【文章內(nèi)容簡介】 下過程為某店員為顧客試衣步驟： 1. 從衣架上取下衣服 2. 引領(lǐng)顧客到試衣間 3. 開門將衣服掛在試衣間內(nèi) 4. 請顧客進(jìn)試衣間 5. 引領(lǐng)顧客到鏡子前試衣 6. 經(jīng)同意后幫顧客整理衣服 李寧銷售培訓(xùn)部 36 課程內(nèi)容 ? 認(rèn)知管理 ? 認(rèn)知輔導(dǎo) – 輔導(dǎo)定義 – 輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別 – 輔導(dǎo)意義 5分鐘 ? 輔導(dǎo)條件 – 輔導(dǎo)員需具備素質(zhì) 分鐘 – 輔導(dǎo)時機(jī) ? 輔導(dǎo)方法 – 輔導(dǎo)前準(zhǔn)備 – 有效輔導(dǎo)程序 李寧銷售培訓(xùn)部 37 了解自己 兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進(jìn)行輔導(dǎo)。 李寧銷售培訓(xùn)部 38 請店員回頭，不看 ppt 李寧銷售培訓(xùn)部 39 了解自己 店長： ? 你是店長，這個店員本周已經(jīng)是第三次遲到了，你決定今天下班后找他談一談。 李寧銷售培訓(xùn)部 40 請店長回頭，不看 ppt 李寧銷售培訓(xùn)部 41 了解自己 店員： ? 我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準(zhǔn)，我就想故意遲到，看你是否批準(zhǔn)。 李寧銷售培訓(xùn)部 42 演練 兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進(jìn)行輔導(dǎo)。 ? 輔導(dǎo)目的是解決遲到問題 李寧銷售培訓(xùn)部 43 討論 ? 店長做的怎么樣？ ? 哪些方面做的好？ ? 哪些方面待提高？ 李寧銷售培訓(xùn)部 44 輔導(dǎo)中常見問題 ? 員工不愿意談 ? 員工不知道你談話要干嗎 ? 員工不知道自己問題所在 ? 表面答應(yīng)，心理不答應(yīng) ? 員工答應(yīng)好好的后邊卻不做 李寧銷售培訓(xùn)部 45 有效輔導(dǎo)程序 第一步 . 陳述目的 第二步 . 描述問題 第三步 . 積極聆聽員工的講話 第四步 . 同意問題存在 第五步 . 讓員工參與解決問題 第六步 . 讓員工總結(jié) 李寧銷售培訓(xùn)部 46 員工如此銷售 李寧銷售培訓(xùn)部 47 員工如此銷售 李寧銷售培訓(xùn)部 48 輔導(dǎo)錄像 李寧銷售培訓(xùn)部 49 輔導(dǎo)錄像 ? 店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我想就這個內(nèi)容與你聊聊？ ? 店員：好的 ? 店長：你剛才銷售過程中，沒有了解客戶需求，你有什么樣的感覺？ ? 店員：我就覺得比較累 ? 店長：能看得出，具體感覺是什么 ….. ? 店員：我總覺得說的都不是他想要的，總覺得走錯了地方！ ? 店長：我查過你的培訓(xùn)紀(jì)錄，知道你參加了銷售技巧的培訓(xùn)，里邊講過提問的一些技巧，有沒有考慮過去應(yīng)用它？ ? 店員：嗯，我感覺聽課是聽了，但是客戶一來就總想表達(dá)自己，好不容易背的 fab，不說出來就忘了。 ? 店長：那你覺得了解客戶需求重要嗎？ ? 店員：當(dāng)然了，不然今天就不這么累了！ ? 店長：你的意思是覺得重要，就是用起來不太習(xí)慣，對嗎？ ? 店員：是 ? 店長：你打算怎么解決這個問題呢 ? 李寧銷售培訓(xùn)部 50 輔導(dǎo)錄像 ? 店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想法。 ? 店長：有這種意識非常重要，那你打算怎么提問？還記得培訓(xùn)老師講得嗎？ ? 店員：記得，用開放式的。 5w1h的問題，比如：誰穿？什么場合穿？對衣服有什么要求？ ………. ? 店長：非常好，其實(shí)你對提問還是非常清晰的，那從什么時候開始運(yùn)用呢？ ? 店員：馬上就用，從下一個客戶開始吧。 ? 店長：太好了！好，讓我們總結(jié)一下今天的共識。 ? 店員：了解客戶需求非常重要，不了解需求，就很難介紹產(chǎn)品。我打算從下一單開始，利用 5w1h問題來了解客戶需求。 ? 店長：太好了，相信你能夠做到，你沒問題的！ 李寧銷售培訓(xùn)部 51 第一步 陳述目的 –技巧： “小張，你好！我剛才觀察了你銷售的全過程，下面想就剛才的銷售做個溝通。” –態(tài)度： “小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣的溝通能夠幫到你！” 原則： ? 建立關(guān)系 ? 陳述目的 ? 不繞圈子 李寧銷售培訓(xùn)部 52 面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的 練習(xí)： ? 員工銷售中沒有進(jìn)行附加推銷 ? 員工銷售中沒有了解客戶需求 ? 員工上班遲到了 （ 一周內(nèi)第三次 ） ? 員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他 李寧銷售培訓(xùn)部 53