酒店現(xiàn)場服務要點(編輯修改稿)
2025-01-28 05:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對此答復，王先生顯然非常不滿意，繼續(xù)在柜臺前發(fā)泄不滿情緒，并有其他客人參與評說。一時之間，總臺前中說紛紜，整個秩序都被打亂了。 投訴處理程序要注意的幾個方面： （一）做好接受客人投訴的心理準備 （二）設法使客人消氣 （三）認真傾聽客人投訴，必要時要做好記錄 （四）對客人表示同情和道歉 （五）對客人反映的問題立即著手解決 （六）對投訴的處理結果予以關注 （七）與客人再次溝通 （八）整理并歸類存檔 案例： 某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機的客人。 員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了，你們要賠償我的損失。 員工：您不要著急，請坐下慢慢說。 客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試。 員工：如這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因為，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜。 客人：你算什么東西，也來教訓我。我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。 員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的。 客人：你不是來受氣的，難道我花錢也是來受氣的？真是豈有此理 分析： 服務意識不強，未能擺正自己的位置 缺乏設身處地為客人著想的職業(yè)思維 缺少保持冷靜頭腦，不被客人情緒左右的心理素質 沒有飯店服務人員的語言規(guī)范和技巧 沒有掌握投訴處理的程序 案例 某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的電梯廳。當樓層主管經(jīng)過這里時，正趕上旅行團的領隊氣勢洶洶地沖著服務員發(fā)火。見到主管，這個立即投訴： “ 為什么只有一個人動手幫助客人，那兩個站在那里 ……“ ， 主管馬上解釋道： “ 對不起，那兩個是實習生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定 ……”。 這一解釋，如同火澆油： “ 什么實習生？穿飯店的制服，就要為客人服務！ ” 說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。 討論題： 一天下午，大堂副理小李接待了一對年輕夫婦的投訴?？腿岁愂鋈缦拢何覀冞@次旅行結婚在半個月之前就在貴酒店訂了 1208房，兩天后就收到貴店寄來的確認信，清楚地寫明將我們保留今、明、
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