crm原理與理念(編輯修改稿)
2025-01-29 16:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 抱怨，而且會(huì)告訴更多同伴。忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素情感互動(dòng)技術(shù)流程產(chǎn)品感覺(jué)與情感的溝通，本質(zhì)上是我們給客戶(hù)的感覺(jué)如何服務(wù)的水平，注意力，服務(wù)的速度，接觸的質(zhì)量；客戶(hù)如何被服務(wù)和接待堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低產(chǎn)品和流程的失誤銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)輸、定價(jià)策略、投訴處理等，增強(qiáng)和支持其他職能核心產(chǎn)品或者服務(wù)；供給東西的本質(zhì)n CRM 的管理內(nèi)涵的管理內(nèi)涵n 并不陌生的并不陌生的 CRMn 忠誠(chéng)客戶(hù)的階值忠誠(chéng)客戶(hù)的階值n CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論與營(yíng)銷(xiāo)理論n CRM的定義的定義n CRM的本質(zhì)的本質(zhì)目 錄n “關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ”的概念幾乎就是的概念幾乎就是 CRM的概念。的概念。n 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了同客戶(hù)和其他重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了同客戶(hù)和其他重要的 “公司利益分公司利益分享者享者 ”建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的一類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)找出建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的一類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)找出高價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù)并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他高價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù)并通過(guò)人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生們同企業(yè)產(chǎn)生 “家庭式家庭式 ”的密切關(guān)系。的密切關(guān)系。CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論（一）n 80/20法則，即企業(yè)法則，即企業(yè) 80% 利益或收入是從利益或收入是從 20% 的客的客戶(hù)中獲得。戶(hù)中獲得。n 整合營(yíng)銷(xiāo)信息渠道（整合營(yíng)銷(xiāo)信息渠道（ Integrated Marketing Communication）） 的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)各種傳播的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)各種傳播媒介向客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對(duì)象，媒介向客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。的。CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論（二）n一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，即企業(yè)要盡最大努力滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，即企業(yè)要盡最大努力滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)獨(dú)特的個(gè)性化需求。獨(dú)特的個(gè)性化需求。n企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)的投入是留住一個(gè)老客戶(hù)的企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)的投入是留住一個(gè)老客戶(hù)的 5倍。倍。n 客戶(hù)周期的理論，可歸納為獲得新客戶(hù)，提高對(duì)客戶(hù)周期的理論，可歸納為獲得新客戶(hù)，提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系?，F(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系。CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論（三）n CRM 的管理內(nèi)涵的管理內(nèi)涵n 并不陌生的并不陌生的 CRMn 忠誠(chéng)客戶(hù)的階值忠誠(chéng)客戶(hù)的階值n CRM與營(yíng)銷(xiāo)理論與營(yíng)銷(xiāo)理論n CRM的定義的定義n CRM的本質(zhì)的本質(zhì)目 錄n ERP是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè) “節(jié)節(jié) 流流 ”。n CRM是對(duì)企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客是對(duì)企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客 戶(hù)，戶(hù)， 如何獲取訂單，是為企業(yè)如何獲取訂單，是為企業(yè) “開(kāi)源開(kāi)源 ”。后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）訂單訂單CRM與 ERP的區(qū)別 圍繞客戶(hù)的生命周期發(fā)圍繞客戶(hù)的生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，通過(guò)生、發(fā)展的信息歸集，通過(guò)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化?？蛻?hù)價(jià)值的最大化。 核心是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管核心是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理。理?？蛻?hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)報(bào)價(jià)管理服務(wù)
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