【文章內(nèi)容簡介】 估量的損失 。 38 員工執(zhí)行的心理動(dòng)機(jī)中有幾個(gè)層次 ： 第一層 為金錢而執(zhí)行 第二層 為成就感、榮譽(yù)感而執(zhí)行 第三層 為公司的利益而執(zhí)行 第四層 為公司的信念、使命而執(zhí)行 事實(shí)證明：員工每提升一個(gè)層次，都會(huì) 給公司帶來巨大的收益。 39 讓員工成長 使員工迅速成長與進(jìn)步，是管理者的一項(xiàng) 重要基本工作 。一個(gè)有執(zhí)行力的組織，不 僅要求管理者的高執(zhí)行力，也要對團(tuán)隊(duì)每 個(gè)成員的執(zhí)行力提出要求。因此，每個(gè)人 都要不斷地學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長，提高對日 益變化的社會(huì)的應(yīng)變能力，從而最終提高 執(zhí)行力。 40 提升員工能力的途徑是多方面的。學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)、教育等都是很重要的方法。在工 作中， 遇到問題時(shí)，管理者所給予的指 導(dǎo)、與員工一起分析、 解決問題的過程 也是管理者培養(yǎng)員工的重要而有效的手 段之一 。 形成強(qiáng)有力的 團(tuán)隊(duì) 。 41 GE的人力資源戰(zhàn)略 其核心思想就是：我們決不把主要精力放 在如何幫助、改造落后員工身上，我們的 主要精力放在讓表現(xiàn)優(yōu)異的員工更加優(yōu)異， 讓表現(xiàn)一般的員工成為優(yōu)秀的員工，至于 那些落后的員工，不得不請辭。 這就是韋爾奇的人才戰(zhàn)略 。 42 ? 精細(xì)化管理的本質(zhì)意義就在于它是一種 對戰(zhàn)略和目標(biāo) 分解細(xì)化 和 落實(shí)的過程 。 ? 它是一種理念、一種文化和管理技術(shù)。 ? 它是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和精細(xì)化，運(yùn)用 流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組 織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù) 地運(yùn)行。 二、精細(xì)化管理 精細(xì)化管理的本質(zhì) 43 規(guī)則包括流程和制度。 流程 （教會(huì)下屬 正確地 做事情）； 制度 （防止下屬做錯(cuò)誤的事情）。 流程的目的 ： 使員工改變舊習(xí)慣、 養(yǎng)成新習(xí)慣 。 知道了 ，和 做到了 是兩回事！ 44 精細(xì)化管理的四個(gè)意識(shí) (1)規(guī)則意識(shí) ① 何謂習(xí)慣 習(xí)慣是本能的反應(yīng)，若改變工作和生活 習(xí)慣，異常困難。如：為何許多人皆不 滿現(xiàn)狀可是又安于現(xiàn)狀？因?yàn)楝F(xiàn)狀是最 習(xí)慣的、最安全的?，F(xiàn)狀等于既得利益， 若改變之，則既得利益勢必會(huì)喪失。 用舊習(xí)慣生活在新環(huán)境中，必會(huì)休克。 45 養(yǎng)成 良好的生活習(xí) 慣 、 思維習(xí)慣 ； 才能有良好的 處事習(xí)慣 ！ 46 ② 何謂錯(cuò)誤 什么叫 錯(cuò)誤 ， 違反規(guī)定的動(dòng)作就是錯(cuò)誤 ， 而不是出了問題才是錯(cuò)誤 。 我們過去長期的思維方式是，出了問題 才叫錯(cuò)誤， 只管結(jié)果，不管過程 。 違反流程就是錯(cuò)誤 ！流程錯(cuò)了，最后的 問題是必然的。沒有出問題是偶然的。 (現(xiàn)在不出問題，將來一定會(huì)出問題的 ) 案例四： 為機(jī)器釘標(biāo)識(shí)牌 47 ③ 流程是規(guī)則的精髓 流程比制度更重要 ，流程就是讓員工 反復(fù)訓(xùn)練、 使其養(yǎng)成習(xí)慣； 而 制度是可 以 不學(xué)習(xí) 的。 流程優(yōu)先于制度 。 流程管理 是精細(xì)化管理的 基礎(chǔ) ！ 流程 (對事 )細(xì)化；考核 (對人 )粗化。 案例五： 1) 敲門的訓(xùn)練； 2) 制度條款 多 不等于制度 完善 。 48 規(guī)則可以轉(zhuǎn)變職業(yè)理念 ！ 職業(yè)理念的轉(zhuǎn)變過程 ： 反對規(guī)則，被動(dòng)接受， 習(xí)慣規(guī)則，認(rèn)同規(guī)則， 自覺遵守，主動(dòng)參與， 形成文化，影響他人。 案例六： 孔子的批評 49 我們對服務(wù)本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論： ① 每個(gè)人都是服務(wù)專家。 ② 服務(wù)有其特色。 ③ 工作品質(zhì)不等于服務(wù)品質(zhì)。 ④ 大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無形服 務(wù)的結(jié)合。 (2)服務(wù)意識(shí) 50 ⑤ 與顧客高度接觸的服務(wù)是被體驗(yàn)的； 而商品則是被消費(fèi)掉的。 ⑥ 有效的服務(wù)管理需要對市場、個(gè)人以 及 運(yùn)作過程的充分理解 。 ⑦ 服務(wù)常常采用沖突的循環(huán)形式。 服務(wù)在許多方面與有形產(chǎn)品不同。它有 兩個(gè)維度，即： 服務(wù)不僅涉及最終 “ 服 務(wù) ” 的交付，還包括服務(wù)過程本身 。 51 現(xiàn)代服務(wù)管理理念 現(xiàn)代服務(wù)理念 ：即顧客是服務(wù)組織所有 決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。 ? 觀點(diǎn)一 ： 顧客是所有事情（服務(wù)策略、 服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員）的中心。 ? 觀點(diǎn)二 ： 服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而 存在，因?yàn)樗麄兺ǔQ定了顧客對該組 織所提供服務(wù)的看法。 管理者如何對待 員工，員工也將如何對待顧客 。 52 系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以 共同作用 ，從而 使組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 任何系統(tǒng)的 所有元素必須共同作用 ，系 統(tǒng)才會(huì)有效。要運(yùn)行這套系統(tǒng)，管理者 必須懂得所有 子系統(tǒng)之間的內(nèi)部關(guān)系 ， 了解參與系統(tǒng)的每個(gè)人 。 (3)系統(tǒng)意識(shí) 53 局部最優(yōu)化會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中每一個(gè)人的損失 ?例如 ， 一種習(xí)慣的做法是以最低價(jià)格采 購原料或獲得服務(wù) 。 廉價(jià)的原料可能品 質(zhì)低劣 ， 它會(huì)使制造過程與裝配過程中 的調(diào)試成本 、 修理費(fèi)用超支 。 雖然 采購 部門 的記錄 賞心悅目 ， 但這是以 整個(gè)系 統(tǒng) 的 損失為代價(jià)的 。 54 ?又例如人員管理 。 員工之間或部門之間 為了資源而惡性競爭無疑是 自相殘殺 。 個(gè)人之間或部門之間的不良競爭只會(huì)使 他們自己的期望值最大化 ， 而不是整個(gè) 公司利益最大化 。 員工必須相互合作 。 ?同樣 ， 以銷售額或單一的降低成本為目 標(biāo)并不會(huì)激發(fā)員工改進(jìn)整個(gè)系統(tǒng) ， 以達(dá) 到最終使顧客滿意；他們只會(huì)為了完成 銷售定額與單一目標(biāo)而工作 。 55 持續(xù) 地關(guān)注細(xì)節(jié) ，才能拉開競爭的距離。 把問題清清楚楚地寫出來，問題便已經(jīng) 解決了一半。 —— 美國通用汽車公司管理顧問 查爾斯 吉德林 天下大事必作于細(xì)。 —— 老子 食不厭精膾不厭細(xì)。 —— 孔子 (4)細(xì)節(jié)意識(shí) 56 品質(zhì)管理大師戴明：“每天進(jìn)步 1%” ！ 要是做到每天進(jìn)步 1%，一年增長百分幾？ 海恩法則： 1293001000。 每一起嚴(yán)重事故的背后，有 29次 輕微事故 ； 有 300起 未遂先兆 ；有 1000起 事故隱患 。 “ 沒問題 ” 是最大的問題！ %%)11(1 365 ????S57 精細(xì)化管理的手段 規(guī)范化 (流程 ，崗位，制度 )； 標(biāo)準(zhǔn)化 (可操作 ， 易執(zhí)行 ， 能復(fù)制 )； 數(shù)據(jù)化 (標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，管理數(shù)據(jù)庫，內(nèi) 部市場化 )； 信息化 (流程 、程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，瞬 時(shí)