客戶關系管理第4講crm定義理念、模式和方法(編輯修改稿)
2025-02-05 17:57 本頁面
【文章內容簡介】 atabase Management System, DBMS）、 電子軟件分發(fā)系統(tǒng)（ Electronic Software Distribution, ESD） 等；n中間件和系統(tǒng)工具的管理，如中間件平臺 (Middle Ware)、 系統(tǒng)執(zhí)行管理工具（ System Administration Management） 等；n企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理，如 CRM與企業(yè)管理系統(tǒng)的集成，乃至整個企業(yè)應用集成（ Enterprise Application Integration, EAI）方案，以實現將企業(yè)的 CRM應用與 ERP、 SCM等系統(tǒng)緊密集成起來；n電子商務技術和標準管理，如 Inter技術及應用、 EDI技術及標準、通信標準管理等等。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法 Inter的客戶關系管理應用體系（的客戶關系管理應用體系（Application System））王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理系統(tǒng)主要特征綜合性 nCRM系統(tǒng)首先綜合了大多數企業(yè)的客戶服務、銷售和營銷行為優(yōu)化和自動化的要求，其標準的營銷管理和客戶服務功能由支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡中心處理來實現，同時支持現場和遠程提供服務；銷售功能由系統(tǒng)為現場銷售和遠程銷售提供客戶和產品信息、管理存貨和定價、接受客戶報價和訂單來實現 —— 統(tǒng)一的數據倉庫支持下，開展有效的交流管理和執(zhí)行，使得交易處理和流程管理成為綜合、普遍適用的業(yè)務操作方式。n無論在新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)， CRM都使企業(yè)擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對客戶的業(yè)務工具和競爭能力，幫助企業(yè)順利實現由傳統(tǒng)模式轉化到以電子商務為基礎的現代模式。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理系統(tǒng)主要特征集成性 nERP等應用軟件系統(tǒng)的實施給企業(yè)帶來了內部資源的優(yōu)化配置， CRM則將從根本上改革企業(yè)的管理和業(yè)務流程。 CRM在電子商務環(huán)境中，將努力實現企業(yè)級應用的整合，尤其是與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統(tǒng)的最終集成。 CRM解決方案因其在業(yè)務流程的前驅性、強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的任務都能夠動態(tài)協(xié)調和無縫完成。n以 CRM與 ERP的集成為例， CRM的銷售自動化子系統(tǒng)，能夠及時向 ERP系統(tǒng)傳送產品數量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使 ERP的訂單與配置組件功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實現按需要配置產品。事實上，只有 CRM與 ERP集成，前后端應用軟件完全整合，才可能確保企業(yè)實現跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理系統(tǒng)主要特征智能與精簡nCRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能和決策分析能力，使得它不光能實現商業(yè)流程的自動化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。CRM系統(tǒng)中獲得大量有關客戶的信息，通過數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。商業(yè)智能還能運用于改善產品訂價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發(fā)現新的市場機會等等。n同樣，優(yōu)化的 CRM系統(tǒng)也對商業(yè)流程和數據采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護和升級，而基于Inter布署后，通過 Web瀏覽器可以實現用戶和員工隨時隨地訪問企業(yè)的應用程序，也能節(jié)省了大量的交流與業(yè)務成本。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶關系管理系統(tǒng)主要特征復合技術應用nCRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術。同時為實現與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統(tǒng)、遠端移動設備以及 Inter電子商務有機結合，這些不同技術和功能模塊要被結合成為一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要求高質量的資源和技術支持。n以多媒體客戶聯(lián)絡中心為例，在傳統(tǒng)以 CTI技術支持的呼叫中心之上，要讓 Web用戶通過 Inter、 聊天或視頻來實時交互，就要求具備呼叫中心、 Web、多媒體等多方面知識。又如 CRM為企業(yè)提供的數據挖掘解決方案中，要通過數據建模和決策分析，不僅需要工具的技術支持，更需要業(yè)務知識和規(guī)則，才能理解統(tǒng)計數據和客戶關系模式、購買行為等等。所以在整合不同來源的數據并以相關的形式提供給業(yè)務管理者或客戶方面， IT技術的復合應用是前所未有的。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院Inter對 CRM系統(tǒng)的關鍵性要求n先進的 CRM系統(tǒng)必須借助 Inter平臺，實現與各種客戶和渠道關系的同步化、精確化，符合并支持電子商務。n身處網絡時代的每一家企業(yè)，在推動自身的客戶關系管理應用中，都會面對一個難題，即是如何提高客戶交互的同步性。換言之，企業(yè)設計的 CRM解決方案，為提高客戶信息的準確性與客戶需求的一致性，就要求 CRM系統(tǒng)能夠既支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，同時要重點的支持基于網絡的新型渠道。n因此，通用模塊完善、支持靈活組配、基于 Web應用的 CRM系統(tǒng)，將是市場的需求所在和發(fā)展方向。王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院客戶信息同步化n為了使各種面向客戶的部門能協(xié)調運作、系統(tǒng)能同步運轉，從而融合實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的 CRM系統(tǒng)，實現對客戶信息完整、實時的交互、同步傳遞與共享至為關鍵。n在 Inter平臺和電子商務環(huán)境中，以傳統(tǒng)的客戶觀點或思路來應對，將限制客戶與企業(yè)的每一次互動。如果決策者只看到電話中心的記錄，而對來自網絡上的客戶需求視而不見時，就可能失去與目標市場建立密切關系的巨大機會；如果企業(yè) MIS系統(tǒng)在顧客檔案、工作進程的傳遞不能同步，只根據一小部分客戶數據、或者是有限范圍內的分析，就無法形成在
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