【文章內(nèi)容簡介】 使每個中層主管都成為積極的有效的考評者。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 實施階段：在完成績效管理系統(tǒng)設計基礎上，組織全體員工貫徹績效管理制度的過程。 ? 作為企業(yè)績效管理的領導者和考評者在貫徹實施階段應注意以下問題： ? 通過提高員工工作績效增強核心競爭力。一個有效的績效管理系統(tǒng)是通過以下幾個環(huán)節(jié)提高工作績效，從而保持和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢： －目標第一：績效考評期初，上級主管必須和考評者進行必要的溝通，明確工作績效的目標和要求，使員工正確理解和接受，并能全心投入，積極工作； －計劃第二：主管應根據(jù)現(xiàn)有的資源和條件，聽取員工的意見，分清輕重緩急，選擇確定實現(xiàn)績效目標的具體步驟、措施和方法； －監(jiān)督第三：良好的績效管理系統(tǒng)為各級主管提供了一個系統(tǒng)、全面地監(jiān)督下級的程序和方法，主管知道“員工應當在什么時間和地點，怎樣去完成工作任務”，主管可通過多種監(jiān)測手段了解和掌握下屬的行為、工作態(tài)度、工作進度和工作質(zhì)量，并激勵下屬達到考評標準乃至超越標準；對達不到標準的下屬，通過監(jiān)測和確認，幫助他們改進工作； －指導第四：員工在執(zhí)行計劃“達標”的過程中，會對上級的指令和工作安排產(chǎn)生疑問，在作業(yè)中會遇到很多困難，這時上級一定要作出必要的指導；與下屬交換意見，解釋有關決策、指令的含義，說明預定的步驟和方法；召集有關人員研討，集思廣益，合作攻關；也可對不切實際的計劃、目標和措施進行必要的調(diào)整，以促進員工工作績效的提高。精神上物質(zhì)上的必要支援和幫助，主動為下屬排憂解難，以增強其信心，鼓舞斗志； －評估第五：主管應定期對工作目標進行復查，對員工業(yè)績作出評估，找出差距和問題，分析愿意，并將信息反饋給員工，全力推進工作開展。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 實施階段：在完成績效管理系統(tǒng)設計基礎上，組織全體員工貫徹績效管理制度的過程。 ? 收集信息并注意資料的積累。 ? 包括考評指標和標準體系，部門或個人的考評相關信息： ? 為保證績效管理信息的有效性和可靠性，設立原始記錄登記制度的要求： －資料采集盡可能文字形式，包括有利或不利的記錄； －說明是考評者直接觀察的第一手資料還是由他人觀察的結果； －詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點以及參與者； －描述員工行為時包括行為過程、行為環(huán)境和行為結果等要素； －考評以文字描述記錄為依據(jù)。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 考評階段：重心，關系到整體績效管理系統(tǒng)運行的質(zhì)量和效果，以及員工的當前和長遠利益。 ? 考評準確性： ? 正確的考評結果有利于人事決策的科學性，能有效激勵員工、鼓舞士氣； ? 考評偏差和誤差的主要原因如下： －考評標準缺乏客觀性和準確性； －考評者評價隨意，不堅持原則； －觀察不全面，記錄不準確； －行政程序不合理，不完善； －信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準確。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 考評階段：重心，關系到整體績效管理系統(tǒng)運行的質(zhì)量和效果，以及員工的當前和長遠利益。 ? 考評公正性：應當建立兩個保障子系統(tǒng) ? 公司員工績效評審系統(tǒng)： －監(jiān)督各部門領導者有效組織員工的績效考評工作； －專題研究考評中的主要問題，提出對策； －復審復查員工考評結果，確保考評結果的公平和公正性； －對存在嚴重爭議的考評結果進行調(diào)查甄別； －由 HR部門牽頭成立工作小組。 ? 公司員工申訴系統(tǒng)： －允許員工對考評結果提出異議，發(fā)表意見和看法； －給考評者一定的約束和壓力，重視考評信息的采集和證據(jù)的獲??； －減少矛盾和沖突，防患于未燃； －當員工對考評結果不滿意時可通過該途徑申訴并予以解決； －由 HR部門牽頭成立工作小組。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 考評階段：重心，關系到整體績效管理系統(tǒng)運行的質(zhì)量和效果，以及員工的當前和長遠利益。 ? 考評結果的反饋方式 ? 績效反饋：主要為了改進和提高績效，使被考評者知道自己過去工作中取得的進步，存在的不足，以及今后的改進方向； ? 面談時以表揚為主，加上必要的批評指正； ? 選擇有理、有利、有節(jié)的面談策略，采用靈活多變的因人而異的信息反饋方式； ? 績效面談反饋的技術和技巧是成功主管應掌握的。 ? 考評使用表格的再檢驗： ? 考評指標相關性：考評指標是否多余或欠缺； ? 考評標準準確性：每個考評項目和指標的考評標準是否清晰準確和可測量； ? 考評表格復雜程度： 設計良好的表格：文字說明簡潔，欄目結構簡單，使用填寫簡便，整理匯總快捷 ? 考評方法再審核： 成本，適用性，實用性 能力要求：績效管理總流程設計 ? 總結階段： ? 對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷： ? 對績效管理制度的診斷：制度執(zhí)行情況，遇到的障礙，需調(diào)整的地方； ? 對企業(yè)績效管理體系的診斷：運行中的問題，子系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)配合情況及問題； ? 對績效考評指標和標準體系的診斷：是否全面、完善，科學合理； ? 對考評者全面全過程的診斷；職業(yè)品質(zhì)、管理素質(zhì)、專業(yè)技能； ? 對企業(yè)組織的診斷：及時發(fā)現(xiàn)員工績效不高的原因，以提升組織總體效率； －個體原因：能力不足，努力程度不夠； －組織或系統(tǒng)原因：目標設置不科學，工作流程不合理、組織領導不力、規(guī)章制度不健全； －因先找組織原因，再找個體原因； －針對原因群策群力制定改進計劃，明確發(fā)展方向和目標； ? 發(fā)現(xiàn)問題及時反饋到各主管和員工； 能力要求：績效管理總流程設計 ? 總結階段： ? 各主管應承擔的責任： ? 召開季度或月度績效管理總結會； －與下屬一起討論和回顧在本期內(nèi)所取得的績效 －以員工為中心，使他們在自由寬松的氣氛下，對組織的工作進度和成果以及個人面臨問題，廣泛發(fā)表意見，針對問題探討解決辦法； －主管態(tài)度應具有鮮明的建設性、支持性和指導性，注重分析成功的經(jīng)驗，總結失敗的教訓，找出改進績效方法，避免討論人事晉升、薪酬調(diào)整以及績效得分； ? 召開年度績效管理總結會； 績效反饋，把年度績效考評結果以及結果將被使用情況（晉升、加薪）告訴員工； ? 各級考評者應當掌握面談的技巧： ? 績效面談是總結績效管理工作的重要手段； ? 讓員工明白工作的優(yōu)缺點，鼓勵發(fā)現(xiàn)和分析問題； ? 難以達成共識的問題，允許員工保留自己的意見； ? 為上下級之間討論工作業(yè)績、挖掘潛能、拓展新的發(fā)展空間提供了良好的機會； ? 全面了解員工的態(tài)度和感受，加深雙方的溝通和相互了解。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 總結階段：要完成的工作 ? 各考評者完成考評工作，形成考評結果的分析報告（包括績效面談記錄的各種表格）； ? 針對績效診斷所揭示出來的各種涉及組織現(xiàn)存問題，寫出具體詳盡的分析報告； ? 制定下一期企業(yè)全員培訓與開發(fā)計劃，薪酬、獎勵員工升遷與補充調(diào)整計劃； ? 匯總個方面意見，反復論證，提出對企業(yè)績效管理體系、管理制度、績效考評指標和標準、考評表格等改進計劃。 能力要求：績效管理總流程設計 ? 應用開發(fā)階段：績效管理終點，新的績效管理工作循環(huán)起點； ? 重視考評者績效管理能力的開發(fā)： ? 定期組織考評者專題培訓或研討會議，圍繞績效管理中遇到的問題進行培訓和討論，尋求問題的解決辦法； ? 不斷增強各主管績效管理的意識和管理技能； ? 被考評者績效開發(fā)： ? 在績效管理各環(huán)節(jié)，被考評者都是管理者始終關注的中心和焦點； ? 調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，開發(fā)企業(yè)員工的潛能，使被考評者得以提高和發(fā)展； ? 績效管理系統(tǒng)開發(fā)：對績效體系作出必要的修改和調(diào)整； ? 企業(yè)組織績效開發(fā)： ? 各部門主管應當根據(jù)本期績效考評結果和績效改進計劃，從全局出發(fā)，針對問題，分清主次，按重要性程度逐一解決； ? 部門主管應優(yōu)化組織環(huán)境，改善管理制度，簡化作業(yè)程序，提高工作計劃性和指導性； ? 對員工存在的共性問題組織必要的培訓和專題研討； ? 跨部門協(xié)作問題提請上一級領導協(xié)助解決。 第一節(jié) 績效管理系統(tǒng)的設計運行與開發(fā) 第二單元 績效管理系統(tǒng)的運行 ? 學習目標： 能夠分析績效管理系統(tǒng)運行中將會遇到的各種困難和問題，并掌握解決困難和問題的基本思路的方法 ? 知識要求： ? 績效面談的種類 ? 能力要求 ? 提高績效面談質(zhì)量的措施與方法 ? 績效改進的方法與策略 ? 績效管理中矛盾沖突與解決方法 知識要求：績效面談的種類 ? 按績效面談的內(nèi)容分： ? 績效計劃面談：績效管理初期，上級主管與下屬就本期內(nèi)的計劃目標和內(nèi)容以及實現(xiàn)目標的措施、步驟和方法進行面談； ? 績效指導面談：根據(jù)下屬不同階段上的實際表現(xiàn)，主管與下屬針對思想認識、工作程序、操作方法、新技術運用、新技能培訓等問題進行面談； ? 績效考評面談：績效管理末期，主管與下屬就本期績效計劃執(zhí)行情況，以及工作表現(xiàn)和工作業(yè)績的個進行的全面回顧、總結和評估； ? 績效總結面談：績效管理活動結束后，考評結果反饋給員工并為下一期績效管理活動創(chuàng)造條件； 知識要求：績效面談的種類 ? 按績效面談的具體過程及特點分： ? 單向勸導式面談： ? 通過對員工現(xiàn)實工作行為表現(xiàn)的剖析，說明正確有效的行為和錯誤無效的行為； ? 說服下屬接受并提出新的、更高的工作目標，不斷提升績效水平； ? 適用于參與意識不強的下屬，對改進員工行為效果突出； ? 要求主管具備勸服員工改變自我的能力，并能夠熟練運用各種激勵下屬的模式和方法； ? 不足：缺乏雙向的交流和溝通 ? 雙向傾聽式面談： ? 下屬回顧總結自己的工作，然后上級主管根據(jù)下屬的自評報告，綜合歸納各方面意見的基礎上，提出自己看法并作出總體評估，最后給下屬充分發(fā)表自己意見的機會； ? 主管應具有與員工溝通其工作優(yōu)缺點的能力，應能認真傾聽員工的意見； ? 參加者事先準備一些問題，而且要掌握提問和聆聽的時機； ? 目的讓下屬了解上級對其優(yōu)缺點的評價并就此作出反應； ? 可在員工受到挫折時減少或消除員工的不良情緒，但對工作改進的程度不會太大。 知識要求：績效面談的種類 ? 按績效面談的具體過程及特點分： ? 解決問題式面談： ? 活躍、開誠布公、能有效交流的環(huán)境和氛圍； ? 主管應傾聽員工陳述，對員工感受作出正確回應； ? 針對員工所遇到的困難、需求、工作滿意等各種問題，逐一進行剖析，以達到共識，促進員工成長和發(fā)展； ? 抓主要矛盾，深入討論與分析，提出工作績效改進計劃與目標； ? 對考評者的管理水平要求較高 ? 綜合式績效面談： ? 上級主管經(jīng)過專門的管理技巧訓練，掌握了一定技能，實現(xiàn)績效面談的多重目標時，該方式就顯得十分有效； ? 單向勸導式適用于評估績效目標的實現(xiàn)程度； ? 解決問題式面談更適合于促進員工潛能開發(fā)和全面發(fā)展； ? 綜合運用效率高。 能力要求：提高績效面談質(zhì)量的措施與方法 ? 績效管理系統(tǒng)運行過程中問題產(chǎn)生的主要原因 ? 系統(tǒng)故障：方式方法、工作程序等設計和選擇得不合理、不得當； ? 考評者及被考評者對系統(tǒng)認知和理解上的故障，使其運行不暢； ? 績效面談的準備工作： ? 擬定面談計劃，明確面談的主題，預先告知被考評者面談的目的、內(nèi)容和要求，以及應準備的各種績效記錄和資料； ? 收集各種與績效相關的信息資料： ? 績效面談的質(zhì)量和效果更重要取決于雙方所提供的數(shù)據(jù)資料的翔實和準確程度； ? 事先確定績效面談的內(nèi)容和時間，雙方進行充分準備； 能力要求：提高績效面談質(zhì)量的措施與方法 ? 提高績效面談有效性的具體措施：有效的信息反饋 ? 針對性：信息反饋針對某一類行為，行為應當是員工通過自身努力能夠改進和克服的； ? 真實性：信息真實可靠，明確具體，可讓參與者復述； ? 及時性：針對被考評者近期行為及時迅速反饋； ? 主動性：雙向，對考評者來說主動獲求信息反饋比被動接受更有效； ? 適應性： －適用于被考評者的特點和需要； －溝通和交流某種績效信息； －集中于重要關鍵事項； －考慮下屬心理承受能力，強調(diào)所說、所做以及怎么做，而不是解析動機和意圖，導致上下級間的隔離和疏遠； 能力要求：績效改進的方法與策略 ? 績效改進：確認組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。 ? 分析工作績效的差距： ? 目標比較法：比較考評期內(nèi)員工實際工作表現(xiàn)與績效計劃目標，找出差距與不足； ? 水平比較法：將考評期內(nèi)員工的實際業(yè)績與上一期（或去年同期）工作業(yè)績比較； ? 橫向比較法：各個部門或單位之間、各下屬成員之間橫向?qū)Ρ龋? ? 查明產(chǎn)生差距的原因： ? 員工績效因素影響圖： P189圖 43 ? 企業(yè)外部環(huán)境：資源 /市場 /客戶 /對手 /機遇 /挑戰(zhàn) ? 企業(yè)內(nèi)部因素：資源 /組織 /文化 /HR制度 ? 個人 /體力 /條件 /性別 /年齡 /智力 /能力 /經(jīng)驗 /閱歷 ? 心理 /條件 /個性 /態(tài)度 /興趣 /動機 /價值觀 /認識論 ? 因果分析圖： P190頁圖 44 能力要求：績效改進的方法與策