【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你的情緒 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè) 46 排遣你的情緒 – 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 – 要表明，盡管你顯示出強(qiáng)烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間生氣 – 對(duì)你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè) 47 – 討論或講出空間侵犯行為 也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機(jī)會(huì)。 – 表示出你自己的邊界并且 – 同時(shí)尋求接觸 – 尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你 自己受到阻礙時(shí)，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對(duì)其空間的尊重。 劃分和認(rèn)清邊界 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁(yè) 48 – 在沖突中采取明確的勢(shì)態(tài)并讓自己 成為其他人 “ 可計(jì)算的 ” 的因素 – 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等） 采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁(yè) 49 – 構(gòu)建可以在此時(shí)此地得到滿足的可靠請(qǐng)求 – 挖掘、接受并表達(dá)： “我想要你對(duì)我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！” 發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁(yè) 50 – 親自執(zhí)行和澄清個(gè)人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人 – 將私人事物排除在專業(yè)生活以外 – 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物 發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁(yè) 51 – 提供和要求沖突暫停 – 根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號(hào) – 要求自己采取行動(dòng)時(shí)留有余地 在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng) 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 17頁(yè) 52 你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 ... – ...已經(jīng)確定的 – ... 向你的沖突伙伴承認(rèn) – ... 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢(shì) /外表 /符號(hào)或主動(dòng)傾聽；報(bào)告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn) 為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任 意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 53 – 表示同情 – 尋求諒解 – 提出做出改正 意見交流：沖突 承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé) 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 54 – 確保你擁有技能和 /或獲取新技能 – 暫時(shí)性地從沖突出留出空間 時(shí)間上的空閑 意見交流：沖突 不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開受害者的角色，主動(dòng)地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時(shí)尋找自己的優(yōu)點(diǎn)： 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 55 – 理解愿意談判的目標(biāo)、勢(shì)態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會(huì)太多太快地暴露 – 嘗試確定保障以及在這場(chǎng)沖突中自己堅(jiān)持不變的立場(chǎng)這樣將提供更多的靈活性和開放性。 意見交流：沖突 表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 56 – 表明對(duì)解釋共同問題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) – 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀” 意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 57 – 有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時(shí)變得富有侵略性 – 劃分和認(rèn)清邊界 – 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí) 意見交流：沖突 釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 58 – 創(chuàng)建直接的意見交流 – 控制對(duì)話 – 表明自己的情緒 – 與自己的過去達(dá)成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 59 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 ——內(nèi)部客戶管理 60 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理 – 內(nèi)部客戶滿意度 – 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 61 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 62 滿足 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 63 客戶需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關(guān)注 – 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 – 經(jīng)常性客戶身份識(shí)別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無差錯(cuò) – 獲得實(shí)用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會(huì)造成已開始工作的中斷 – 避免令客戶不快的作業(yè) – 工作無差錯(cuò) – 妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) – 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 工作需求對(duì)比 (客戶 /員工 ) 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 64 客戶需求 員工需求 ? 可選擇多種預(yù)約方案 ? 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 ? 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性 過程結(jié)構(gòu)建立 過程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 勝任職責(zé)的合作伙伴 ? 直接可獲得性 ? 針對(duì)客戶本人 ? 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 ? 精確的需求評(píng)估 ? 方案建議 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 報(bào)價(jià) ? 信息 /建議 ? 勝任能力 ? 方便性 ? 個(gè)性化 ? 細(xì)致周到 ? 以效益為本 ? 以目標(biāo)為本 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 勝任能力 ? 協(xié)定約束力好 ? 速度 ? 良好感受 ? 完全滿足需求 ? 滿足需求 ? 安全 ? 價(jià)格可靠 ? 完全地滿足需求 服務(wù)流程 —預(yù)約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 65 客戶需求 員工需求 ? 完善、流暢的工作流程 ? 最大程度減少不方便性 ? 完整地實(shí)施訂單 過程結(jié)構(gòu)建立 過程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程 ? 完整實(shí)施已下達(dá)的訂單 ? 規(guī)劃好充分的時(shí)間框架 /能力 ? 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶 ? 職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織 /秩序 ? 關(guān)注而照顧 ? 周密細(xì)致 ? 穩(wěn)定可靠 ? 工作正確實(shí)施 ? 工作實(shí)施完整充分 ? 工作實(shí)施完整 ? 消除可避免性的差錯(cuò) 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 預(yù)約安排 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 66 客戶需求 員工需求 ? 訂單得到完整的執(zhí)行 ? 如有任何偏差 及時(shí)告知客戶 ? 返車準(zhǔn)備充分妥善 ? 保留更換下來的零件 過程結(jié)構(gòu)建立 過程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 檢查工作以確保 100%地得到完成 ? 必要時(shí)進(jìn)行咨詢 ? 車輛準(zhǔn)備周全盡責(zé) ? 得到關(guān)注及照顧 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 細(xì)致周密 ? 質(zhì)量 /安全 ? 質(zhì)量 /安全 ? 良好感受 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務(wù)流程 — 交車的質(zhì)量控制 /準(zhǔn)備工作 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 67 客戶需求 員工需求 ? 友好接收 ? 時(shí)間充足 ? 信息詳盡 ? 遵守所有協(xié)定 過程結(jié)構(gòu)建立 過程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 友好接收 ? 規(guī)劃好充足的時(shí)間 ? 遵守全部 協(xié)定 ? 信息詳盡 ? 受到歡迎 ? 細(xì)致周到 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 坦誠(chéng)相對(duì) /關(guān)注 ? 感受良好 ? 信息 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 交車開具發(fā)票 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 68 客戶需求 員工需求 ? 長(zhǎng)期保持對(duì) 客戶的關(guān)注 ? 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 ? 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進(jìn) 過程結(jié)構(gòu)建立 過程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 執(zhí)行電話 報(bào)告 ? 以目的明確的方式進(jìn)行討論 ? 文檔記錄 ? 努力做到持續(xù)改進(jìn) ? 保持關(guān)注 ? 專業(yè)精神 ? 完整全面 ? 感受良好 ? 感受良好 ? 服務(wù)更好 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務(wù)流程 回訪 學(xué)員手冊(cè)第 23頁(yè) 69 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度管理 —— 會(huì)議管理 70 i 意見交流：會(huì)議 – 會(huì)議作為一種公開和有建設(shè)性對(duì)話的手段 – 會(huì)議的理由 – 會(huì)議中最為常見的錯(cuò)誤 – 會(huì)議準(zhǔn)備 – 會(huì)議的高效舉行 – 隨訪和結(jié)果監(jiān)督 學(xué)員手冊(cè)第 24頁(yè) 71 ? 信息直接而立即進(jìn)行交換。 ? 參與會(huì)議在各個(gè)領(lǐng)域的技能和知識(shí)能夠相互補(bǔ)足。 ? 可以共同做出決策 /制訂措施。