23提供高效的前廳服務_大堂副理服務ppt53頁)(編輯修改稿)
2025-01-30 02:47 本頁面
【文章內容簡介】 序 ? 如果在房間發(fā)現有貴重物品時， HSKP主管要即使的通知服務中心和大堂副理； ? HSKP主管應該待在房間等候相關人員及保安員到場； ? 由 HSKP主管、保安員在場，并有大堂副理負責檢查和詳細記錄； 當發(fā)現貴重物品房間無人時 ? 在保安員在場的情況下，由大堂副理通知HSKP雙鎖此房； ? 要由大堂副理給雙鎖房的房間留言以便通知到客人； ? 當客人到店后，要由大堂副理與客人確認物品并告知其鎖房原因； ? 大堂副理通知 HSKP開啟雙鎖的房間； ? 同時要通知客人妥善保管好自己的物品，貴重物品可以存放到前臺保險箱； 滿房事件處理 ? 目 的 ? 這一程序的目的是： ? 以達到 100%的住房率不出現來之又去的客人。 ? 以高效率的方式去控制房態(tài)。 ? 以協助因客滿而改入住其他酒店的客人。 ? 程 序 ? 滿房 ? 前廳經理在一天當中應不斷地注意房態(tài)以保證有足夠的房供預定部分配。 ? 當房態(tài)發(fā)展到“超過預訂”的情形時，預定控制這一點是尤為關鍵的。 滿房事件處理 ? 超額預訂 滿房事件處理 預訂客人的到來 ? 大堂副理將負責處理“預訂客人的到來”在超過預訂的情況下，并且為其找好其他可選擇的住宿，大堂副理將盡可能協助提供客人的需要，盡量減少對客人所造成的不便。 ? 對客人用最靈活和關心的方法去處理“預訂客人的到來”的情況。 ? 相同檔次的酒店的可選擇食宿及為其安排好一個晚上。酒店將對已確認過保證預定的客人或已告知航班到達時間后二小時內登記入住的客人提供一切引起換店住宿費用。 ? 交通工具將免費提供。 ? 大堂副理在第二天將盡量邀請客人回到酒店，同時由酒店為其提供返回酒店的交通工具。 滿房事件處理 ? 對第二天回酒店的客人將自動給予“ VIP C” 身份。 ? 對決定不返回酒店的客人，水果籃將作為友好的方式送給客人。大堂副理或客戶關系主任將進行禮節(jié)性的電話拜訪。為需要酒店將提供去機場的交通工具。 ? 在居住期間客人記錄應與出現的情況細節(jié)跟上。 注意 ? 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理將拒絕其食宿但可幫客人尋找其他酒店。 酒店逃帳客人 程 序 : ? 當客人抵店時，無論該客人是否訂過房間，前臺員工均應熟練地告知客人須以有效信用卡或現金的付款方法支付 押金 ，以確?？腿四軌蛟诰频暌院瀱蔚男问街Ц断M或其它費用。 ? 與酒店 建立了信用關系的客人 ，酒店管理層可免收其押金，但也需根據具體的情況進行靈活處理。 ? 對于違反酒店政策造成客人逃帳的有關員工，應負責承擔逃帳客人未支付的其它費用。 ? 對于 已逃帳客人 ，酒店應該盡量通過帳單上與他 /她聯系過的電話號碼或其他訂房來源（如果有的話）進行查找，并且可試著把該客人的帳單通過客人所寫的地址或是在入住登記表上記錄的地址郵寄給客人。 ? 如果 試寄帳單未成功 ，酒店更高管理層應該決定是否應由違反酒店押金政策的相關員工承擔全部、部分的責任或是不承擔任何責任。 與酒店有訂房協議的某公司王先生于 9月25日入住某酒店，房價為協議價 388元 /間天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。 10月 8日，王先生到前臺結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情，他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價問收銀員： “為什么這 3天的房價是 588元？”收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日，酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。 案例： 王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協議后，他每個月至少有 10天在酒店消費。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協議。一般酒店訂房協議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。 問題：大堂副理該怎么辦？
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