【正文】 量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。7） 6） 5） 4） 3） 2） 1） 6） 實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用沒。5） 產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 2） 設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。 利潤(rùn) =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍；35品質(zhì)管理基礎(chǔ)3。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤(rùn)：1。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差，比如 “ 我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了 25元就修好了 ” 。 2023在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說愛立信手機(jī)如何如何不好。216。216。29品質(zhì)管理基礎(chǔ)三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。可原因出在哪里呢？已經(jīng)很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個(gè)多小時(shí)，才查出原來是發(fā)貨時(shí)多放了一枚。他驚呆了，因爲(wèi)他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺(tái)洗衣機(jī)少了一枚螺絲釘。在生産製造過程中，他們始終堅(jiān)持 “ 精細(xì)化，零缺陷 ”，讓每個(gè)員工都明白 “ 下道工序就是用戶 ” 。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。 2023年品牌價(jià)值 320億人民幣 .產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū) .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) .十六年來 ,平均年成長(zhǎng)率 80%,被美國(guó)「家電」雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè) . 26品質(zhì)管理基礎(chǔ) 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這 30年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 戴明。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。量管理始終。 同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶 ! 2。 ” 海爾張總裁瑞敏曾說過： “ 一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。 13品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。從 “ 符合性 ” 到 “ 適用性” ，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 11品質(zhì)管理基礎(chǔ) 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長(zhǎng)度，阻值等 非量化，如安全，舒適，美觀等 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。質(zhì)量的滿意性 :質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。質(zhì)量的時(shí)效性 :組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 ,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求?！　? ③“ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ” —— 石川 馨馨 教授 （適用性，滿意性）6品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量的全面定義“ 一組固有特性滿足要求的程度 ”—— ISO9001質(zhì)量體系注釋 : 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 …… 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 ……4品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量定義 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。品質(zhì)管理基礎(chǔ)講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念2品質(zhì)管理基礎(chǔ)第一章 何謂品質(zhì)？3品質(zhì)管理基礎(chǔ)何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì) ?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 ”—— 戴明 （適用性 ） 3.“ 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度 ” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“ 質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ②“ 賦予特性 ” 就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。 7品質(zhì)管理基礎(chǔ) 質(zhì)量的全面定義 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望” : 　 　 ①“ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 例如 :對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 1。 3。 5。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” 。，并非越高越好 !必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ， 是要讓客戶評(píng)判的 !質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸 。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “ 如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。 1。 15品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量 提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)增加服務(wù)好16品質(zhì)管理基礎(chǔ)樹立正確的客戶觀念1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ”2.“ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ”3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ”4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ”5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ”6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 ”7