【文章內(nèi)容簡介】 神狀態(tài)? 物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等? 事：流程、人力、活動、可能應(yīng)對的問題等? 工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等? 環(huán)境：場地、路線、清潔、齊全、舒適單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司廣義的禮儀 ? 他曾經(jīng)一度無所不包，把 典章制度、朝政法規(guī)、生活方式、倫理風(fēng)范、制國根本、做人本分 統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去了。 ? “禮儀之邦 ”－－這樣的對禮儀的詮釋，是中國傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國并不通行 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司狹義的禮儀? 狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。? 主要指各種社會交往的 人們的精神文化修養(yǎng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司聲音目光表情單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司 頭 發(fā)是否清潔 ?工作是否相符 ? 面 孔 是否刮臉了 ? 是否剔胡須了 ? 眼睛是否充血 ?手 臟嗎 ? 指甲長嗎 ? 襯 衫臟嗎 ?是否有斑點(diǎn)或褶皺 ?袖子是否挽起來了 ?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確 ? 長度合適嗎 ? 位置是否正確 ?（沒有歪嗎 ?） 褲 子是否熨燙過 ?是否變形了（比如膝蓋處突出） ?腰帶是否有些舊 ? 上 衣整理得是否整齊 ?是否端正得體 ?襪 子 是否清潔 ?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司常見的商務(wù)禮儀216?！≌咀恕⒆?、行姿216?！柡虻亩Y儀216?！∥帐值亩Y儀216?！〗?、遞名片的禮儀216?！?dǎo)引的禮儀216?！〈挝欢Y儀216。　禮貌用語單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司接待客戶的服務(wù)技巧預(yù)測客戶的 3種需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司信息需求? 了解卡車性能及賣點(diǎn)? 了解地區(qū)市場需求動態(tài)? 迅速診斷 ,及時(shí)回饋單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司環(huán)境需求? 4S店 —— 形象建設(shè)? 統(tǒng)一的員工形象? 是 “清潔 ”還是 “保潔 ”？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司情感需求? 最難預(yù)測的情感需求? 通?？蛻粲斜煌?、重視的需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司給客戶好印象的接待技巧167?！?態(tài)度熱情、微笑服務(wù)167?！〗y(tǒng)一制服、形象167。　標(biāo)準(zhǔn)的問候語、友善的員工167。　出門迎接、送行167?！∫?guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位167。　導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù)167?！∫环昼娊哟?67。　起身讓座167?！≈鲃拥癸嬃?67?！∮涀】蛻粜彰⑶闆r167。　整潔的環(huán)境、個人清潔167?！?biāo)示清晰、服務(wù)平等公開167?！。玻葱r(shí)電話隨時(shí)有人接聽167?！I(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司 預(yù)檢工作流程接待工作流程正常時(shí) 緊急時(shí)緊急時(shí)工作流程獲得客戶 /車輛信息是否有必要試車由維修技師試車向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開在《交接預(yù)檢單》上記錄客戶關(guān)心的問題 通過提問掌握問題的真實(shí)情況1）、確認(rèn)客戶的維修要求2）、對車輛進(jìn)行外觀檢查3）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題NY單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備接待工作流程緊急救援流程 熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù) 緊急救援服務(wù) 投訴的問題正常時(shí)處理 向客戶了解／掌握真實(shí)問題 正常時(shí)處理車輛是否能自行行駛作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司3 故障診斷（預(yù)檢）故障診斷（預(yù)檢）角色：客戶、接待員工具： 《交接預(yù)檢單》、 《客戶檔案》 《里程保養(yǎng)工時(shí)定額表》、《保修鑒定單》要點(diǎn)： 明確客戶的問題 確認(rèn)是否在保修范圍 估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用 客戶確認(rèn)簽名 車輛保護(hù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司明確客戶的問題聽 問 說單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司聽聽什么？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司聽聽什么？傾聽的技巧單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司問提問的目的開放式提問封閉式提問1518單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司說說事實(shí)說情感1819單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司說事實(shí)1. 分清責(zé)任2. 提醒客戶是否有遺漏的需求3. 注意你的語音語調(diào)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司說情感? 對于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同：1. “您說的有道理 ”2. “我理解您的心情 ”3. “我知道你很著急 ”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用什么是客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶對服務(wù)的 預(yù)期 標(biāo)準(zhǔn)? 每位客戶的標(biāo)準(zhǔn)不同：1. 口 碑2. 經(jīng) 歷3. 我們承諾4. 個人需求客戶的期望值不合理的期望值 ?單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶期望值是否合理?界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定?超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) —— 不合理的期望值。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 查閱顧客檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況– 詢問及確認(rèn)故障– 對于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明故障預(yù)診斷單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩– 有針對性地提出專業(yè)化的維修建議– 增加服務(wù)項(xiàng)目和提高營業(yè)額– 給顧客留下熱情周到的深刻印象環(huán)車檢查的目的單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注? 當(dāng)顧客面放置 “三件套 ”? 幫助顧客說明故障狀況，識別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。? 環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。? 向顧客確認(rèn)無貴重物品遺留。故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式