客戶關系管理第2版第十講crm系統(tǒng)實施方法研討(編輯修改稿)
2025-02-06 06:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開放運作 ?企業(yè)實施 CRM應當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。 ?如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出 CRM全面解決方案并協(xié)助實施，成功的可能性及速度會大大增加。 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施規(guī)則： 1+5循環(huán) 系統(tǒng)集成 ?這意味著企業(yè)必須投入相應的項目資源，推進 CRM軟件和方案的調(diào)試、維護、評估和改進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的集成。 ?對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以 CRM集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進行集成，把相關工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實現(xiàn)與財務、人力資源、統(tǒng)計以及金融 ERP等應用系統(tǒng)的集成和連接；第四 CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成也很重要， CRM一定要加強支持網(wǎng)絡應用的能力。 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施規(guī)則： 1+5循環(huán) 全程推廣 ?注重在實施全過程中自上而下地推廣 CRM理念、方法和系統(tǒng)，是確保 CRM的實施成功的重要方法。 ?實施 CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務職能部門對 CRM實施的意義和方法不了解，有較強的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應用知識等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的 CRM解決方案可能會產(chǎn)生不理想的結果。 ?因此為保證 CRM實施和改進效果，要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。 王廣宇：《客戶關系管理》 十、 CRM實施方法 、 CRM系統(tǒng)實施的八個步驟 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施的 8步法 ?通常實施一個 CRM系統(tǒng)需要八個步驟，稱為 CRM實施的 “ 八階段法 ” ： 1．確立業(yè)務計劃 ?企業(yè)要清楚的認識到自身對于 CRM系統(tǒng)的需求，以及 CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎上，企業(yè)應制訂一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合； 2．建立 CRM團隊 ? 企業(yè)在 CRM項目開立之后，應當及時組建一支有力的團隊。在保證CRM團隊取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用 CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和 CRM概念的推廣。 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施的 8步法 3．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 ? CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。 ?要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設，即建立客戶主文件，一般應包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。 ?企業(yè)應根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施的 8步法 4．評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求 ?在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。 ?充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 王廣宇：《客戶關系管理》 CRM實施的 8步法 5．計劃好實施步驟，為 CRM不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，漸進推進 ? 應當對實施 CRM的不同系統(tǒng)有一個規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進的方式實現(xiàn) CRM方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。因為這將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務需求隨時調(diào)整 CRM系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。 ?所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。甚至可
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