【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不理睬有關(guān)客戶異議。注意： $： 只適用： 處理無(wú)關(guān)、無(wú)效和虛假的異議 $：要專心并認(rèn)真聽取客戶的異議 $：對(duì)于偏激、不盡情理的異議，應(yīng)保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計(jì)較，不去辨別是非曲直，才能有效的應(yīng)用視而不見法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛預(yù)防法 —— 事先預(yù)測(cè)到客戶會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開口前進(jìn)行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預(yù)防客戶異議的作用。注意： $： 不適用： 自以為是、愛唱對(duì)臺(tái)戲的客戶； 無(wú)關(guān)無(wú)效的異議； 處理涉及客戶主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī) 方面的異議 $：必須做好充分的準(zhǔn)備 $：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購(gòu)買異議 $：講究推銷禮儀推遲處理法 —— 暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。注意： $： 只適用： 大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷； 中間商大批量進(jìn)貨的推銷； 理智的購(gòu)買行為 $：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù) $：應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解與學(xué)習(xí)，為客戶決策提供依據(jù) $：應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水WONLA 指導(dǎo)： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好標(biāo)志，異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能縮短購(gòu)買的距離，利用一些客戶的積極意義來(lái)影響另一些客戶的消極異議。七、成交 締結(jié)銷售 ? 產(chǎn)品和服務(wù)是用著銷售，而不是等著購(gòu)買? 購(gòu)買的兩大原因： 獲取的快樂（欲望） —— 更多、更好、更快、更便宜 逃避什么痛苦（恐懼） —— 時(shí)間、金錢、健康、安全? 締結(jié)銷售的準(zhǔn)則： 經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導(dǎo)銷售方向及進(jìn)展。 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)要做締結(jié)的動(dòng)作。 重大異議處理完后要締結(jié)。￥：締結(jié)銷售的九種方法? 邀請(qǐng)成交? 假設(shè)成交? 選擇成交? 次要成交? 二級(jí)成交 ? 試用成交? 尖銳成交? 訂單成交? 授權(quán)成交? 提問? 動(dòng)作? 假設(shè)? 對(duì)比? 二選一? 舉例￥： T成交法WONLA 指導(dǎo)：?jiǎn)栆粋€(gè)結(jié)束性問題并閉嘴。 在最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，要做好成交的動(dòng)作，并視為客戶已經(jīng)完全認(rèn)同，幫助客戶下定決心以獲得足夠的利益。八、回訪 重復(fù)銷售 ? 2%的銷售是在第一次洽談后完成的? 3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的? 5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的? 10％的銷售是在第三次跟蹤后完成的? 80％的銷售是在第四次跟蹤后完成的￥： 重復(fù)銷售的必要? 今天 市場(chǎng)上，賣家多過(guò)買家。? 今天的銷售比以往任何時(shí)候更需要側(cè)重點(diǎn)。? 今天的顧客要求更多。? 今天的銷售需要需多次的拜訪。? 95％的銷售是在你離開后發(fā)生的。? 及時(shí)回答顧客問題，介紹他們所關(guān)心的課題。? 每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫一封 “感謝信 ”。? 向每一個(gè)顧客持久的提供良好的服務(wù)。? 走時(shí)比來(lái)時(shí)更優(yōu)美。WONLA 指導(dǎo)： 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)WONLA 銷售服務(wù)策略第一節(jié) 銷售服務(wù)的類型￥：按銷售服務(wù)的時(shí)間分類 一、售前服務(wù) 市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) 廣告宣傳 提供樣品和說(shuō)明 開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班 二、售中服務(wù) 創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 提供優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性 耐心細(xì)致解答客戶疑問，為客戶現(xiàn)場(chǎng)操作、示范、表演 區(qū)別不同客戶選擇 包扎產(chǎn)品和收款付貨服務(wù)三、售后服務(wù) 提供技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題 提供零配件和備用件 搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送 建立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修 實(shí)行產(chǎn)品 “ 三包 ” 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在。 ——IBM 副總裁羅杰斯￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性服務(wù) 二、非技術(shù)性服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的地點(diǎn)分類 一、定點(diǎn)服務(wù) 二、流動(dòng)服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的收費(fèi)分類 一、免費(fèi)服務(wù) 二、收費(fèi)服務(wù)￥：按銷售服務(wù)的對(duì)象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略￥：銷售前的服務(wù)策略 確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問題則事先安排好補(bǔ)救方法￥：銷售時(shí)的服務(wù)策略 詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法 請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者￥：銷售后的服務(wù)策略 確實(shí)實(shí)施定期檢查 發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便 備妥修理用的零件 舊產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)勸導(dǎo)客戶換用新產(chǎn)品第三節(jié) 銷售服務(wù)的要點(diǎn)? 樹立正確的服務(wù)觀念? 保持良好的服務(wù)態(tài)度? 提供獨(dú)特的服務(wù)? 同等對(duì)待所有客戶? 符合客戶的愿望? 熱情、周到、細(xì)致第四講 銷售談判技巧WONLA 運(yùn)用的談判實(shí)務(wù)第一節(jié) 談判原則 作為銷售人員，面對(duì)的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準(zhǔn)備，盡可能做大寸土不失。無(wú)論對(duì)方的要求多么的苛刻，壓力多么強(qiáng)大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護(hù)我們自己的利益。 ￥：談判四項(xiàng)法則? 人： 把人和問題分開。我們永遠(yuǎn)只可以反對(duì)對(duì)方的不合理的要求，不可以反對(duì)對(duì)方本人，只可以對(duì)事不可以針對(duì)人。? 利益： 重點(diǎn)放在利益而不是立場(chǎng)。? 提議： 提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對(duì)方的目標(biāo)達(dá)到了，自己的目標(biāo)才有可能達(dá)到。? 標(biāo)準(zhǔn)： 堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。僵局就是因?yàn)殡p方堅(jiān)持各自的標(biāo)準(zhǔn)而互不相讓而造成的。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。堅(jiān)持是否就意味著勝利呢？如果你的標(biāo)準(zhǔn)是不客觀的，對(duì)方難以接受的，那么會(huì)導(dǎo)致談判的破裂，目標(biāo)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)雙方而言，都是損失和失敗。第二節(jié) 如何面對(duì)拒絕壓力? 以感同身受的態(tài)度去面對(duì)對(duì)手的拒絕。 在談判中，拒絕往往代表著機(jī)會(huì)，伴隨拒絕的是對(duì)方的意見、要求或理由，而毫無(wú)反應(yīng)則意味談判沒有達(dá)成的希望。從對(duì)方的角度了解為什么會(huì)拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。? 將抗拒轉(zhuǎn)化為問題。 爭(zhēng)吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對(duì)解決問題于是無(wú)補(bǔ)，只會(huì)讓達(dá)成談判的幾率趨向?yàn)榱?。把抗拒轉(zhuǎn)化為問題，共同地討論，尋求解決辦法，才是理智的行為。? 以有利的條件沖銷不利的條件。 最好的方式，就是給予附加值。在價(jià)格方面不可以讓步，但可以在其他方面給予一定的彌補(bǔ)，使對(duì)方接受我們的要求。? 讓中立的第三者來(lái)擺平對(duì)手的抗拒。 請(qǐng)來(lái)雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求可行的解決方案，使得雙方都可以接受。￥：談判的心理調(diào)節(jié)? 自我心理調(diào)整。 要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極的態(tài)度面對(duì)。? 打破傳統(tǒng)的分配模式。 不要老想著，達(dá)成的談判導(dǎo)致對(duì)方轉(zhuǎn)前比多，其實(shí)你還是英里的，不過(guò)是少了一些而已，但無(wú)論如何總比不贏利要好得多！? 放輕松。 當(dāng)你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會(huì)放的更輕松，對(duì)勝負(fù)看待的更加合理。? 仔細(xì)聆聽。 答復(fù)之前先查清拒絕的意思與抗拒的原因。? 絕對(duì)避免與對(duì)手爭(zhēng)論。 特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達(dá)到給對(duì)方施加壓力目的，否則就沒有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第三節(jié) 如何突破僵局? 坦承僵局。 坐下來(lái)，雙方就產(chǎn)生的不同意見，正面面對(duì)。跟你的對(duì)手坦承僵局，說(shuō)明你不可以接受對(duì)方條件的理由或困難之處，使得雙方之間容易相互理解。不然，對(duì)方會(huì)認(rèn)為僵局的產(chǎn)生是因?yàn)槟悴辉敢庾尣蕉斐傻摹? ? 提出繼續(xù)談下去的理由 —— 共同利益。? 提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟。 如果在價(jià)格方面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可以先放一放，先談?wù)勂渌?，比如先談妥合同期限，再回頭談?wù)搩r(jià)格問題。在其他方面都談的差不多下，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問題而導(dǎo)致前功盡棄，會(huì)盡量挽回局面。￥：突破僵局的方法? 放棄。 如果實(shí)在是沒有合作的可能，那么只有選擇放棄。放棄，至少應(yīng)該比簽訂一個(gè)“喪權(quán)辱國(guó) ”的合同要好得多。當(dāng)然，選擇放棄也是無(wú)奈之舉。盡管談判失敗，但應(yīng)該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合作奠定基礎(chǔ)。第五講 如何成為銷售高手WONLA 銷售菁英成長(zhǎng)技巧第一節(jié) 如何在銷售中建立你的人際關(guān)系 ? 人脈等于錢脈！ 人脈在銷售中起著不可忽視的作用！那你該怎樣去結(jié)交你的人脈呢？ 結(jié)交朋友！