【文章內(nèi)容簡介】 Hi Lo？對顧客滿意度有何影響？ Hi Lo一、選擇黑帶項目法則一、選擇黑帶項目法則：：MWCC品管品管 6σσ6σσ二、項目追蹤二、項目追蹤 ：：MWCC品管品管選題／確定選題／確定CTQPtocess Map流程圖流程圖C E Matrix 因果矩陣因果矩陣初步的初步的 FMEAMSA 測量系統(tǒng)分析測量系統(tǒng)分析流程能力研究流程能力研究 MultiVari Studies 多變量分析多變量分析測量測量MEASURE 分析分析ANALYZE改善改善IMPROVE控制控制 CONTROLDOE 試驗設計試驗設計 (或其他改善方法或其他改善方法 )控制計劃控制計劃 交接訓練交接訓練 最終流程最終流程 能力研究能力研究 項目責權(quán)移交項目責權(quán)移交 最終項目報告最終項目報告6σσ三、流程圖三、流程圖 ：：MWCC品管品管輸入輸入 輸出輸出 YX X2 須描述以下事項：、須描述以下事項： — 主要作業(yè)主要作業(yè) /工作事項工作事項 — 次要流程次要流程 — 流程范圍流程范圍 — 主要輸入變量（可控主要輸入變量（可控 /不可控不可控）） — 主要輸出變量主要輸出變量應被時常檢討及更換、應被時常檢討及更換 Y = f（（ X X2， XX k））6σσ四、因果矩陣表四、因果矩陣表 ：：MWCC品管品管對客戶重要概權(quán)數(shù) (1～ 10等級 ) 7 91 2 3 4 5主 要 輸 出 值所有流程步驟 所有輸入值 相關(guān)系數(shù) 合計1 9 3 90234確定輸入與輸出、確定輸入與輸出 之間的相關(guān)系數(shù)之間的相關(guān)系數(shù)列出主要輸出值、列出主要輸出值 （根據(jù)客戶的要求（根據(jù)客戶的要求））排序并指定重要權(quán)數(shù)、排序并指定重要權(quán)數(shù) （根據(jù)對客戶的重要性（根據(jù)對客戶的重要性））將相關(guān)系數(shù)與重要權(quán)數(shù)的乘積相加，并排定優(yōu)先次、將相關(guān)系數(shù)與重要權(quán)數(shù)的乘積相加，并排定優(yōu)先次序。序。 （（ 79 ）） + （（ 93 ）） = 90確認所有、確認所有 流程步驟流程步驟 和輸入和輸入6σσ五、確定輸入和顧客需求之間的關(guān)系五、確定輸入和顧客需求之間的關(guān)系：：MWCC品管品管 相關(guān)系數(shù)：相關(guān)系數(shù)： 不超過不超過 3個等級個等級 — 1 ， 3 及及 5 — 1 ， 3 及及 9 指定分配等級往往占去較多的時間指定分配等級往往占去較多的時間 為避免上述情況，將規(guī)則說明如下：為避免上述情況，將規(guī)則說明如下： 0 = 無相關(guān)無相關(guān) 1 = 流程輸入對顧客需求只有輕微影響流程輸入對顧客需求只有輕微影響 3 = 流程輸入對顧客需求只有一定影響流程輸入對顧客需求只有一定影響 9 = 流程輸入對顧客需求有直接而顯著的影響流程輸入對顧客需求有直接而顯著的影響* 結(jié)結(jié) 果：集果：集 中中 注注 意意 于于 5 ~ 8 個個 輸輸 入入 值值6σσ六、將六、將 ““ 因果矩陣因果矩陣 ”” 同其他工具相銜接同其他工具相銜接 ：：MWCC品管品管 第六頁第六頁流程能力總表流程能力總表 控制計劃總表控制計劃總表因果矩陣表因果矩陣表FMEA表表探索關(guān)鍵輸入值探索關(guān)鍵輸入值列出并評估關(guān)鍵輸出值列出并評估關(guān)鍵輸出值 評估關(guān)鍵輸入值評估關(guān)鍵輸入值輸出值輸出值輸入值輸入值6σσ七、七、 FMEA的運用方法：的運用方法： （以客戶為中心）（以客戶為中心）MWCC品管品管 第七頁第七頁定義：對缺陷的預測和缺陷的再發(fā)防止的分析工具、定義：對缺陷的預測和缺陷的再發(fā)防止的分析工具運用：、運用： ①① 當當 100%正確執(zhí)行流程正確執(zhí)行流程 ,產(chǎn)品仍存在缺陷產(chǎn)品仍存在缺陷 ,找出流程漏洞找出流程漏洞 ,進行流程再造。進行流程再造。 （設計（設計 /制造制造 /銷售）銷售） ② 找出流程執(zhí)行過程中容易出錯的地方找出流程執(zhí)行過程中容易出錯的地方 ,提出作業(yè)限制和保證方法提出作業(yè)限制和保證方法 ,完善流程完善流程 . 特點：將眾多輸入變量從、特點：將眾多輸入變量從 ““ 結(jié)果對客戶的影響程度結(jié)果對客戶的影響程度 ”” 、 ““ 問題發(fā)生幾率問題發(fā)生幾率 ”” 和和““ 目目 前控制程度前控制程度 ”” 三方面進行三方面進行 ““ 量化量化 ”” ，加權(quán)評分后計算、排序，從而找，加權(quán)評分后計算、排序，從而找出出 “ 關(guān)鍵關(guān)鍵 ”” 變量。變量。輸入來源：、輸入來源： ①① 流程圖流程圖 ② 因果矩陣因果矩陣 ③ 流程歷史失敗記錄和執(zhí)行不良記錄流程歷史失敗記錄和執(zhí)行不良記錄 ④ 流程作業(yè)指導書流程作業(yè)指導書輸出值：失敗機會優(yōu)先值（、輸出值：失敗機會優(yōu)先值（ RPN）） ① 列出預防失敗原因和調(diào)查失敗模式的行動。列出預防失敗原因和調(diào)查失敗模式的行動。 ② 已采取的改善活動記錄已采取的改善活動記錄6σσMWCC品管品管 FMEA表格：表格： ① 初步評估初步評估 ：（：（ 1～～ 10級為最佳的評分方法）級為最佳的評分方法）② RPN—— 失敗機會優(yōu)先值：失敗機會優(yōu)先值： RPN = SEV OCC DET （（ 失敗機會優(yōu)先值失敗機會優(yōu)先值 = 嚴重度嚴重度 發(fā)生度發(fā)生度 偵查度）偵查度） SEV— 失敗結(jié)果的嚴重等級失敗結(jié)果的嚴重等級 :（（ 針對內(nèi)部客戶或最終客戶的需求針對內(nèi)部客戶或最終客戶的需求）） * 1 = 不嚴重不嚴重 ， 10 = 非常嚴重非常嚴重 OCC— 引起失敗的原因的發(fā)生機率：引起失敗的原因的發(fā)生機率： * 1 = 不常發(fā)生不常發(fā)生 ， 10 = 常發(fā)生常發(fā)生 DET— 目前控制的偵查能力或預防的能力：目前控制的偵查能力或預防的能力： * 1 = 偵測到機率大偵測到機率大 ，