴帶匹配，您感受如何？ 2（應該） F7 產(chǎn)品標號 如果廠商把它的 800號碼放在您的滑雪板上，您感受如何？ 5（不喜歡） 如果廠商沒把它的 800號碼放在您的滑雪板上，您感受如何？ 1（喜歡） F8 滑雪錄像 如果廠商提供免費的滑雪錄像，您感受如何？ 3（無定見） 如果廠商不提供免費的滑雪錄像，您感受如何？ 3（無定見） 卡諾方法應用案例 雪橇板 29 非功能績效 1. 喜歡 2. 應該 3. 無定見 4. 容忍 5. 不喜歡 功 能 績 效 1. 喜歡 有疑問的 魅力 （ F6） 魅力 魅力 （ F2） 單維 （ F1， F4） 2. 應該 反面 無關(guān) 無關(guān) 無關(guān) 應達 （ F5） 3. 無定見 反面 無關(guān) 無關(guān) （ F8） 無關(guān) 應達 （ F3） 4. 容忍 反面 無關(guān) 無關(guān) 無關(guān) 應達 5. 不喜歡 反面 （ F7） 反面 反面
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