業(yè)務(wù)流程再造(編輯修改稿)
2025-01-28 01:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 高優(yōu)先性 低優(yōu)先性 外部直接 內(nèi)部直接 外部間接 內(nèi)部間接 優(yōu)化工作程序 第 4步 明確客戶及其有效要求 對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 優(yōu)化工作程序 ?目的 ：對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 ?日程安排： ? 思考并列出工序及產(chǎn)品的客戶 ? 確定內(nèi)部 /外部客戶 ? 確定直接 /間接客戶 ? 將外部直接客戶圈起來。如果沒有，則圈出內(nèi)部直接客戶 ?時間 ： 30分鐘 第 4步 明確客戶及其有效要求 對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 優(yōu)化工作程序 第 4步 明確客戶及其有效要求 有效的要求 ?有效的要求 就是供應(yīng)商同意滿足的客戶的需求及合理要求 ?有效要求的標(biāo)準(zhǔn) ： ? 是否合理（ R）？ ? 是否可理解（ U）？ ? 是否可衡量（ M）？ ? 是否可信（ B）？ ? 是否能完成（ A）？ 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 建立有效要求的程序 ? 找一種具體的產(chǎn)品，尋找客戶對如下問題的答案 ： ? 使用我們的產(chǎn)品，你覺得有什么不足之處？（停止做） ? 有什么是你希望在我們的產(chǎn)品中得到而現(xiàn)在得不到的東西？（開始做） ? 你目前對我們的產(chǎn)品的哪些方面感到滿意？（繼續(xù)做） ? 必須同意客戶的需求才能保持競爭優(yōu)勢 ? 使用“ RUMBA”逐一對清單上的必要需求和合理要求進(jìn)行判別 ? 對于任何無效的要求，應(yīng)視為將來增強競爭優(yōu)勢的機會。 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 有效要求的優(yōu)先級排序 ? 若清單上有超過 9個的有效要求，對這些要求進(jìn)行優(yōu)行級排序?qū)辛α孔龊孟乱徊?，很有幫助? ? 考慮從有效要求清單找出必要的需求來。首先，只為這些需求設(shè)計程序，對非必要性的要求的處理將在流程圖法中再作論述。 ? 將這些必要需求分為以下幾組： ? 質(zhì)量 ? 及時性 ? 士氣 ? 公司的責(zé)任 ? KANO模式是這些概念的擴充 優(yōu)化工作程序 Kano模式 客戶滿意度 客戶不滿意度 出色的執(zhí)行 很差的執(zhí)行 基本需求 表現(xiàn) 興奮 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 建立有效要求的程序 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 目的 ： 明確客戶要求（以后再明確這些要求是否有效） 日程安排 ： ?思考并找出客戶可能的要求 ?用 RUMBA標(biāo)準(zhǔn)衡量 ?明確哪些是需求，哪些是要求 時間 ： 45分鐘 優(yōu)化工作程序 工序及其衡量 目標(biāo) 完成本單元后，你將能夠： ? 將你的工作程序加以文本化和優(yōu)化 ? 列出顯示器的類型 ? 為高優(yōu)先權(quán)程序找出質(zhì)量過程指示指標(biāo) ? 明確在你的 WP表中還應(yīng)包括哪些項目，以便使你的 WP表成為有效的管理系統(tǒng) 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ?這是什么？ ?為什么這樣做？ ?如何做？ 優(yōu)化工作程序 ? 描述工作程序 怎樣描述一個工序？ ? 列出一操作區(qū)某一工序所要的所有活動的綱要；將這些活動分解成可見的組成部分，用一個程序流程圖來顯示這些活動的順序 第 5步 明確工作程序 注：讓日常參與這些工作的人來描述這些工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 工序的兩種類型 宏觀工序 微觀工序 需求 A B D E 需求被 滿足 B 需求 A1 A2 A4 A5 A6 B需求 被滿足 A3 C 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 制作工序流程圖 目的：明確怎樣、何時、在何處我們應(yīng)對工序進(jìn)行衡量以保證客戶滿意。 流程圖的標(biāo)記： 代表工序的開始和結(jié)束 包含以動詞開始的一句話，代表一個行動 表示在次序中從一個行為到下一行為的主要流程方向 代表判斷 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 工序流程圖 ? 流程圖有縱橫兩個坐標(biāo)。 橫：代表負(fù)責(zé)人是誰 縱：代表工序的主要步驟或時間 ? 方針 ：以“ ”開始，代表客戶的有效要求，以“ ”結(jié)束，代表客戶要求得到滿足 ?將各項活動與活動的負(fù)責(zé)人、部門對準(zhǔn)，排列在該項之下，不要將活動跨過負(fù)責(zé)線范圍放置。 ?虛線長方形表示與其他工序的聯(lián)系或其他工序的投入。 優(yōu)化工作程序 制作流程圖的步驟 明確所描述的工序和需滿足的具高優(yōu)性的客戶要求； 思索與工序有關(guān)的所有投入、活動和產(chǎn)出，并寫在粘貼紙上； 將各項活動按通常發(fā)生的順序排列； 工序開始時將客戶放在最左邊，然后根據(jù)需要，逐個設(shè)置責(zé)任欄，再將寫有活動內(nèi)容的粘貼紙移到相應(yīng)的欄內(nèi)； 在同一欄中，若有一系列的長方形連續(xù)出現(xiàn)，則將這些紙貼成疊，并在最上面用新的粘貼上，寫明這一“宏觀”的步驟。 用箭頭將各個標(biāo)志號連起來，體現(xiàn)其中的順序； 在流程圖的左側(cè)注明主要步驟、期限或活動類型。 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 檢查是否可 去掉 某些粘貼紙， 僅集中精力于滿足步驟 1中明確的要求。 ? 考慮為滿足直接客戶的“需求”，而增加的活動； ? 考慮間接客戶的需求，以及為滿足這些需求的活動。 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 目的 ：練習(xí)建造工序流程圖 日程安排 ：根據(jù)流程圖制作步驟進(jìn)行。通過集中精力于滿足直接客戶需求而尋求訶能的改進(jìn) 時限 ： 75分鐘 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 指示指標(biāo)的種類 程序指標(biāo) 產(chǎn)出或質(zhì)量指標(biāo) 優(yōu)化工作程序 設(shè)立質(zhì)量指示指標(biāo) ? 盡可能將衡量標(biāo)準(zhǔn)與有效要求聯(lián)系得緊密些
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