【文章內(nèi)容簡介】 le CRM為例，其銷售功能可細(xì)分為 7個(gè)模組 iStore提供網(wǎng)站商店的功能，使用者可以瀏覽產(chǎn)品明細(xì)資料、產(chǎn)品價(jià)格表、線上查詢可用量 提供購貨車功能，並且結(jié)算客戶應(yīng)付帳款，並將訂單及帳款資料轉(zhuǎn)到 ERP的系統(tǒng)中 Sales Online提供整個(gè)銷售過程的管理，輸入銷售活動、並可接收行銷資料分配給業(yè)務(wù)人員，也可記錄下銷售過程中業(yè)務(wù)的所有活動紀(jì)錄 業(yè)務(wù)主管可以隨時(shí)看到部門內(nèi)各業(yè)務(wù)的動態(tài)，和預(yù)計(jì)簽約一覽表 Mobile Field Sales模組可以讓系統(tǒng)可用無線的方式，連結(jié)CRM系統(tǒng)輸入業(yè)務(wù)相關(guān)資料，並可以查詢業(yè)務(wù)所需資料 Incentive Compensation模組可以讓使用者定義傭金計(jì)劃，彈性決定傭金計(jì)算公式，及定義傭金計(jì)算範(fàn)圍 24 CRM系統(tǒng)操作面－服務(wù)自動化 接觸管理 (Contact Management)： 記錄與顧客接觸的每一次活動，累積顧客的資料?？煞奖沅N售人員查詢歷史記錄，也可加以分析 現(xiàn)場服務(wù)支援 (Field Service Support)： 指技術(shù)支援之售後服務(wù)，通常為硬體維修之到府服務(wù) 顧客服務(wù)與支援 (Customer Service and Support)： 支援顧客服務(wù)，包含顧客問題的指派、追蹤、報(bào)告與解決等 帳單管理： 建立、調(diào)整、開立發(fā)票、處理付款以及解決訂單問題 顧客滿意度管理： 確認(rèn)、解決顧客問題與管理顧客關(guān)係和忠誠 25 CRM系統(tǒng)操作面－服務(wù)自動化 Oracle 以 Oracle CRM為例，其服務(wù)功能中可細(xì)分為 8個(gè)模組 iSupport提供讓客戶可以自己在網(wǎng)頁上取得支援和服務(wù)的模組：提供個(gè)人化網(wǎng)頁、可以跟電子郵件串聯(lián)，透過電話跟支援部門的人員聯(lián)絡(luò)等 Field Service是到場服務(wù)系統(tǒng)的核心，它的功能在於到場服務(wù)人員可以做派工計(jì)劃，實(shí)際派工和做細(xì)部服務(wù)活動的監(jiān)控 Mobile Field Service可以讓服務(wù)人員可以立即線上取得服務(wù)資訊，讓時(shí)常在外奔跑的服務(wù)人員，可取得精確的派工和服務(wù)時(shí)程資料 Depot Repair是處理廠內(nèi)維修的模組，如客戶壞掉的產(chǎn)品回廠維修管理、客戶送維修件先借貨給客戶使用等維修活動管理 Spares Management因?yàn)榫S修零件的倉庫，會分布在許多不同的區(qū)域，故這些卡車上的維修零件，也必頇要做控管 Scheduler提供智慧性的資源分配系統(tǒng)，系統(tǒng)會在客戶與服務(wù)人員未確認(rèn)該服務(wù)工時(shí)前，自動先保留該時(shí)段和資源 26 CRM系統(tǒng)操作面－行銷自動化 案源管理 (Lead Management)： 針對潛在顧客作管理，包含找出潛在顧客，將潛在顧客分派給適當(dāng)?shù)匿N售人員等 忠誠管理： 發(fā)展、支援、分析顧客忠誠策略 品牌知曉度管理： 管理大量行銷活動以創(chuàng)造公司知名度 通路促銷管理： 建立、展開、執(zhí)行和分析複雜的促銷活動 27 CRM系統(tǒng)操作面－行銷自動化 Oracle Oracle CRM行銷功能中可以細(xì)分為三個(gè)模組： Marketing online、 iMarketing、 MES。這三個(gè)模組的結(jié)合，可以控管整個(gè)行銷流程 首先系統(tǒng)可以定義及管理行銷活動，迅速定義及查詢行銷活動相關(guān)所用的資訊及成本 管理各行銷子活動預(yù)算，作預(yù)算的計(jì)劃及預(yù)算核準(zhǔn)及控管 。 系統(tǒng)也會記錄行銷活動中，各潛在客戶的反應(yīng)以及潛在客戶的資料 28 CRM系統(tǒng)分析面－資料倉儲 現(xiàn)有顧客人口統(tǒng)計(jì)資料： 包括目前顧客的年齡、生命周期階段、性別、所得、職業(yè)、教育及地理區(qū)域等 潛在顧客人口統(tǒng)計(jì)資料： 指未來潛在顧客的分析 心理統(tǒng)計(jì)資料： 包括相關(guān)產(chǎn)品興趣嗜好、休閒旅遊狀況、社會公益興趣、偏好的資訊服務(wù)內(nèi)容等 消費(fèi)者行為資料： 包括產(chǎn)品購買記錄、產(chǎn)品使用習(xí)慣、媒體接收習(xí)慣等 顧客意見反應(yīng)資料： 記錄企業(yè)與顧客間的互動情況與顧客反應(yīng)結(jié)果 外部資料： 包括市場、競爭對手、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)等資料 企業(yè)各通路、供應(yīng)商等相關(guān)合作企業(yè)資料 29 CRM系統(tǒng)分析面－資料探勘與 OLAP 資料探勘 顧客保留率分析： 分析某一年的顧客，隔年依然會來消費(fèi)的比率 顧客流失率分析： 分析失去既有顧客的比率 顧客忠誠度分析： 分析顧客是否仍會重複消費(fèi) 顧客終身價(jià)值： 計(jì)算一位顧客一生購買某公司產(chǎn)品的利潤與現(xiàn)值 OLAP（第九章討論） 分析與查詢： 可在大量資料中快速查詢與分析 動態(tài)多維度分析： 可選取及組合分析維度等功能 可產(chǎn)生 HTML格式的報(bào)表或統(tǒng)計(jì)圖形 30 國內(nèi) CRM應(yīng)用調(diào)查 根據(jù) MIC的調(diào)查顯示，我國 CRM市場前景一片亮麗 特別是在擁有廣大消費(fèi)底層客群且競爭激烈的 銀行業(yè) 及電信業(yè) 國內(nèi)各大型企業(yè)，普遍都已了解 CRM對企業(yè)經(jīng)營的重要性 尤其是大型服務(wù)業(yè)，其客服中心動輒上千座席 除了 7天 24小時(shí)接受顧客的諮詢服務(wù)之外，更積極利用既有的機(jī)制，從事 直效行銷 和 顧客關(guān)懷 等活動 其投資究竟成效如何，目前可能言之過早，但是同行的激烈競爭，已經(jīng)讓大部分的企業(yè)別無選擇 31 CRM實(shí)施程度的描述性分析 在互動介面之實(shí)施程度方面，以 Web網(wǎng)站和 Email的應(yīng)用程度較高，客服中心 (Call Center)與直效行銷 (Direct marketing)的採用居中，而無線上網(wǎng) (Mobile Wireless) 與簡訊服務(wù)的應(yīng)用程度則非常低 乃以 Web網(wǎng)站和 Email的應(yīng)用已相當(dāng)成熟且成本不高 手機(jī)上網(wǎng)、 PDA上網(wǎng)或簡訊，所能傳送與獲得的資訊量皆不足以使企業(yè)願意用來作為 CRM互動介面的重要媒介 廠商在 CRM分析面的各項(xiàng)系統(tǒng)應(yīng)用程度都差不多，都介於規(guī)劃中與應(yīng)用程度低之間 32 規(guī)模對 CRM應(yīng)用實(shí)施情況之影響 公司規(guī)模對 CRM實(shí)施程度之影響分析 公司規(guī)模與互動介面的 Web網(wǎng)站、客服中心、無線上網(wǎng)、簡訊服務(wù)的實(shí)施程度有顯著相關(guān) 這表示企業(yè)規(guī)模愈大，愈有能力與資源且愈有需要來實(shí)施CRM 33 產(chǎn)業(yè)別對 CRM應(yīng)用實(shí)施情況之影響 產(chǎn)業(yè)別對 CRM實(shí)施程度之影響分析 情況一：只將產(chǎn)業(yè)分為服務(wù)業(yè)與製造業(yè) 可發(fā)現(xiàn)在 CRM的各項(xiàng)應(yīng)用中，只 Call Center與簡訊服務(wù)有差異 乃因服務(wù)業(yè)的前場作業(yè)較多，為降低前場作業(yè)的負(fù)荷與複雜度 服務(wù)業(yè)有比製造業(yè)更迫切的 Call Center需求，故實(shí)施程度較高 同理簡訊服務(wù)，亦可迅速與顧客服務(wù) 情況二：將產(chǎn)業(yè)分為六大類 在 CRM互動介面的各實(shí)施構(gòu)面皆達(dá)顯著差異 在分析面的 OLAP與整體的 CRM實(shí)施程度亦達(dá)顯著水準(zhǔn) 且在服務(wù)業(yè)中， CRM實(shí)施程度中以金融業(yè)最高、交通業(yè)次之、商業(yè)再次之 34 中小企業(yè)推動 CRM的可行性？ 中小企業(yè)急欲導(dǎo)入 CRM，卻又擔(dān)心投入經(jīng)費(fèi)過多的兩難心情 以中小企業(yè)的營業(yè)規(guī)模，若真有心要導(dǎo)入 CRM，可以從那裡開始？ 中小企業(yè)不會花幾千萬去建構(gòu)資料倉儲或客服中心，但是並