23提供高效的前廳服務(wù)_大堂副理服務(wù)ppt53頁)(參考版)
2025-01-14 02:47本頁面
【正文】 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 12分 56秒 15:12:5629 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 29日星期日 下午 3時(shí) 12分 56秒 15:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :12:5615:12Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 12分 56秒 15:12:5629 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :12:5615:12:56January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :12:5615:12Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 3時(shí) 12分 56秒 15:12:5629 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :12:5615:12:56January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :12:5615:12Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 將事件記錄在交班本上上報(bào)管理層 ,并將相關(guān)事宜錄入客人資料以便日后參考 。 ? 感謝客人對(duì)酒店的提出的意見及建議 ,從而及時(shí)的彌補(bǔ)不足 。 ? 在維護(hù)客人與酒店的利益時(shí) ,盡可能及時(shí)的給予客人多種的處理意見 。 如何處理客人投訴 ? 全神貫注的關(guān)心客人所說的一切 ,在了解了客人的境遇后 ,要適時(shí)的向客人道歉為其產(chǎn)生的不便 。 如何處理客人投訴 目 的 ? 在解決客人投訴及辯時(shí)能夠有高效專業(yè)的態(tài)度； ? 最大程度的讓客人滿意并同時(shí)維護(hù)能維護(hù)酒店的利益； ? 要及時(shí)的上報(bào)管理層從而在此類事情上盡快的彌補(bǔ)一些不足，防止將來再因?yàn)榇耸庐a(chǎn)生的更大損失； 如何處理客人投訴 程 序 ? 適時(shí)的對(duì)客人的意見及建議表示感謝； ? 邀請(qǐng)客人到 AM臺(tái)或休息區(qū)探討客人的疑問 ,盡可能的讓客人離開前臺(tái)以避免影響其它的客人或是不必要的場(chǎng)面發(fā)生 。 大堂副理日志簿 目 的 : ? 大堂副理的值班日志簿放置于大堂副理的桌上，用于記錄每天在酒店內(nèi)發(fā)生的需要引起酒店管理當(dāng)局注意的有關(guān)事件。 ? 無關(guān)人員在沒有客人的同意下不得留居或進(jìn)入客房。 ? 保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。 ? 如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。 ? 前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。 處理醉客問題 (二 )客人在房間喝醉： ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店， 為醉客叫喚的士 。 ? 6． 護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。 ? 4． 馬上 引領(lǐng)醉酒者離開酒吧 ，以免騷擾其他客人。 ? 2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。 酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng)短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。 啟示： 如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。若有，則按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳?？腿藷o可辯駁。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 案例： 王先生本來對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有 10天在酒店消費(fèi)。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。 ? 如果 試寄帳單未成功 ，酒店更高管理層應(yīng)該決定是否應(yīng)由違反酒店押金政策的相關(guān)員工承擔(dān)全部、部分的責(zé)任或是不承擔(dān)任何責(zé)任。 ? 對(duì)于違反酒店政策造成客人逃帳的有關(guān)員工，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)逃帳客人未支付的其它費(fèi)用。
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