【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了兩個(gè)多小時(shí)，才查出原來(lái)是發(fā)貨時(shí)多放了一枚。 28品質(zhì)管理基礎(chǔ)環(huán)環(huán)相扣 的品質(zhì)管理，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門(mén)封條，也可以憑著「出廠(chǎng)紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。29品質(zhì)管理基礎(chǔ)三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。30品質(zhì)管理基礎(chǔ)愛(ài)立信的衰敗 質(zhì)量之禍 216。 百年歷史的愛(ài)立信與 NOKIA， MOTORALA并稱(chēng)世界移動(dòng)市場(chǎng)。216。 但 1998起， 3年里市場(chǎng)占有率從 18%到 5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來(lái)，而且排在了三星，飛利普之后。216。 其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購(gòu)，成立索愛(ài)，但從此不在有往日輝煌。216。 人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛(ài)立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？216。 調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī) 質(zhì)量和服務(wù)不好 導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗。31品質(zhì)管理基礎(chǔ)216。 2023在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說(shuō)愛(ài)立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的 “ T28” 存在質(zhì)量問(wèn)題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了 “ T28” 質(zhì)量問(wèn)題，但是愛(ài)立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，而且企圖用金錢(qián)來(lái)封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差，比如 “ 我的手機(jī)說(shuō)話(huà)器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門(mén)，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了 25元就修好了 ” 。216。 更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新手機(jī)在沒(méi)有取得電信部門(mén)的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷(xiāo)售。216。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。 32品質(zhì)管理基礎(chǔ)企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 216。 三株， 3年銷(xiāo)售額提高 64倍，達(dá) 80億， 15萬(wàn)員工的保健品帝國(guó)，就是因?yàn)?“8 瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報(bào)道轟然倒塌。216。 秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠(chǎng)的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰。216。 日本三凌汽車(chē)，因?yàn)槠?chē)設(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車(chē)維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車(chē)銷(xiāo)售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。33品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢(xún)公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的中國(guó)企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是 100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀(guān)點(diǎn)差別比較大。 我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在 質(zhì)量，成本，服務(wù) 上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。34品質(zhì)管理基礎(chǔ) 質(zhì)量 利潤(rùn)之源獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本。但通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過(guò)如下三種途徑獲得利潤(rùn)：1。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準(zhǔn)時(shí)，產(chǎn)量增加，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，客戶(hù)追加訂單，或是增加新的客戶(hù)，企業(yè)的利潤(rùn)必然增加。2。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買(mǎi)的人還很多。 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍；35品質(zhì)管理基礎(chǔ)3。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而花費(fèi)的大量成本從而增加利潤(rùn)。對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^(guān)的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、工作失誤、改變?cè)O(shè)計(jì)、交貨期延遲、過(guò)多庫(kù)存、不合格造成的辦公成本等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。 利潤(rùn) =銷(xiāo)售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷(xiāo)售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量 利潤(rùn)之源！36品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量成本（明確的）所謂的 質(zhì)量成本 指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部損失成本質(zhì)量成本37品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 預(yù)防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 ,它一般包括下列項(xiàng)目。1） 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。2） 設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。3） 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 4） 質(zhì)量審核費(fèi)。 對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。38品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 5） 顧客調(diào)查費(fèi)用 。 顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。8） 質(zhì)量獎(jiǎng)。 質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。9） 過(guò)程控制費(fèi)用。 過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車(chē)間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。39品質(zhì)管理基礎(chǔ)2 鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是 “ 用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 ” ，一般包括以下各項(xiàng)。 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。 對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠(chǎng)驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠(chǎng)的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。 產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。 對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。 試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。6） 實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用沒(méi)。 實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。 40品質(zhì)管理基礎(chǔ)3 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠(chǎng)前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。3） 復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5） 16